奇文共欣赏，疑义相如析，该页是编辑帮大家整编的医药行业的客户分析最新9篇。
关键词：医药；信息化；物流网络规划
一、 背景介绍
医药商品直接关系到国民的生命健康及安全问题，医药物流因而具有一些其他行业物流所不具有的特点。不仅要要针对品种多，批量少的要求实现高效并准时的配送，减少差错率，还要对物流过程中各项信息进行追踪管理。我国现代商业医药物流体系建设起步较晚，通过国家的大力扶持以及大型企业所产生的示范效应，我国商业医药物流发展迅速。但由于我国参与医药物流的公司企业众多，水平参差不齐，且多以小企业为主，所以从保障我国药品安全角度出发，国家对医药物流企业提出了更高的要求。
目前我国医药物流体系正在逐步完善，但现行的商业医药物流体系不能与企业日益扩大的业务规模相适应，这主要表现在，物流信息对企业的发展正起到越来越大的作用；药品市场关于运输质量的竞争悄然兴起；针对近年来灾害频发，关于提高医药物流的应急性成为当代物流一大发展趋势；传统的通过关系或人际的、宗派的的网络进行营销的手段也在越来越多被用来建设和维持盈利性客户关系。
二、问题分析
从信息化建设的角度来看，中国的医药物流企业还处于在从部分信息化向全面信息化水平发展的阶段。根据2009年中国物流管理信息化调研报告，企业对自身网站在企业宣传上的重要作用已经有了一定的认识。根据调查，拥有网站的企业占企业总数的76%，拥有邮箱的企业更是占到总数的80%。60%以上的企业有独立的信息技术部门。有专人对自身进行信息系统维护的企业达到总数的70%。有74%以上已建信息管理系统的企业，拥有企业内部网络，大约67.2%建立企业管理信息系统。对仓储管理、运输管理、ERP、跟踪定位、信息查询、订单系统等系统进行全部集成或部分集成的企业数量占企业总数的67.8%，没有进行的的企业只有11.6%。
数据显示，实施或部分实施信息化的医药商业物流企业得到了极大的发展，但全面实施信息化的企业只占了总数的百分之二十。在整个行业的供应链中，因为很多物流企业信息建设层次较低，造成信息不畅，流通渠道过长，导致流通成本居高不下，盈利能力不断下降。同时，大多数企业在拓展自身业务中，没有适应时代潮流，信息收集、传输以及信息分析模式固化，使企业面对市场竞争时不能快速反应，并且随着企业业务扩大，这种落后的模式反而会逐渐增加企业内耗，直接导致“规模不经济”。
从运输的质量和应急性的角度来说，中国的医药物流企业处于相对比较原始低级的发展阶段。从南方雪灾、汶川地震、到西南大旱、玉树以及舟曲自然灾害的频发，使医药物流的应急性和安全性受到了广泛关注。经过多年的发展，在应对各类重大突发性公共事件时，事实上我国已经具备了一定的应急物资保障能力，但多数时候药品还是难于在第一时间送达现场，满足需要，原因就在于应急物流系统建设欠缺，物流保障能力有待加强。
医药物流领域属于冷链物流领域。根据具体的药品的不同性质，以及重要性，准确性来衡量我国医药商业物流企业的运输，还有以下主要问题：
第一、设备不足。应急物流强调调运的及时有效，强调整个冷链的无缝衔接，但我国能够用于野外应急条件下的冷藏设备不足；冷藏保温汽车占有率极低，仅为货运汽车比例的0.3%，而美国占1%，英国占2.6%，德国更是达到3%。
第二、标准体系不健全。目前虽有冷链物流方面的标准，但对应急方面的要求体现不够明显。如应急物资包装与标识尚处于空白阶段，应当加以完善，既要满足冷链运输的要求，又能降低投送中的损毁率，并可能提高投送中的拣获率。
第三、分布不均衡。一般来说东部经济发达地区优于中西部经济欠发达地区；城市的冷链物流基础优于农村；北京上海等大城市优于中小城市；生鲜食品加工等相关产业集中地区优于其他地区。
由此可见，社会对医药企业物流水平的要求与实际还有很大的差距，但为应对近年来气候异常、地质结构变动所可能带来的后果，提高医药物流水平是大势所趋。
从客户关系管理的角度来说，每个现代企业都意识到了建立良好客户关系的重要性。但在用传统观念经营的企业中，由于观念落后以及企业技术水平普遍较低这一客观事实，建立良好的、持久的客户关系，让客户体验个性化的服务是十分困难的。比如企业难以保证自身的售后服务使大多数消费者满意；销售人员所掌控的消费者的信息很难完全共享；同时，由于工作流程设计不恰当使得一些重要客户的信息在企业信息处理的过程中需要不断使用，使得客户信息丢失的风险加剧。更重要的是，企业部门之间的信息共享水平低，由于部门与部门之间沟通较少，使得他们回答消费者的疑问很难有统一标准，这会加剧消费者对企业的不信任。这些都是企业在发展过程中所必须要面对的，否则企业如果只重视眼前利润，虽在短期可以获得巨大收益，但却牺牲了企业的长远利益，最终会得不偿失。
三、提出建议
随着中国市场经济的发展，中国医药商业企业也发生了巨大的变化。企业随着企业间并购、合作等方式的频繁进行，其规模越来越大，并逐渐出现了跨区域跨国界经营的趋势。为适应这些变化，企业配送中心的数量也在增长。同时在运输质量上的竞争也越来越激烈，中国的医药商业物流企业应该在提高信息化、运输的准确度与质量、逐步完善客户关系管理体系上下足功夫。另外，企业发展程度还比较低而且实际资源是相对有限的，所以构建中国的商业医药物流的信息化平台与应急性系统，是将来商业医药物流企业的发展方向。
具体来说，企业应在信息化、应急性与运输质量，完善客户关系三方面努力。
从信息化的角度来说，中国医药商业物流企业已经给予足够的重视，从上面的分析也可看出，中国医药物流实现了部分信息化，但信息集中程度不强，在具体运营中的的具体环节上的信息收集与分析还处于薄弱环节，因此，针对我国的医药物流企业，要从数据的集中部署和实现自动识别技术与信息系统的组合两方面入手。
现代网络技术的发展可以有条件实现数据的集中架构部署，以较低的成本对企业客户提供信息服务。具体做法是将所有数据集中于企业总部服务器，企业各部门及其分支机构通过企业内部局域网或其他方式直接向企业总部的服务器进行具体信息查询。同时，采用先进的信息技术如B/S、A/S技术等加快企业的数据处理速度，提高企业面对市场变化的反应程度，使得企业对自身产品都能有着详细的了解，并通过信息的快速分析，掌握市场主动权。
在现代医药商业的物流领域中，企业针对自身特点，对自动识别技术和信息系统进行整合对其提高管理水平会产生巨大的效果。这种整合不单单是技术上的整合，还是企业运作流程上的整合。在收货、验收、入库、分拣、集货、盘点、出货和退货处理各个环节进行条码化改造将提高整个作业的效率，缩短了各个作业环节的时间。此外，这项技术可以为企业服务的门店提供优化收货管理的解决方案。条形码本身就是一个标准化的过程，对企业而言，这个过程本身又是一个客户化的过程，是一个体现双方技术、观点融合、互动和合作的过程。同时，在物联网技术带来的第三波技术浪潮中，RFID技术的引入可以给企业带来新的活力，比如可以降低人力成本，实现实时监控库存和分拣情况等。虽然RFID技术的应用还没有一个切实的投资回报模型，但这种技术的应用趋势应是逐步发展的。在未来，这种交互式的运营和信息收集模式会成为现代医药商业企业的物流管理与运作中不可缺少的组成部分。
由此可看出，商业医药物流企业在初步实现信息化的进程后，要把自身运营的各个环节逐步细化、信息化、标准化，从而打造真正的信息化医药物流企业，对自身运营的产品实现全天的实时监控。企业不一定做大，但要做强，在实现多数企业的信息化后应重点搭建中国医药商业企业的物流公共信息平台。构建公共物流信息平台，不仅可以方便信息交流，而且还可以优化资源配置，避免重复投资，使得整个供应链更具有弹性，从而提高整体物流水平。所以构建信息平台具有重要意义。
从运输质量和应急性上来说，中国的医药物流企业应具备一定的社会责任感，有一个完善的运输标准与较完备的运输体系。同时，国家也应把提高医药物流的应急性和运输质量提升到国家战略的高度加以重视。
具体上来说，要从建立标准规范与出台政策法规、发展技术装备和合理布局三方面加以努力。
在提高医药物流的应急性和运输质量方面具有投入高，风险大的特点。因此就国情来看，政府应该占主导地位，通过出台优惠政策，给予必要的财政补贴，同时通过必要的立法和行政手段，优化配置市场资源，鼓励引导应急医药物流的健康发展，实现应急医药物流的法制化。健全组织机制，从纵向和横向加强沟通，提高组织效率。参照国际标准和我国物流企业的意见，尽快建立我国医药物流的运输标准。物资调配方面应建立中央和地方两套医药物流系统，并将物资集中管理。
针对医药的质量轻，产品包装较薄，体积较小而价值较大的特点，医药的运输还不能等同于一般的冷链物流，航空运输因其迅速，及时，安全的特点应成为我国医药物流的重点发展方向，尤其是我国航空业的逐渐发展，未来的航空运输会越来越方便。而对于航空运输的冷藏技术的研制现在应率先成为少数几家实力雄厚的医药运输企业的业务发展方向，相信随着我国医药物流需求的不断增长，医药的航空运输会逐步打开局面。对于医药原材料的大宗运输等，我国其他冷链运输方式（如冷藏车冷藏船等）也应不断发展，应一步实现技术改造，提高运输的质量。同时国家和企业应构建专门的应急医药物流部门，以适应未来的挑战。
国家应首先加强与实力雄厚的医药物流企业合作，在全国各个区域选择一定数量的企业进行重点支持，奠定我国医药物流应急体系的基础，促进东中西应急体系的交叉互补，并以系统的观点，逐步向中小企业开放，搭建我国政府主导的，广泛医药物流企业参与的医药物流平台，确保灾害发生时医药运输的及时性和准确性。加强物流保障能力。
在完善客户关系管理上，核心思想就是提供客户满意的商品和服务，并使客户保持忠诚，其中的关键是打造一支高水平的物流营销精英团队。因此，实现优秀的客户关系管理需要企业全体人员的参与，同时，在实施客户管理中请专业的企业咨询管理师针对企业实际，进行企业文化的重塑，使之真正体现“以客户为中心”的理念。加强医药物流企业人员的培训，使之能够在技术革新的大背景下能够驾驭新技术，把先进的技术转化为完善客户关系管理的手段。
四、结论
制约我国医药物流发展的原因是信息化发展不足、运输的及时性和运输质量不高以及客户关系管理的不完善，企业必须要对此加以重视。通过提高信息化水平保证医药物流能满足紧急情况下对药品的需求，用应急性的实际操作进一步完善信息化，同时将信息化带来的新技术用于提高医药运输的质量水平上，使医药物流的信息化、应急性以及运输的高质量相结合，在过程中不断提高客户管理水平。国家也应给予必要的政策扶持和财政帮助，使医药物流网络真正覆盖到每一个需要它的人。
参考文献：
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7.龙江。物流成长于创新[M].中国物资出版社，2005.
关键词：医药行业 应收帐款 信用风险及应收帐款 管理方法探讨
一、医药行业目前的信用风险及应收帐款现状分析
随着前几年国家对医药产品申报的放松，导致现在中国的同类医药产品增加。而这种状况就造成了医药产品市场竞争急剧增加。因此就出现了部分医药企业采取大量的赊销手段抢占客户，但这一方法也造成了企业信用风险的增大以及应收帐款的损失。目前中国的医药产品一般都是从医药生产企业生产出来，然后再由生产企业自己的销售公司销售给医院或有一定配送能力的医药流通企业。在这个环节中，医院和医药流通企业既是企业最大的利润来源，也是最大的风险来源，这部分医院和医药流通企业拖欠医药行业的应收帐款造成了销售企业被占用大部分资金而导致企业面临着越来越大的资金压力。同时由于对这部分医院及医药流通企业的信用状况及经营情况不了解或对错综复杂的客户信息无法判断而导致企业的信用风险也增大，再加上由于应收帐款管理不到位而导致死帐、坏帐增多。笔者认为，在目前的医药行业中，此种现象都或多或少的存在。
二、针对医药行业目前的信用风险及应收帐款的现状应采取的事前管理方法
（一）针对医药行业客户的特点建立规范的客户档案库
从初识客户到维护老客户，医药行业的业务人员及经办业务的各级管理人员都应了解客户的资信情况，选择信用良好的客户进行交易。据有关方面的统计，截止2011年，中国有医药制药企业4000多家，医药流通企业1万多家（不含药店），如何从如此众多的医药企业中选择合适的客户就是一个摆在医药企业面前一项重要的工作，一般来说，医药企业需从五个方面来对客户进行评估。
第一、人员情况：主要是这个医药公司是不是有实力，现在中国的小医药公司多，小医药公司一般都是私营企业众多，抗风险能力弱。而位列在中国前几名的医药流通企业是国药集团、上海医药、湖北九州通，这些医药流通企业（也叫商业公司）一般应作为优质客户进行管理。
第二、地理位置：主要是这个医药公司物流配送情况如何，能否将药品迅速、安全地运到下游客户手中。
第三、从事本行业的时间、何时与企业开始合作、合作经历。一般入行业时间越长，与本企业做业务的时间越长应列入优质客户进行管理。因为医药产品是特殊产品，波及到生产、销售、售后等各个环节，所以人员的熟悉是很重要的一面。
第四、信用档案，是否有无良记录，很多小医药公司只是靠倒票来进行赚钱，这样的医药公司不能列入优质客户的档案中。
第五、关键点，既为什么要合作，合作的原因，合作动机，合作前景，如现在基药的配送，需指定的配送商，还有如委托加工等关键因素，这些因素都决定了对方必须依靠我主进行发展，因此也可以列入优质客户进行管理。
分析了上面五个因素后，就对客户进行评定等级，比如A级客户为信用最好客户，B级客户为信用较好客户，C级客户为信用一般客户。
（二）针对不同的客户采取不同的销售方式及不同的信用管理办法
针对本文上面所说的A类客户，我们一般可以给予较大的信用额度与较长的回款期限。具体信用额度及回款期限需要综合考虑医药企业本身的销售品种、返利的相关因素。
主要可以采取销售额预测法确定信用额度，如这一医药公司一年可以销售我企业的品种达120万，而他是分季度回款，可以考虑给予的信用额度为30万。同时还有付款能力法，这个方法一般是根据对方公司的特点给予一定的回款期限规定。
针对上文所说的B类客户，我们一般要求预付一部分保证金然后才能进行发货的销售方式开展业务，同进采取压批付款的方式来进行应收帐款的管理，即送本批货的时候必须结清上次货的货款。
针对上文所说的C类客户，我们一般要求采取现款现货的方式进行交易。此种销售方式便决定了以后不会出现应收帐款管理方面的问题。此种情况下，哪怕是价格稍低点，但可以将公司的信用风险降到最低，并且现在在中国目前的医药市场下，此种销售方式比较普通。
当然上述客户的资信额度及回款期限也需根据客户情况的改变现而改变，因为中国的医药市场特别是医药销售市场变化性是很大，作为医药行业的信用风险与应收帐款管理也需据此改变而改变，否则会造成信用风险与应收帐款管理方法的滞后。
（三）如何对合同进行管理
在一笔业务开展前，为配合信用的管理以及不给后续的应收帐款管理带来损失，签约时要对销售合同的各项条款进行逐一审查核对。对合同的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问题的凭证，合同是解决应收帐款追收的根本依据。这些内容都是所有行业销售合同必须具备的，但笔者认为针对医药行业的特点在销售合同的签定过程中必须准确定义付款条件与退货条款这两个条件以便给后面的应收帐款管理带来好处。付款条件一般是优质客户可以按照医药行业的一般情况确定付款条件，如医药流通企业规定3个月，直销医院规定4个月回款。对信用不好的客户一般是要求现款现货进行销售。
在合同中规定好退货条件也是很重要的一环。因为药品的特殊性，比如输液产品容易破损，就需对破损事宜进行明确的界定。还有药品的有效期过了后需进行退货，这也是需明确的界定。还有药品因保管方面问题造成药品需进行退货如何处理都必须在合同中明确规定。如果这些在合同中不明确会给将来的应收帐款金额造成隐患，最终带来应收帐款的损失。
三、医药行业的应收帐款的事中管理方法
事中控制方法主要是订单管理流程。在这一流程中主要是发货查询，货款跟踪。每次发货前客服必须将销售合同保持核对。特别是本文前面提到的需要重点关注的条款，如提到的付款与退货条款。公司在销售货物后，就应启动监控程序，根据不同的信用等级实施不同的监控与收帐策略，在货款形成的早期进行适度催收，但同时需注意维持与客户良好的合作关系，因为毕竟医药销售市场现在大部分产品都是买方市场。
在对货款进行跟踪的过程中如出现对公司重大不利情况，应采取停发货措施，等这些影响消除后便可以视情况恢复发货。
回款记录也需准确，如果不准确也会造成对帐时的时间浪费及引进一些纠纷，此过程中有几种情况容易造成单据、金额方面的误差。主要是产品结构为多品种，多规格、产品的回款期限不同、或同种产品回款期限不同、出现调退货换货导致应收帐款不准确、客户不能按单对单回款的情况出现后，信用管理部门就与销售部门好好配合将此类问题解决在应收帐款的形成过程中。
四、医药行业应收帐款的事后管理方法
根据医药行业客户的特点建立有效的事后应收帐款管理制度与流程。最主要的对帐制度、收款制度、对拖欠款的处理等方面。完成这些工作需要医药企业内部相关部门的良好合作机制，因为应收帐款的事后管理至少需要信用管理部门、财务部门、销售部门的有效配合才能保证事后的应收帐款管理有效。作为销售部门往往掌握着销售的第一资料，而信用管理部门、财务部门仅仅是通过间接了解到的信息和通过财务数据的分析来进行判断。
对帐制度，对所有的客户至少每年需进行一次应收帐款的函证，由财务部门出具数据，销售部门负责具体地去核对，销售部门将发现的问题及时反馈。
拖欠款的处理，首先与客户进行沟通，实在不行，收集相关的资料由公司法务部门采取司法程序进行处理。当然做了一个法律收款的例子需一定的成本但这种方式会给予信用不好的客户一定警示作用。
五、结束语
总之，对于医药行业来说，在忙于开拓市场、增加产品销售额与利润的同时，必须要有风险管理意识，建立信用管理制度。当然对医药行业应收帐款的管理主要集中在事前的管理与控制工作中，只有将事前的工作做好了才能为事后的管理带来便利。
参考文献：
关键词：中药市场；营销环境；变革
中图分类号：F746.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）015-000-01
中药作为我国民族文化的瑰宝，是中医药事业的重要组成部分，也是我国具有特殊竞争优势的行业。本文就中药企业本身、供应者、营销中介、顾客、竞争者及公众进行微观环境分析，为中医药企业制定营销战略提供助力。
一、企业
随着全球范围内“回归自然”浪潮的涌起以及人们对化学药品毒副作用的认识，中药的地位在不断的提高，这也为中药企业走向国际提供了机遇。以稳定上涨的国内市场做后盾，勇于创新的精神为利器，中药企业才能走向世界，未来的市场将会是全球化的。据国家统计局公布的中国统计年鉴数据显示，2013年全国中成药制造高技术产业企业1555个，全国中医药工业（中药饮片加工、中成药制造）规模以上企业实现主营业务收入6324.4亿元，同比增长超过两成。中医药全行业实现利润632.6亿元，同比增速为18.1%，工业总产值、利润率的增速超过同期医药工业平均水平。[1]
二、供应者
原料药材企业是中药企业的重要供应商，我国主要的中药材供应者有中药工业企业自建基地、专业基地公司、合作社、协会等。[2]多为组织分散农户的“公司+农户”方式。我国80%以上的中药材种植是由药材种植户和药农承担的，而这些种植户，大多是小面积种植，一户种植几亩、十几亩。[3]虽然近年内在GAP（中药材生产质量管理规范）的推行下取得一定的发展，规模有扩大，但是中药材供应商的规模化程度和集中度仍然不高，难以形成产业联盟。且我国目前没有建立统一的中药材供应商管理标准。[4]
三、营销中介
营销中介是指把产品从生产商流向消费者的中间环节或渠道，本文中分为农户到中药制药企业的上游流通商与中药制药企业到患者的下流流通商。[5]上游流通商主要包括中药材流通市场，以及近几年来发展的期货交易和“互联网+”模式。下流流通商主要包括零售商，以及新兴的电商模式。
目前药材市场呈现出专业市场与众多产区市场和集贸市场并存的状态。通过中医药管理局、医药局、卫生部和国家工商行政管理局审批通过而开设的中药材市场有17家。随着“互联网+”时代的来临，中药营销也渐渐走向“互联网+中药”模式。但是我国药品电商还处于起步阶段，监管不严、药品安全难保障等问题存在，发展中药互联网营销模式还需在不断探索中前进。
四、顾客
从顾客角度来看，中药企业的顾客分为个人顾客、产业顾客、中间商顾客、政府顾客几类。由于受传统中医药文化的熏染，我国对中医药的认同感相对较高，但质疑声音也不少。国家对于中医药给予了非常多的优惠政策，尤其是中医药和大健康产业的融合，将对顾客的购买决策带来实质性的影响。
五、竞争者
我国中药制造行业竞争十分激烈，据统计，2012年中药制造行业企业数达到1900多家，生产同一类产品的企业数量十分多，消费者的选择余地较大。首先，竞争参与者范围广泛，在中药制造行业各个领域展开竞争。其次，随着前期在建及拟建项目的不断开展和建成，产品更新快，新产品不断涌现。再者，随着中药原材料价格的普遍上涨，行业利润降低。企业间的竞争更日趋激烈。
六、公众
公众是企业营销活动中，与企业营销活动发生关系的各种群体的总称。然而国内中医药普通公众对中医药态度并不乐观。有学者于2012年对分布在全国25个人省的各年龄的阶段的6850人就中医药认知进行了抽样调查。结果显示，59%的人认为对中医药事业呈积极肯定态度可见，中医药事业的发展在多数国民心中还是占有举足轻重的地位的。在问及“生病首选的就医方式”时，只有19.21%的人选择首选中医，23.57%的人选择了“先西医后中医”。这些调查说明中医药要想发展，与公众对于中医药的态度是密切相关的。
七、小结
我国中药市场现状良好成长中，然而中药质量问题屡屡存在，监管部门监管不力，中医药法律未健全等问题依然存在。中国药市呈低迷之势，只有市场调控及其重要。
在此现状下，中药市场想要发展，必须从以下几个方面做起：企业促进中药材种植业绿色发展，加快推动中药材优良品种筛选和无公害规范种植，健全中药材行业规范，加强中药资源动态监测与保护，建设中药材追溯系统，打造精品中药材。开展中药资源出口贸易状况监测与调查，保护重要中药资源和生物多样性。发挥省级药品集中采购平台作用，探索发展中医药电子商务。
参考文献：
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[2]杨光，郭兰萍。基于两阶段划分的中药市场供需关系研究[J].中国中药杂志，2014，39（2）：329-330.
[3]魏建和，屠鹏飞。我国中药农业现状分析与发展趋势思考[J].中国现中药，2015，2（17）：94-95.
（一）由于竞争压力和工作要求，过于追求自身利益的满足，缺少对客户信任的重视。现在多数医药营销人员工资和绩效直接挂钩，就导致自己若拿不到订单、售不出商品将面临生存问题。一些企业的领导只看重销售结果，不注重销售的过程和产生的社会效益，这在很大程度上导致了医药营销人员，只顾及自身利益的实现，给予客户“好处”和“回扣”的现象时有发生，这是导致不良竞争的原因之一。企业只注重业绩，根本上导致营销人员缺乏对客户信任的重视，更不会将客户的信任建立在实际行动上，对客户请客送礼不是建立信任的基础，这种目标客户是不长久也是与企业发展不协调的，最终会导致真个企业口碑变差，不利于今后营销业务的开展。
（二）营销人员不注重对客户的后续追踪，使得原有客户信任丢失。现阶段，医药营销人员认为只要自己的药品销售出去了，便是业务结束了，对于后续产品的维护，药品的补给等不再关注，这在一定程度上降低了客户信任，让客户觉得不靠谱。对于应当存在后续服务的医药器材没有建立跟踪机制，这样当医院或药店的医药器材发生故障，找不到营销人员解决，不能得到合理保障，这种情况下，即使是下次再有营销也不会得到客户的回应，心理上客户对企业产生质疑，没有良好的交流沟通，很难达到客户满意。还有医药企业由于营销人员的频繁变更，会导致原有的目标客户流失，营销人员跳槽会将自己发展的客户带走，这也导致了原有客户对现存企业的不信任，转而购买其他企业医药产品。
二、医药营销不能满足客户信任的原因
（一）医药营销人员综合素质不足。医药营销人员极少是正规营销专业出身，对于后来的业务培训和自主探索有偏差，导致个人能力缺乏，不能用专业知识说服客户，很难赢得信任。现阶段的专业培养与社会需求不匹配，医药营销人员医药知识或营销知识缺乏，并非专业人才，这使得医药销售大打折扣。即使是专业的医药培训也缺乏对药品知识的统一学习，多数只是纸上谈兵，营销人员不能走进企业基层，或是不能跟进医药使用效果，对实际效果缺少实践，专业的医学人员对营销知识不了解，专业的营销人员对医药行业不精通，这导致了高素质全面人才急缺，社会营销人员素质参差不齐。
（二）医药营销人员营销策略、方法欠缺妥当。根据现在市场上较多的营销途径，大多有客户走访，宴请客户，通过礼品回访等方式，这种营销策略对一般客户有效，但是对于长期客户关系的建立很难起到良好作用。医药营销人员在对客户走访时，一般是自顾自的讲解自己的产品，却不在乎客户真正想要的是什么。产品的功能、价格、疗效这些其他的营销人员并不比你介绍的少，客户还会给时间让你来浪费吗？营销人员营销策略不对口，只考虑自己的利益是理所当然的，但真正的客户不会在意这个必然的问题，他们在意的往往是你能不能站在他的立场，考虑他的利益，这是赢得客户信任的关键。一个对他没用没价值的药品他何必浪费时间听你的寒暄，因此抓住目标客户很重要，营销策略更重要，恰当的营销策略既可避免无功而返又可避免客户厌烦，而这正是现在社会营销所缺乏的，是多数医药企业面临的问题。
（三）未能维系现有客户，对于客户的不信任没有采取相应补救措施。以上我们也对现行条件下客户不信任的状况做了描述，导致客户不信任，一是医药营销业务初期营销人员不能巧妙合理与目标客户沟通，再者就是对已经拥有的客户资源不加以维护，争取客户是一项长期的艰巨的任务，既然能够得到客户的一次订单，那么应当对这样的客户进行后续的拜访，以谋求更好更多的合作机会。在现有条件下，一些营销人员只顾探求新客户，争取更多客户，而忽略了原有客户才是真正的人脉资源。如果能将现有客户留住，那么通过关联关系，会给自己带来更多更大的利益空间。还有一些企业，由于各项奖励机制不够健全，对营销人员的素质不能及时测评，这导致医药营销人员产生失落感，工作没有斗志，跳槽现象随时可能发生，这就不能保证原有客户的维系，如果更换营销人员，则不能完全满足客户需求，重新了解客户的成本和时间也是一项资源浪费，而且频繁的更换人员会给客户产生危机意识，认为这个企业是不稳定的，极有可能是不可信任的。
三、提高客户对医药营销人员信任的具体行为策略探讨
（一）培养营销人员素质，建立与陌生客户友好关系。医药营销人员是要直接面对目标客户的，应当在营销时首先给人以真诚的回应。营销人员给人留下第一印象的机会只有一次“，只说不练是花架式”，因此要注重营销人员个人素质的提升，无论是在衣着还是个人谈吐上都给人热情、开朗的印象。此外营销人员专业知识不只是要了解自己的产品，还要了解客户的需求。如果你比客户自己还了解自己的需求，那么你就赢得了客户的心理，让客户觉得足够信任。对陌生客户，可以运用赠送礼物或者免费试用等服务展开交流，这样可以拉近与客户的距离，在初次拜访客户，如出入医院药店等场所时，最好进行事先预约，得到肯定之后的拜访成功率往往更高，也能从行动上得到客户的肯定。还要避免多次频繁拜访，这样可能会干扰客户的正常生活，效果则适得其反。
（二）注重营销沟通细节，实现客户对产品和营销人员的信任。医药营销现状有待改进，但并不是全盘的否定，而是要“破中有立”，对传统的机构加人员的营销不能舍弃。培养营销人员专业知识一直是营销工作的重点。注重营销沟通细节，就是对接近的目标客户进行医药产品的介绍，传统的单一对产品的描述已经不被社会所认可，倘若客户对此没有需求，则营销计划马上宣告失败。但是创新型的营销就是要取得客户信任，不管这次的营销是否成功，至少交流沟通的过程是双方满意的。这就要求营销人员对客户表现出足够的关心和耐心，让客户觉得你是站在他的角度，维护他的利益。信任是相互的，要做到对客户的信任，才能满足客户对你的信任。客户提出对营销人员或营销产品的问题和质疑是在所难免的，对于此，营销人员要对自己的产品有信心，注重详细的分析和合理的解释，而不是反驳争辩，用行动得到客户认可，以求进一步合作。此外实践证明，关注目标客户的个人利益，往往能促成客户信任，达成购买协议，现阶段盲目的“回扣”未必解决实际问题，而切实从客户角度出发，分析自己的产品对客户带来什么样的利益，反而能赢得客户信任。这一方面使得客户得到尊重，有了以他为主的优越感，也让客户觉得营销人员策略更得体，真正实施起来也更切实有效，能促进信任度的提升。
2011年医药零售电商开始萌芽启动，当年交易额4亿，2015年交易额突破150亿，但是这仅仅占到整个医药消费市场的4%左右。庞大的线下医院用药才是药品销售的主力军，但是随着国家医改政策的明朗化，明确要求医院下调药占比，线上医保蠢蠢欲动等都对医药电商有着极大的利好！
一、我国医药电子商务存在的问题
目前，电子商务在我国处于高速发展阶段，尚存在许多待解决的问题。如安全问题，支付问题、配送问题等。这些问题在我国医药电子商务中也普遍存在。结合医药卫生的行业特点，目前医药电子商务的主要问题表现为：
1、 政策的限制
医药电子商务的准入门槛高，获取网上售药资格必须具备
三个条件：一是必须有一定规模、影响力的连锁企业；二是医药电商人才匮乏；三是办齐三证——工信委颁发的入网许可证，药监局颁发的《互联网药品信息服务资格证书》和《互联网药品交易服务资格证书》。
不同于美国的医药分开及电子处方制度，国内的医药零售由于受国情及医药监管制度的管控，一直未有大的突破，医药电商的发展受相关政策的制约，网上售药也无法与医保对接、厂家医院和线下药店是主力销售渠道和政策支持思维模式的完全改变，政策监管漏洞导致非法网上药店不对称竞争等问题也严重制约着网上药店的发展。
2、盈利能力不足
各项成本日益增加，网上药店处于拼价格状态，自建网站流量小，第三方平台价格处于白热化，流量成本大等因素制约很多企业进军电子商务多年，在具备极强成本控制能力的前提下，也仅仅实现了稍微盈利。其他网上药店也基本处于亏损状态，业内分析，目前真正挣钱的网上药店没有几家，主要原因是网上药店SKU品类繁多，医药电商采购供应链和线下不能完全区分供应链支撑不到位，普遍业务规模太小，药学服务还在探索阶段。且还没有切入医院用药的“富矿”地带；
3、物流困局
药品不同于其他常用产品，药品的特殊性使得药品对物流也有要求。针对个人的药品配送订单更多、单次订单购货量更小、客户分布更分散，这就要求物流配送中心必须能够支持最小包装药品的高效率拆零、分拣、复核、出库、配送等，整包装拆零、分拣能力的高低将决定物流配送的准确性和效率。根据医药GSP监管条例要求，药品贮存运输需要温度控制在20度以下，可现状根本无法满足监管要求，未来是否会有医药专用包装箱方便识别给予绿色储存运输通道，确保药品电销全程合规。
4、行业竞争良莠不齐
现阶段医药电商分为主要三股势力，第一股是纯互联网模式的医药电商，又细分为以医院医生为主体的医药电商比如微医、以药品导流销售为主比如搜药，传统互联网大佬的医药B2C和020医药板块比如天猫医药馆、百度药直达、京东到家等；
第二股为传统药店转型医药电商比如云南一心堂、陕西怡康医药等借助线下多年医药经验和供应链优势涉足医药电商；
第三股为医药工业企业涉足医药电商比如康美药业、同仁堂；
三股医药电商群龙混杂，相互制约相互需求，在医药开放市场白热化竞争客户，具不完全统计一个客户的竞争成本已达200元人民币。最终鹿死谁手，关键要看对于医药电商切入点的痛点解决能力，供应链的电商化支撑能力，医学服务的落地能力、参与企业的财力和人力的竞争能力；
坐落在十三朝古都西安的怡康医药连锁，作为中国零售医药连锁十强，目前在陕西拥有680家门店，专业医药批发配送企业数家，11家璞太和中医馆、中药饮片厂、孕婴童连锁、便利超市连锁等业态，在董事长何煜，总经理王彤的带领下是如何转型互联网医药，作为西北的医药电商企业，在人才、环境都不具备优势的情况下，是如何快速发展的，值得医药行业重新审视学习，或许怡医药电商的启示会给众多的医药电商前所未有的启发！
怡康医药作为传统药品零售企业顺应潮， 依靠怡康决策经营层20多年医药经营经验，认真分析医药电商竞争环境结合自身医药供应链优势从开始布局医药电商就反其道而行之，以客户用药安全考虑为前提，从客户需求买的到？买的方便快捷？需求专业药学服务为出发点切入医药电商。
从医药电商行业痛点不能及时落地服务出发，花费巨资打造怡康医药立体化电商平台——免费在线医生、快速购药送药的怡康到家APP；健康知识大全、急用药、新特药、营养滋补为重点的怡康到家微信公众号，基于门店发展的680个快速互动的客户微信社群和10几个专业病种的微信专业社群，把厂家、医院、医生、客户聚集在专业病种微信社群；积极和各第三方医药平台紧密合作，目前合作的天猫医药馆、医药网、360好药、京东商城、京东到家、百度外卖等都在稳步积极推进中，为怡康到家自有平台不断摸索学习先进经验，也同时丰富自有门店销售渠道。
随着目前第三方医药平台药品B2C业务试行直接交易停止，医院处方药外流、药品配送两票制落地、各类医药电商加快行业细分和落地化服务，但是有一个硬伤不可逾越，医药电商成本大普遍不盈利的情况下，该何去何从，怡康医药作为渠道医药电商是这么应对的！
1、打铁首先自身硬——医改新形势下，国内医药电子商务发展的整体尚处于起步阶段。法律法规不健全、配套物流系统不发达、兼具信息技术与药学知识的复合型人才缺乏以及受政策原因医药电子商务市场不成熟等因素的制约。怡康医药认真分析自身核心竞争力优势，投入巨资4亿人民币新建了5万平方米的现代化大型物流仓储基地、新落成的38亩地的中药饮片9月正式投产，对于原有信息系统的整体改造，将680家门店按照位置和店面规模进行细分传统药品加特色品类的专业新型药店----医院处方药外流对接特色店；新特药、营养滋补特色店、社区服务慢病管理特色店；直接快速问诊、体检特色店；药妆、母婴特色店等，让客户需求更加精准快捷。
董事长何煜认为一切事物的关键决定因素是人。所以怡康成立之初就特别注重人员阶梯培养。人员培训采取走出去请进来波浪式专业培训，从职业药师每店必配、药学服务每周考核、客户互动首问责任制、网络培训随时自我学习基础库等切实以保障客户利益为出发点做好专业、细致、耐心的全程贴心服务培训；董事长何煜要求经过三年发展，怡康医药门店必须从药品销售差价到药学服务、增值服务彻底转型，三年后门店要在现有药品销售的基础上销售额翻一番，也就意味着不考虑同业竞争的基础上药学服务、大健康增值服务必须达到50%的门店销售额，明确了考核方向，全员都在努力提高综合服务体验，切实将客户利益至上落到实处，客户才会用人民币给怡康医药投更多的票。基于此原来部分高层担心门店受互联网影响成本不断上升业绩下滑的担忧，在怡康医药明确每年新开店150家4.0药店的宏伟策略下得到了彻底转变，以往担心的包袱如今变成了怡康医药整体布局的一个个堡垒。
2、从解决客户痛点出发，狠抓内部管理，强化基本功，做“有区域化特色的电商”
2.1、总经理王彤要求，集团各分子公司必须以客户连接服务为核心，从细节出发强调协同配合、高效低成本落地打造具备区域核心竞争力的连锁体系。
目前怡康连锁是区域性的品牌，在陕西区域内，利用自己在
区域的品牌美誉度和影响力，通过不断学习和摸索，利用新思维和新技术，为消费者提供买的到，买的恵、买的快、卖得爽的以客户为出发点的优质体验服务；总经理王彤认为医药电商不存在纯粹意义上的线上和线下，不是简单地资源进行嫁接，而是寻找客户需求痛点利用怡康所有的渠道为顾客在不同场景下提供不同的医药专业服务，涵括医院挂号预约、专家定期巡讲义诊、辅助三级诊疗、微信社群互动需求、怡康到家APP线上问诊、怡康到家微信公众号快速轻服务，专业顾问电话客服中心，4.0药店门店远程互联网问诊，慢病关爱区、每天固定品类优惠、移动端和中国移动的智能和健康终端，电视端和卫计委、广电网络的百姓健康栏目、医药专业平台陕西区域流量药品快速配送落地服务、第三方020平台上线等多项专业化服务体系，怡康医药正以崭新姿态以立体化网络营销搭建满足客户在不同场景下的需求，重新塑造互联网络时代的品牌形象和服务体系。
2.2怡康医药发展医药电商不盲目，认真分析竞争格局和自身优势，从行业痛点出发，自身短板和行业内最具竞争力的供应商合作弥补比如微医；利用多年的厂商合作关系一一突破建立厂商一体化虚拟运营中心切实主动参与营销而非被动参与厂家政策活动推广；根据平台销售重心、竞争策略不同切实打造小品类在不同平台行业销售第一；真正走出去行商，虽然药品不让离店，但是宣传体验教育必须联合社区进行不间断的互动推广，每个店面网格化承包周边社区进行定期社区互动推广活动等等的措施保障了怡康医药的快速发展；
2、3、医药行业转型必然和大多数传统行业一样，对于互联网认知存在一定问题，大部分企业简单地认为我做了天猫、京东、自己做了APP、微信就是互联网了！但是忽略了传统销售模式和互联网销售的差异化，对于企业供应链有着非常大的挑战要求，解决了客户什么真正痛点？大部分企业围绕着客户伪需求痒点进行投入，人员思维模式能否彻底转变跟上节奏？竞争从方圆一公里变为了无边界无空间限制是否适应？信息化解决能力是否存在断点和能及时满足业务发展需求？内部整合协调能力是否合力？企业核心竞争力是否具备持续竞争力等等多因素都决定了互联网化是否成功！怡康医药定期组织全员不断学习，采取走出去请进来的模式，请行业专家，厂家，同行交流不断强化内部学习竞争力，跟随形式不微断修正确保战略战术方向正确性！
2.4战略清晰、执行到位再好的战略没有强有力的执行也是无法100%的落地
总经理带王彤领经营决策层认真综分析现阶段医药电商发展难以落地，无法满足客户安全购药快速需求的痛点，总结出首先要解决客户买的到，买的快，买的恵、买的爽的根本需求；
针对买的到的痛点，怡康认真分析以往各店面销售数据，根据周边业态，及时调整所在店面经营重心，打破传统连锁产品同质化魔咒。针对以往该区域该店面销售数据分析周边客户需求，将产品进行细分，常规品类+区域需求品类+区域培养品类即重点产品核心店+电商全品类覆盖相结合的品类搭配模式，精准保障该店面的产品供应需求。同时依靠怡康门店多的优势，网格微差异化搭配产品供给方便满足5分钟内协调支撑，再结合物流15分钟区域中心仓模式供给保障，配合怡康到家电商APP、微信公众号、电销客服电话4007全方位立体化保证信息流、商品流、物流的及时快速化。 地推部门深入社区、单位将买药到怡康，品质有保障，服务我最佳的理念多方位高频次的传递为客户，让客户买药首选怡康，彻底解决买药无需东奔西跑，树立怡康医药药品品质好、品类全的概念占领客户心智；
针对买的快的需求，首先解决了买的到的问题，就不会因为无货耽误客户宝贵时间。客户根据根据自身需求，在怡康到家APP、微信、电话客服4007、微信社群、电视客户端、门店快速下单选择配送或者自提，怡康医药会在第一时间短信通知互联网下单的客户配送时间或者自提位置并附带门店电话，方便客户及时连接需求。最快5分钟内将客户需求急速送达，并附带专业用药指导建议；针对处方药销售，怡康医药也在积极探索，联合微医和自身门店医生、线上医生，做好客户服务需求，客户无需多次往返医院进行处方开据购药；
针对买的“恵”的需求，怡康坚持和厂家直接合作，通过统谈分采模式，满足批发和零售需求。通过数据分析缩短产品周转率，通过部分产品消费结构提前签约缴费降低产品售价，通过厂家虚拟运营中心政策支持、通过固定时间满足精准客户群需求降低各项成本等等将药品价格比同行普遍便宜，部分药品便宜超过50%以上来刺激客户选择怡康信赖怡康！
针对买的“爽”的需求，怡康坚持客户利益至上，高于国家标准把控产品质量，采取一票否决制、多重监管确保产品安全。针对客户买药不是简单供给，而是从专业角度、专属顾问角度、家人角度为怡康会员提供专业、及时、尊贵的个性化服务需求，依靠互联网推广和口碑宣传相结合让客户一旦选择怡康就不会轻易跑掉。
2．5增值服务多元化体现怡康会员价值超预期满足客户需求
怡康到家APP从设计之初就以客户为什么选择怡康到家APP买药出发点进行页面交互设计，从线上医生免费服务，不同人群10秒钟之内找到自己所需产品，比如人群区分入口、病种区分入口、季节常见病入口，快速按照药品名、通用名、药厂、症状的多种搜索快速购药，针对不同客户群体进行侧重点产品固定营销模块，绝对快速及时配送，预存送礼，降低产品价格等多重优惠措施吸引客户在怡康到家进行消费；
针对慢病客户，进行门店和总部相结合的服务方式进行关怀营销。日常专业病理知识介绍，日常生活注意事项，用药专业指导，部分病种门店及时检测，VIP客户和不方便客户上门检测，专业医生交流义诊会，免费送药上门、会员签约特惠价等提供多项贴心增值服务；
针对孕婴童人群，怡康医药从客户怀孕之初就联合合作医院、月子中心、相关厂家给予建档关怀，怡康医药统谈分供和相关合作机构洽谈服务项目，甄选靠谱合作伙伴提供团购价的专业服务。结合怡康婴乐宝专业孕婴童连锁，给予孕婴人群从全方位药品、产品、医学服务、隐私尊贵、质量价格、组织服务体验交流等提供超预期的增值关怀。在母婴人群聚集的“富矿”地带展开异业联盟营销活动；
1.2CRM应用软件
CRM的目标是改善面向客户的商业流程，技术只是实现这一目标的手段。CRM应用软件只是一个工具，它驱动企业的市场、销售和服务流程环节的操作自动化和集成化，同时也提供对客户的状况的实时分析。通常，医药行业CRM信息系统包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心等模块。目前有不少国外或国内的软件商已经可以为客户提供CRM系统的商业软件，如国外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma，上海罗氏制药有限公司（2001年）实施的CRM战略采用的就是该系统[3]。国内本土的软件开发商开发的针对医药企业的软件有北京康达公司的IcontaqCRM系统、上海宏能公司的PharmaCRM系统等。最近，惠氏百宫制药有限公司（原苏州立达制药）已与上海中圣公司签订合约，接受其提供的CRM系统。
2医药企业实施CRM系统的益处
医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定的复杂运营模式。随着我国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力。大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。CRM系统将结合医药行业特点，在医药行业发挥作用，实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。医药企业实施CRM系统有如下几点益处：
2.1加强对客户资源的集中管理，增强对客户的挽留能力
目前，制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表，通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量，因此，制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。成功实施CRM系统后，制药企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。另外，由于CRM系统对制药企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，进而提高公司的利润。
2.2降低企业的销售费用，增加企业的销售额
CRM系统可以帮助制药企业有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理，让管理人员及时掌握销售费用的支出情况，发现存在的问题并及时解决，从而极大地降低销售费用。CRM系统也可以使制药企业及时了解整体销售态势，有效地实施对销售过程的管理和控制，帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。一位在制药行业中实施过多个CRM项目的专家认为，如果一家制药企业能够成功应用CRM系统，销售额增长8％～10％是不成问题的。
2.3有利于提高医药企业核心竞争力
核心竞争力是指支撑医药企业可持续生产具有竞争优势的独特产品，把握和控制更多的消费者信息，创造独特营销手段的能力，是医药企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。CRM系统的实施可以为医药企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念，将优化医药组织体系和职能架构，形成商业医药高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强医药产品的开发、创新和营销的能力，提升医药信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而为培育和提高医药企业核心竞争力提供全面的保障。
3医药企业实施CRM系统应注意的问题
3.1选择适合自己的CRM系统
许多制药企业在选择CRM系统时，一味崇尚国外的CRM软件应用商提供的产品，认为国外的软件制造商技术先进，经验丰富，有的还有一定的价格优势，是本土产品所无法匹敌的。其实不然。国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法，他们并不十分了解我国市场的需求和期望。制药企业在选择CRM系统时应更加注重选择适合自己的方案，在这一点上，国内软件制造商似乎更能满足他们。因为，在CRM系统实施过程中，国外软件制造商往往要求客户适应方案，按照自己方案的设计来规划客户管理流程，而国内软件制造商则往往会在说服客户的同时，也对自己的产品做出调整，即所谓的“双向位移”。
3.2获得企业内部的全方位支持
CRM系统应用的成功与否，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，而且与企业自身的推进力度有很大关系。CRM系统将涉及到医药企业内部的很多层面，所以获得医药企业内部各部门，包括销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作将是非常重要的。制药企业高级管理层的积极参与加上中层管理人员有改善管理水平的需求是制药企业成功应用CRM系统的前提之一。制药企业全体人员应当全力支持企业应用CRM系统，以信息化管理增强企业核心竞争力。
成功的CRM方案实施所涉及的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是需要把更多的精力放在理念贯彻、思想融合即企业文化体系的改造和贯彻上。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。医药企业要想成功地应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，否则实施工作必定遭遇障碍。并且，即使是靠实施人员的推动使CRM系统运转起来，以后的应用仍然会存在问题。制药企业要创造一个积极向上的企业文化环境，建立鼓励机制，刺激系统的使用和确保数据的质量，并设立一个明确的CRM系统实施目标，让员工看到项目实施给公司和员工本身带来的益处。
3.3建立CRM项目团队
一旦制药企业的所有部门都达成了实施CRM系统的共识，CRM项目团队的建立就可以进行了。项目团队的最佳配置应包括各方面的代表，包括制药企业的高级管理层、市场销售、系统集成/技术支持、财务以及终端用户等方面。
国内的医药行业的业务流程主要是实施区域总经销模式，设置一级、二级，终端客户（目标医院、药店、超市、商场）由销售代表开拓、维护。销售部、市场商务部作为医药企业重要的业务部门领导着医院代表、商务代表、营销代表、药店代表、超市代表等各类销售人员。如果一个制药企业想为制药企业的市场部、医学部等部门建立信息系统，实现信息共享，用固定的平台沟通，那么它的项目团队就必须包括销售一线的销售代表，因为在这个项目中关键用户是销售代表，如果项目改造流程不适应他们，会影响他们的使用积极性。
3.4注重人员的培训和系统的持续支持
注重开展培训，提高最终用户的使用能力，对项目实施的成功与否极为重要。医药企业应当注重培养内部的培训师，因为企业拥有自己的培训队伍，进行内部培训，比由供应商培训要好得多。有些医药企业内部的培训师是从项目的使用者即销售代表里面抽调的，由他们来“现身说法”，更能拉近使用者与CRM系统的距离，引发使用者的兴趣和积极性。培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。要使培训工作卓有成效，培训师必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。培训师在对用户进行培训时，可以通过集中的正式培训或按地区进行分批培训达到预定的培训目标。用户应当意识到，新系统的投入使用将带来立竿见影的效益和便利。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。另外，系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍，企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定，同时也需要取得供应商的持续支持。“”版权所有
总之，CRM系统的实施是一项艰巨的任务，它由技术驱动，但本身并不属于技术范畴。CRM系统的成功实施取决于其实施的环境和人为因素。制药企业若要成功实施信息化管理，还要在企业内部的软环境上多下些功夫。
参考文献
[1]林涛编著客户服务管理[M]第1版北京：中国纺织出版社，2002：353～379
原来，自从今年国家对医药系统监管调整以后，“整治医疗腐败”、“规范药品名称”、“药品不断降价”让国企处方药品在医院市场受到了严峻的生存考验，有些厂家已经取消了医务代表的正常拜访，甚至有些处方药品索性退出了医院市场，国有药企首次进入了生死攸关的重要关头。
众所周知，医药行业作为一个健康产业，是全球公认的朝阳产业之一。国家政策的监管对于为人类健康保驾护航的医药行业而言，是推动和引领行业由不规则走向规则，带动医药企业管理由不正规走向正规的过渡过程。但是，正是这种生存环境的变化，对国有药企运营机制进行首次全面考核，是机遇，还是挑战，国有药企又该如何应对？
首先，比较一下外资与国企在医院市场的营销战略差异。
从表面上看，无论外资药企还是国有药企在医院市场的区域运作上都是通过医药代表的医务拜访来完成的，而这两类企业委派的医药代表在拜访过程中所表现出的客户沟通能力和产品陈述技巧却大相径庭，这一点临床医生感触尤为深刻。究其原因，不见得是外资药企比国有药企的医药代表素质有多高，而是完善的市场部职能作用的具体体现。这也是外资药企与国有药企在医院市场营销战略上的突出差异。
外资药企市场部的四大职能：
（1）分产品组对于品牌及产品的细致化管理
根据产品的类别，市场部通常由多个产品组组成。每个产品组又由多个产品经理组成。根据产品的市场份额、竞争和潜力预估，每个产品经理通常只承担一种或者三种以下产品(包括不同包装)的市场计划，负责产品从信息收集、市场预估、产品定位、推广策略、产品培训等全方位的市场策划。
例如：某药厂有25个品种的药品，分为心血管，内科，外科三个大的类别。
这家药厂的市场部通常是1个市场部总监，3个产品组经理，8-10个左右的产品经理组成的架构。部门报告是纵向的：产品经理---产品组经理----市场部总监；对于销售部门的指导和跟踪是横向的：各个区域经理---销售代表。
（2）根据产品特点和好处结合市场需求，制定多渠道的沟通主题
通常医药代表所使用的视觉辅助材料如：专业产品资料宣传页，产品简介折页，产品手册，消费者教育性资料等，就产品的特点和好处进行具体描述，也被称为沟通主题（COMMUNICATION OBJECTIVE），是一线医药代表医务拜访的重要工具。对于市场竞争激烈的产品，其沟通主题每季度或半年更新一次，让品牌和产品特点不断对客户的视觉产生冲击。
沟通主题的确定：
第一、剖析产品特点、好处、针对人群、竞争优势，列出产品在解决普遍性问题的特点和优势。
第二、寻找与公共卫生、流行病学、临床医学研究中与普遍性问题相关联的客观数据，以及一般性的解决方法。
第三、列举产品由于具有XXX特点，带来的XXX好处，对于上述问题是优于普通解决方法的最佳解决途径，并通过具体数据支持列举产品的有效性，保护性，安全性。
第四、专业资料多倾向采用科学严谨的临床数据和研究报告，消费者教育资料多倾向于易于理解的图画和文字。
（3）拥有专业领域的医学会及具有影响力的专家人脉
产品经理拜访负责产品相关领域的医学会及学科专家，及时了解产品相关领域的专业动态和专家的反馈意见，在专家人群中寻找认可和忠诚公司产品的观点，建立品牌和产品在专业领域的形象和影响力。
策划和组织多形式学术及健康教育活动，可以是产品上市会，专题研讨会，学术交流会等专业领域的学术交流，也可以是邀请专家讲座的形式举办产品适应人群的健康教育活动。
产品经理邀请与产品观点一致的专家作为长期合作的SPEAKERR，确定演讲主题，确认产品将以何种形式和时机融入贯穿到演讲和活动中，最终起到发挥专家论坛效应，带动专业人士和市场对品牌和产品的认知。
（4）与销售部门配合进行协同拜访和相关培训
产品经理协同医药代表拜访是市场部与销售部合作的具体表现。协访可以即时了解一线代表对于产品的理解程度，医务人员对于产品的反对意见，对销售业绩分析、潜力定单、产品的市场信息收集和区域性推广策略有着重要的意义。
产品经理协同区域拜访之后，要对医务代表的产品知识和专业知识进行考核和培训，不断提高一线队伍的专业知识，竞品知识，产品知识水平，确保销售队伍对产品的宣传在资料理解、专业术语、沟通主题方面的准确性和一致性。
其次，客户究竟在谁手中？
经销商是你的客户，医生更是你的客户。外资药企对于医药代表的医院客户管理可谓是详尽入微。每个代表通常有50-200名客户，按照重要程度进行客户分级，根据客户级别确定拜访频率，安排拜访计划。医药代表对于TOP客户的专业、性格、爱好，甚至家庭、子女都了如指掌，拜访客户时的谈话多是从客户的爱好谈起的，气氛自然通融。
外资药企要求医药代表每半年就对医院客户和竞品信息进行更新，外资药企的大区经理和销售总监掌握区域和全国的客户资料信息，并协同拜访。因此，外资企业与重点客户始终保持了良好的往来，即使代表辞职，经销商撤换，对于产品在这家医院的使用也不会造成很严重的影响。
国有药企的医院客户在经销商的医药代表手中，区域经理与医药代表交流不多，甚至一个大区经理不知道自己区域最大用量的科室主任的名字。有经验的经销商会要求医药代表将客户信息报给公司建立客户档案，但是这些宝贵的资料信息企业是拿不到的。因此，对于国有药企来说，一旦医药代表辞职及或者经销商有变动，医院客户很容要易流失。
有客户才有市场，国有药企如果能一手抓经销商客户，一手抓医院客户，也就意味着市场、品牌和产品的生命都攥在自己的手心里了。这也解决了文章开头提到那位老总的烦恼。
最后，国有药企如何赢取客户？
国家对医药系统监管的调整，以往的“挂金销售”行不通了。依托外资药企在医院市场的营销战略，结合中国国庆，国有药企应该意识到学术推广是药品医院推广的重要途径，同时也意识到了自身市场部职能的缺失。
如何克服专业化的学术推广这一目前国有药企在市场运营策略上的弱项？配合目前国有药企的管理机制，销售外包与学术外包相结合，是国有药企现阶段快速可行的建立和保持产品在专业领域影响力，提高市场份额的新出路。
【关键词】医药企业 应收账款 管理体系 实施
一、医药企业应收账款的产生原因
随着市场经济的发展，企业为了在激烈的市场竞争中占有一席之地，除了依靠提高产品质量、降低产品价格、提供良好的售后服务等传统的策略外，建立在商业信用基础上的赊销成为企业扩大销售的重要手段之一，于是就产生了应收账款。应收账款是指企业在经营过程中由于赊销商品、分期付款和提供劳务等而产生的应收款项。现在的市场经济是信用经济，而且伴随着经济的不断发展，原先存在于简单商品经济条件下的赊购和赊销现象得到了广泛发展。在企业资产中，赊销行为的表现形式就是应收账款，应收账款在本质上就是商业信用。
从宏观层面看，医药流通体制改革，对企业的应收账款也产生了较大影响，医药流通体制改革的过程是一个计划经济向市场经济转变的过程。医药流通体制的改革要比医药工业（制造业）的改革滞后。医药流通企业直接面向市场，必须依靠市场生存。虽然对医药流通企业的发展有促进作用，但是也造成了我国医药流通企业众多，鱼目混杂。流通企业为抢占市场，往往和企业抬杠，另一方面，面对残酷的市场竞争，流通企业倒闭现象时有发生，这也导致了应收账款最终成为企业的坏账，使企业蒙受巨大的损失。
就国有制药企业而言，其应收账款的产生还存在着特殊性，因为药品本身就是一种国家定价的“特殊商品”，药品的销售主要采用集中招标的方式。国家规定将医疗机构药品采购支出中80%以上品种纳入集中招标采购，同时医疗机构占我国药品消费八成左右，从本意上说，政府希望通过药品集中招标采购纠正药品赊销中的不正之风带来的药价虚高，从而减轻群众医药费负担，并通过合理确定中标药品零售价格，切实做到让利于民，但在实际操作中，又无形中给药品企业加了紧箍咒。在这样一种特殊的流通领域环境中，医药生产企业往往处在一种十分被动的地位，市场份额的占有比例往往成为企业关注的一项重点，为了抢占市场，企业的赊销比例也会逐步上升，赊销的同时在无形之中放大了应收账款，客户也往往抓住了企业这方面的弱点，拖欠货款，致使药品生产企业的应收账款高居不下。在现有的上市医药公司中，近两年应收账款都占到了年销售收入的10%以上，而原料及抗生素药品生产企业的应收账款则占到了年销售收入的15%以上，要远大于其他行业上市公司应收账款所占比例，具体数据如表1所示。
表1 典型制药企业的应收账款余额表单位：万元
公司 11年主营
收入 11年末应
收账款 占主营
比重 10年主营
收入 10年末应
收账款 占主营
比重
双鹤药业 638338 96182 15.07% 536680 66295 12.35%
鲁抗医药 233287 31109 13.34% 219614 26626 12.12%
复星医药 648554 92633 14.28% 455542 83655 18.36%
哈药集团 1348696 186039 13.79% 1253544 172664 13.77%
相比其他行业的上市公司，应收账款占年销售的比例不会高于8%，有的甚至只有5%以下；所以医药企业在扩大销售份额的同时，对企业的经营风险也应开始逐渐关注，确保主营收入增长的同时，加大回收力度，降低应收账款，让企业在良好的经营状况下循环。
二、医药企业应收账款管理体系的建立
首先企业内部应设立独立的信用管理部门，收集客户信息、负责客户档案的管理、分析和评价客户资信状况、确定客户信用额度、监控应收账款、催收逾期应收账款、采取诉讼手段追讨应收账款等。信用管理部门的人员除了应具备相应的实际管理经验的同时，还要具有财务、法学、贸易等方面的专业背景。当然，信用管理部门的人员也应处理好与销售部门、财务部门、供应部门之间的关系，扩大信息的来源渠道、增加客户信息的透明化程度，从而最大限度地提高企业的整体利益。
在赊销之前收集客户的资信状况，为客户资信状况评价准备资料，是应收账款管理的起点。尽量不对资信状况不佳的客户实行赊销，可以有效避免坏账损失。
信用政策是企业针对信用销售情况制定的一系列业务管理原则，包括信用标准、信用条件、收账政策等要素。企业在对客户资信情况有了一定了解和掌握之后，就应该根据实际情况制定能帮助企业规避风险的信用政策。
信用标准是指企业用来衡量客户是否有资格享受商业信用的基本条件，如果客户达不到信用标准，就不能享受企业按商业信用赋予的各种优惠。对客户的资信状况进行定性分析通常是按“5C”系统进行的，即品德（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、担保（Collateral）和条件（Condition）等五个方面。为了避免信用评价人员的主观随意性，在对客户信用状况进行定性分析的基础上，还有必要对客户的信用风险进行定量分析。其具体做法是：将反映客户的财务实力、经营状况等有关指标，按照预定的标准予以打分，然后汇总计算出各个客户的信用总分，最后把各个客户的信用总分由低到高排队，分数越低排在越前面，表明信用质量越好，信用风险越低。表2是我国常用的评定标准。
表2 客户信用标准评价表
指标 信用标准
信用好 信用坏
流动比率 2：1 1.5：1
速动比率 1：1 0.7：1
净流动资产（万元） 105 31
债务/权益 1.9：1 3.5：1
总资产（万元） 1350 200
应收账款周转率（次） 12 9
存货周转率 5 4
销售收入（万元） 5100 2000
应付账款（万元） 25 50
赊购支付情况 及时 拖欠
计算客户信用总分的方法是：如果客户的某项指标等于或低于最坏信用准则，则该客户的信用风险增加10%；如果某项指标介于好的信用标准和坏的信用标准之间，则该客户的信用风险增加5%；如果某项指标等于或高于好的信用标准，则认为该客户信用风险为零。最后把各项指标的信用得分加在一起，即可得出该客户的信用风险总分。
信用条件指企业要求客户支付赊销款项的条件，包括信用额度、信用期限、折扣期限和现金折扣这三个方面。企业必须权衡利弊，给予客户合适的信用条件，才能扩大销售，增加毛利；同时和现金折扣结合起来制定折扣期限，加速资金回笼，降低收款风险。
针对不同的客户应实行不同的赊销政策。对于企业的一些老客户来说，可以适当延长付款期限，例如60天左右，当拖欠货款超过60天以上，将被自动终止供货。对于一些新客户，可以要求其先提交信用额度申请表，由信用管理部门根据收集到的客户资信信息决定是否批准。而对于一些企业的大客户，则要采取灵活的信用政策，在授予大客户正式信用额度前，先授予其小额的信用额度，以全力支持销售部门获得宝贵的销售机会。
三、医药企业应收账款管理体系的实施
（一）应收账款与企业绩效的关系
通过内部管控，管理好应收账款的意义巨大：
1.盘活企业资金
通过有效的管理，来减少或降低企业在外资金，可以保障企业生产经营正常化，减少不必要的财务费用。保持充足的现金流，可以更灵活地应对市场发生的变化，增加企业在市场中的抗风险能力，更好地驾驭市场。
2.对企业经营成果的影响
应收账款管理对企业经营成果的影响表现在以下几个方面，应收账款管理得好，可以有效减少存货跌价损失、减少为别人承担的财务费用、减少发生坏账的机会，同时减少因管理应收账款而发生的管理费用，反之则会蚕食企业利润。
（二）加强信用风险管理的难点
加强信用风险管理就要设立专门的信用风险管理机构，对企业来说，这个部门是一个新兴部门，该部门的职责不同于企业的财务部，而是正确执行企业信用政策，对不同的客户采取针对性的信用标准、政策及特殊优惠等营销策略，合理地扩大信用销售规模，充分利用企业资源，使可变现销售收入最大化。同时，建立和健全债权保障、应收账款管理和回收方面的机制，强化内部信用风险经济责任制考核的力度，将坏账的风险降到最低，从而有效控制信用风险。
1.建立信用风险管理的组织体系
企业信用风险管理组织体系一般由信用风险管理决策机构、信用管理专业部门、相关业务部门组成。
决策机构的主要职责是：审查批准企业的信用政策和风险管理策略；审批高风险的大额交易事项；审批处理重要信用风险事项的处理方案等。信用管理专业部门主要职责包括：负责客户资信的调查、分析、评估，建立和管理客户信用档案；负责建立、管理企业的信用管理信息系统；制订企业的信用政策；审查业务部门与客户签订的合约；监督业务部门的操作流程；对应收账款进行跟踪监控和追收等。企业的市场部、财务部等业务部门是企业信用风险管理组织体系的重要组成部分，在日常工作中，不仅要认真执行企业的信用风险管理的各项规定，还必须积极配合、支持信用管理部门的工作，及时、主动地向信用管理部门报告、反馈有关信息。
2.完善信用风险管理的约束机制
企业应高度重视发挥信用管理部门在职务分离控制中的制约作用。在内部经济责任制中要加大对信用风险责任考核的力度。有效设定和合理分布信用风险的防范责任。合理确定考核指标。在对业务部门或业务人员的考核中，应设置与信用管理相关的指标，如应收账款周转率、逾期应收账款控制比例等。
在责任会计中实行收付实现制原则。即在考核业务部门或业务人员的业务业绩时以货款到账作为确认业务收入实现的标志。在考核业务部门或人员的经济指标时，对规定的信用期限内的应收账款占用，可不计息或实行优惠利率；对逾期应收账款，则按较高的利率计息，逾期时间越长，利率越高。
3.完善信用风险管理的激励机制
制药企业作为特殊行业，受到国家的严格监管和控制，就我国医药行业发展来看，多数制药企业尚属于同质企业，同质化竞争激烈，企业的风险承担者不仅面临着经济责任的压力，在精神上、心理上也承受着很大的压力。因此，企业在制订内部分配政策时，应充分考虑制药企业的特点，对风险承担者给予必要的风险报酬。
4.建立内容全面反应灵敏的信用管理信息系统
完整、及时的信息，不仅是提高决策质量、从源头上预防信用风险的基础，也是及时发现业务开展过程中出现的风险以便及时处理、最大限度地减少风险损失的必要条件。信用风险信息系统可包括若干子系统，但从内容上看，至少包括以下三个方面的信息：一是与事前控制相关的信息；二是与事中控制相关的信息；三是与事后控制相关的信息。
四、结束语
在当前特殊的医疗体制下，医药生产企业的风险巨大，应收账款管理的好坏，直接影响企业的生存与发展，所以建立良好的应收账款管理体系、完善内部管理模式能有效规避经营风险，使医药企业逐步摆脱困境，经营业绩、管理水平达到同步提升，以此抵御外部环境对企业的影响。
参考文献
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[8]刘健海。应收账款账龄分析浅议[J].交通财会，2002（04）.
【关键词】营销； 电子商务
随着互联网的不断普及， 它的功能扩展到商务。目前电子商务发展到网上服务， 通过网络使企业面向世界， 带来巨大的深远的商机。
1 市场营销概念
在市场经济体制下， 企业如果想立足于市场则首先必须树立营销观念。营销是连接社会需要与企业功能的纽带。营销是一种创造行为。营销不仅是寻找顾客已存在的需要并且满足需要， 而且还要发现和解决顾客并没有要求而应当热情响应的问题。营销是一种管理过程， 是分析、计划、执行和控制的过程管理。营销是研究市场， 研究顾客需要特点和需求量， 企业通过生产和经销对路产品， 通过网络，以适当的价格， 适当的手段进行传播， 使顾客获取利益。因此营销是企业与社会的纽带与桥梁。
2 电子商务的优势
新兴的电子商务优于传统营销。电子商务使企业利用互联网处理日常的业务、交易， 即与供应商、顾客、银行、分销商和其他贸易伙伴的日常联系， 降低了企业生产与销售成本， 缩短生产厂家与最终用户之间的距离。近年来看病贵， 看病难成为医疗工作中突出问题， 其原因诸多。重要原因是药厂与患者之间， 医院与患者之间， 隔着许多中间环节。药品又按照传统模式营销， 由于层层加价， 使药品价格高于成本价若干倍； 传统药品营销客户数量少， 销售成本高， 便利性差， 和患者沟通能力弱的缺点， 而且患者又容易买到假药。电子商务就是用电话线， 电脑网络来传输资讯， 商品和服务。利用电子商务使药厂、医疗器械厂、医疗试剂厂容易处理日常的业务， 电子商务是商业交易及工作流程自动化的技术应用。电子商务使医药企业管理阶层降低成本， 提高产品质量， 加速产品传递的工具。通过网络采购与销售药品、试剂、医疗器械， 使药厂与患者之间摆脱了传统的商业中介的束缚， 降低销售药品成本费用， 从而降低了药价， 解决看病贵难题。缩短药厂和医院患者之间距离， 改变了市场结构； 扩大客户群体， 给药厂带来了无限发展机会， 提高营销效率。[论文网 ]
3 电子商务和市场营销的关系
传统市场营销是电子商务发展的基础， 无论是传统的市场营销还是新兴的电子商务， 核心都是“营销”二字，其经济本质是相同的， 只是实施方式及渠道不同。新兴的电子商务是对传统营销模式的一种改进和创新， 它是基于传统营销的经济理论结合现代高科技发展而来。电子商务是网络时代对传统市场营销概念的延伸。传统的市场营销中， 企业的营销活动受到地理环境和交通工具的限制， 如药厂以往仅忠实地只做邻近客户生意， 电子商务下药厂企业面向全球， 用户移动鼠标即可轻易转向竞争对手。药厂可以借助于互联网与患者顾客进行互相沟通， 收集药品疗效的市场信息， 消费者满意调查。进一步实现药品、试剂、医疗器械消费跟踪、防伪、保护知识产权。传统的营销消费者的购买行为是被动的， 药厂在营销活动中“推销已有药品”, “以药品为中心”的指导思想。电子商务没有地理约束和空间限制的全球市场， 例如医学科研中心所需试剂盒在某个城市买不到， 通过因特网向其它城市购买， 网络营销贯彻满足客户需要的指导思想， 这种购买试剂盒方式的最大特征是消费者的主导性， 购物意愿掌握在消费者，科研人员手中， 消费者通过媒介交互来查询有关试剂盒或服务的信息。所以电子商务从传统上的“以产品为中心”市场营销转向“以客户为中心”的变革。科研需要何种试剂盒， 药厂就生产何种试剂盒。
4 电子商务对传统营销的影响
互联网和电子商务构成了新的市场营销平台。产生新的营销观念。市场营销理论也从传统的以企业的中心的4P理论(产品、价格、分销、促销) , 发展到以客户为中心的4C理论(客户、成本、便利、沟通) 。传统营销4P理论认为企业只要围绕产品、价格、分销、促销四个要素，产品销售就有了保证。电子商务4C理论包括从客户角度分析、成本角度、便利、沟通角度分析。建立基于共同利益之上的新型企业- 客户关系。电子商务在发掘客户方面优势无可比拟， 寻找潜在目标客户不再是难题。例如， 结核病是世界卫生组织列为重点控制三种疾病之一， 自上世纪90年代以来， 结核病在部分地区呈现严重反弹局面， 农民工这一群体结核病防治问题未能受到足够重视， 成为结核病防治盲区。因为农民工流动地域广泛， 流动的季节性，增加了结核病防治难度。通过电子网络及早发现目标客户，建立、健全结核病防治信息公开制度， 积极发展社会团体或组织采用电子商务及早发现、消除结核病防治工作中盲区， 寻找到潜在目标客户。4C理论电子商务满足患者对药品需求和欲望， 使患者以更低的价格买到药品， 为药厂减少消耗， 提高效率， 降低生产经营成本。从便利角度分析，电子商务为客户提供最大购买和使用便利。药厂和客户的双向沟通可为企业开发新产品提供更准确的信息。
5 电子商务对传统营销缺陷进行弥补
借助网络的强大传播功能和信息互动特点， 实施高效、快捷的“一对一”营销。例如少见血型， 器官移植中匹配。做到供需之间直接关系， 直接服务， 直接销售。免除了支付给中间环节的有关费用， 可以大大节约营销成本，实现了供血者、供应器官者与患者良好对接， 虽然各患者之间存在着差异， 但在电子商务背景下能分别满足需要，从而增加了产品和服务的销售率与患者满意度。
电子商务使营销范围更加广泛。药品与患者关系并重，在电子商务环境条件下， 药厂一开始着眼于全球。全球各地借助于互联网也能比较容易地了解药品及其销售状况。