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人，就是指参与整个项目的各级分工人员，包括：销售、计划、管理、采购、生产、协作等工种，每一个工种的人力资源管理质量都能在一定程度上推进或滞后产品的质量和进度，也就是说各工种人力资源的质量控制程度直接影响着产品的质量。人员素质要以理论、经验、好学为选择标准，没有理论不能接受新的知识，没有经验不能有效处理生产中的突发问题，不好学则不能对自己的知识进行更新换代，从长远发展眼光来看，迟早会变得陈旧迂腐，往往成为项目采取新工艺、新方法、新手段的制约，甚至羁绊公司的发展速度。销售人员与业主的积极有效沟通则能使企业及时了解业主的意向和目标，以便及时调整生产计划；计划人员的关于产品生产计划的合理性降低成本、缩短工期；管理人员积极有效的管理可以调动被管理者的积极主动性，减少逆反心理的产生，无论在产品质量还是在产品进度上都不无裨益，这也是各个环节中最关键的一环；采购人员与供应商的及时有效沟通，能准确把握采购的设备到厂时间，是否会影响生产，是否需要改变计划等。人力资源的质量控制是各种资源控制中的难点，也是最核心的质量控制，人力资源的质量控制好了，产品核心质量就控制好了。简单地说，人员管理就是生产管理中最为复杂，最难理解和运用的一种形式。因此在人力资源质量控制上要动之以“理”，晓之以“情”，胁之以“法”。所谓的理：就是产品的图纸、原则工艺、生产计划等；所谓的情：就是指当下生产的条件、环境、难点等；所谓的法，就是国家、行业、企业的各种规章制度。这样就能使他们觉得自己是生产的主导，而不是一个全自动的机器，也就提高了生产的积极性和主动性。前文讲到了海工最大的特点是可溯性，也就是从接到项目开始就需要对每一步进行详实的记录，而这些记录单单靠质量管理部门去记录是不科学的，不能有效地利用各方资源，因此应该是全员质量控制，分工、分部件进行详实的记录。比如采购人员记录钢板的进场规格、时间，下料人员记录切割、下料，焊接人员记录焊接合拢的时间；管理人员记录环境情况、设备使用情况、现场生产状况；检验人员记录检验数据、焊接质量、无损探伤质量等。这就要建立一个公共平台，大家在公共平台上填写自己的记录，这样就可以同时做到记录与共享信息，避免了重复劳动和资源浪费等。工程项目结束，一个完整的记录文件也就结束，打印，存档，交货。这些记录往往是一个企业技术延续和提升的基础，良好的记录程序是一个大公司必不可少的发展条件之一。
2机
机，就是指生产中所使用的切割设备、滚压设备、焊接设备、打磨设备、扳手、螺丝刀等以及其他一些辅助设备。机，是企业生产的基础，企业的产品都是通过机来完成的，其规模大小也决定着企业规模的大小，是企业竞争方面硬实力的体现。业主对制造企业进行资格审查的时候，企业的设备先进程度及规模都是一个重要的考核指标。没有金刚钻揽不了瓷器活，就是揽到瓷器活，最终也不可能保质保量的生产，没有相应的设备生产不出相应的质量的产品。生产中，设备是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度和产品质量要素。操作工人对设备的熟练程度，操控技巧都会在一定程度上影响产品质量。合理地、正常地使用各种设备和工具是生产出具有合格质量的产品的重要因素，因此控制产品质量要控制设备的状态，以确保在工作过程中其体现的是良好状态，这样才不会出现次品、废品，从而提高生产效率，降低成本，缩短工期，提高产品质量。另外，先进的、自动化程度高、精度高的设备不但可以降低人力劳动在生产中所占的份额，而且可以减少现场施工人员的劳动强度，提高其积极性，减少安全事故的发生，尤其在恶劣的环境下的施工人员的耐受力。一般来说，工业化的产品比手工劳作产品的质量要高，因此在提高海工质量控制方面尽量采取先进的设备、工具及辅助设备，也是提高产品质量最直接、显著和有效的手段。
3物
物，指为了满足某一项目所需要的各种客观存在，其包括：原料、辅料、标准件、外协件等，这些客观存在有的需要再加工，有的不需要再加工。对于需要再加工的也往往只加工N个面或者N条线，对于不需要加工的往往拿过来就使用，因此对这些客观存在的入厂质量检验尤为重要，否则一旦不合格品流入生产线内，就会造成经济损失，越是关键的客观存在的不合格，造成的损失越大。本人曾经参加过一个海工项目的制造，采购买来的是A2不锈钢螺栓，这些螺栓初看很好，但安装到设备上一段时间后就开始生锈，后来不得不全部更换成更高级别的A4不锈钢螺栓，为此不但增加了成本，而且延误了工期。外协件乃是企业因自身生产能力、工期、资质等限制，而不能在本厂生产，需要其他有能力的企业代加工，这也是现代化生产的一个特点。外协件的质量控制尤为重要，因为它不同于标准件，不能在短时间获得，需要按需定做，如果代加工企业的生产能力不够，没有产出合格的产品，则面临两种选择：一是另外找代加工企业，这势必增加生产成本和延长工期；二是就用已经生产出来的不合格品，这要承担将来产品因其质量问题而出现安全事故的风险。因此加强外协件的质量控制是控制海工产品质量的重要环节之一。
4法
法，顾名思义，法则，这里指为形成海洋工程质量目标的相关文件资料。它包括：质量手册、程序文件、作业书、产品质量标准、检测技术规范与标准方法、质量计划、质量纪录、检测报告等。不以规矩，不成方圆。法，就是这里的规矩；方圆，就是这里的产品质量。有了法，且能依法行事才能生产制造出合格的产品，满足客户需求。生产计划书、生产图纸、程序文件、作业书等资料虽然由生产部门制定和实施，但其也是属于广泛意义上的质量文件，其质量的高低直接决定着产品的质量高低，这也是全员质量控制的一种表现形式。海洋工程产品的控制尤其强调这点。这些质量文件根据其使用期限的长短可分为长期质量文件和短期质量文件。长期质量文件，是公司根据自己的发展目标和发展规划制定的质量体系文件和质量行为准则；短期质量文件，则是公司针对有特殊要求的项目进行针对性的质量控制文件。原则上短期质量文件不能超越长期质量文件的要求，如果超越了，就应该修订长期质量文件，以避免长期质量文件失效，丧失其权力地位。法的存在形式是以文字表现在不同的文件上，其存在的意义是其约束性和可知性。所谓的约束性，就是指法是约束公司员工的各类行为规范，在施工过程中应该做什么，应该怎么做，应该用什么样的工具，做错了会有什么后果等；而可知性，则是指法应该被其约束的对象和监督其实施的对象知道。如果法失去了其约束性和可知性，那就失去了其存在的意义，也就不能完成质量控制。有些公司在运行过程中没有注意到这些，就逐渐乱了章法，为今后业绩的下滑埋下了伏笔。法的意义在于约束，其与以人为本的管理方式不是冲突的，而是矛盾统一的。法的存在于其约束，人人在生产过程中遵守法，法就是形式，就是无形的，其存在的目的不是验证有多少人违反了法的规定，也不在于通过其处罚了多少人。一部让众人犯错的法，是不合时宜的法，是不利于生产的法。以人为本的管理，其管是体现法的约束面，其理则体现法的可知面，通过教育、激励等使法的可知面存在于每一个生产者的思想里，并且在生产中不去违背法所规定的。法存在的最大意义是通过其警示意义和指导意义来达到有程序地控制产品质量，而不是根据法处理了多少违规的事情。
5环
环，是指环境，包括客观物质存在的生产环境和客观精神存在的人文环境。海洋工程设备的工作环境决定了其取材的多样性和高端性，有一般的钢材、特种钢、不锈钢等，对于一般的钢材采用一般的生产环境就能满足生产需要，对于特种钢材就要根据钢材的性质采用相应的生产环境，对于不锈钢则要求更高。笔者所在公司生产一种压力容器，由于是特种钢就根据要求不能采用磁铁吊，为此公司专门采用了真空吊车。辅材的存储，仪器设备的置放等都需要有一个合理的环境，合理的环境才能保证它们不会发生质变，以保证其在形成产品时候的性能，避免质量问题的产生。生产环境的好坏在一定程度上也会影响海洋工程产品的质量控制，比如不锈钢的加工就要远离碳钢的加工现场，因为不锈钢如果在焊接过程中或者油漆前被污染了不锈钢的铁屑，就会因不同材料间电腐蚀而产生锈迹，锈迹扩展就会对整体结构的强度产生影响，因此不锈钢的加工须要远离普通铁屑的环境。诸如此类，其他相应的材料的加工都有相应的环境要求。客观精神存在的人文环境也是海洋工程的重要环境之一，其包括：项目组关于项目被培训的深度，工人素质，工人对项目的熟悉程度，工人的主观积极性等。每一个海工项目都应该进行相关的培训，以使现场管理人员，施工人员对该项目的一般要求、特殊要求、基本点、关键点等要素有一定掌握，避免在生产中产生质量问题，造成返工，报废等，减少增加成本和延长工期的可能。工人素质是施工质量的一个关键，这些素质是一时培训难以达到的，应该是工人在接受这项目之前就具备的一种能力，而不是在施工过程中逐渐培养出来的；工人对项目的熟悉程度是经过相关针对性的培训而形成的，现在好多企业都忽视了这一项，没有采取针对性的培训，也因此产生了本可以避免的一些质量问题；工人的主观积极性在海洋工程的施工中很重要，主观积极性不高的表现有：消极工作，消极怠工，发现问题不及时反映，在生产中事不关己高高挂起等消极情形等，这些消极形式应积极避免，可以通过说服教育，沟通交流，奖惩结合等方式来调剂。
【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件：比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息≤≥；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006.
[2]Gronroos.C：MarketingM[J].ManagementDecision，1994（2）.
[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.
[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.
[5]汪纯孝、韩小芸：顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论，2003（4）.
本文作者：郭烽陈大斌工作单位：武汉铁路局汉口站改造工程建设指挥部
金属屋面工程质量安全管理控制要素
对客站金属屋面质量安全管理的体会
强化施工图设计管理是源头此前，铁路客站的深化施工图设计一般为具备设计、施工双资质的企业实施。就金属屋面而言，总体设计单位仅仅对其建筑造型尺度、构造等进行简单复核，缺少全面详细的复核验算过程，建设单位在组织深化施工图审核时专业能力不强，监理在施工中把关不严、验收规范和标准不详细，专业施工企业自行设计和按照自行编制的工艺质量标准施工，以上环节任一疏漏均会造成金属屋面质量安全隐患。铁路客站的施工图设计与细部深化设计施工图由总体设计单位全面负责完成，十分必要且势在必行，如客站的装修设计、金属屋面系统深化设计等等。一方面总体设计单位有着丰富的设计经验和系统专业的设计技术力量，以及严格的设计工作管理制度，能够保证出图质量；另一方面由总体设计单位进行深化施工图设计可以直接落实设计意图、质量要求及其工艺标准，避免因某些施工企业自行进行深化设计时追求利益的不良行为或其他原因造成的质量问题、安全隐患，又可以明晰具体工程实施过程中的责任，避免因专业施工企业设计时责任不明确发生互相推诿的现象。既保证了施工图设计质量，又利于建设单位对设计质量进行有效控制与管理。严格原材料进场管理是基础材料的质量好坏直接关系着整个金属屋面的质量等级、结构安全、外部造型和建成后的使用功能。材料质量低劣造成的工程质量事故和损失往往是非常严重并难以弥补的，在工程中必须避免发生此类事故，防患于未然。在材料的质量管理中，首先要求建立健全质量保证体系，在人员配备、组织管理、检测程序、方法、手段等各个环节上加强施工管理。其次在施工承包合同中要明确对材料的质量要求和技术标准。在工程中要坚持以施工单位自检为主，以监理方的复检作为评定自检结果的标准，同时还要坚持主要或是关键技术材料送第三方试验检测的制度。进入现场的工程材料，特别是非标材料或产品，例如角驰支架等，必须有合格证或质量保证书，并应符合设计要求。需复试检测的材料，必须经抽检、送验合格才能使用。在原材料进场管理过程中，还应注意材料来源的调查工作，材料供应需求计划管理，批次抽检和需送检材料的规定及标准，材料进场使用管理标准，材料运输和进场存放管理标准，以及施工过程中材料使用的日常监督检查和监控材料质量动态等。加强过程控制是关键过程控制是指对铁路建设项目以及客站工程建设实施全过程标准化管理，是将现场管理标准化贯穿于整个工程建设中。对于汉口站金属屋面工程质量安全管理，过程控制也始终贯彻到实践当中。要以设计质量为源头，以材料质量控制为基础，重点狠抓金属屋面工艺标准和施工过程中的质量控制。一是规范施工管理程序，以建设管理过程即高效率的施工组织来保障现场施工顺利开展，具体分工落实到每个责任单位每个责任人。二是以各道工序工艺为基本卡控点，细化现场工艺标准及其质量控制。三是加强监理单位的监管力度，监督和规范现场管理，督促每一个具体作业人员按规范、工艺质量标准施工。规范验收管理是保证规范工程质量验收管理主要是要明确验收组织和验收标准。一是要明确质量验收规范标准，对质量验收做到有章可循，有据可依，有度可量。二是要加强施工过程中的质量控制，要实行随时完工、随时检查验收的过程验收制度，将质量缺陷和安全隐患消灭在施工过程中。三是要做好验收组织工作，在监督施工单位自检自验的基础上，监理单位要做好过程中的检验批验收、分部分项工程的验收评定工作，建设单位检查监理单位的验收过程的及时性、正确性和资料的完整性，同时要认真进行现场检查，按照建设验收程序对单位工程验收进行组织管理。规范验收管理是客站金属屋面工程质量安全的保证，这是实现工程“一次验收合格率100%”工程质量目标过程中的重要环节。工程验收不仅要做好工程实体的验收，还应做好验收资料及时整理归档工作。工程的质量安全是我们的生命线，规范质量验收管理是工程顺利开展和质量安全的保证。
【摘要】当前，我国的会计信息失真问题暴露的越来越多，会计信息失真已严重影响了我国正常的经济秩序和经济建设。本文主要对会计信息失真的原因作了客观和主观方面的探讨，在分析原因的基础上进一步提出了几点解决会计信息失真的办法和措施。
【关键词】企业会计信息失真原因对策
1企业会计信息失真的现象及危害
会计信息失真是指会计信息的形成与提供违背了客观的真实性原则，不能正确反映会计主体真实的财务状况和经营成果。会计信息必须真实地反映企业的财务状况、经营成果和现金流量情况，是对会计的基本要求。然而，目前我国企业的会计信息失真现象却大量存在，其对我国市场经济建设与发展的制约效应，也已经逐步显现。
1.1会计信息失真突出表现在以下几个方面：
1.1.1原始凭证失真。有些单位的原始凭证填写不完整、不规范，有时甚至采取制作假原始凭证的方法来制作假账，从而使一些非法的会计业务变成“合法”的会计业务，导致了会计信息的失真，这是会计信息失真表现中比较常见的一种现象，且又是最难遏制的一种现象。
1.1.2记账凭证的科目填写不准确。科目的填写错误就会使资金的收支渠道不能够正确地被划分，混淆了成本、费用、资产和收益等的界限从而使随之产生的报表信息也就大相径庭，这也就使会计信息与合法的真实的会计信息发生了偏离，导致会计信息失真。
1.1.3财务账目管理混乱。在会计账簿设置和会计科目的使用上，没有严格按照财政部和会计制度的有关规定来设置和使用，会计核算缺乏系统性、统一性和准确性，所以致使账目混乱，账证、账账、账表、账实严重不符，从而导致会计信息失真。
1.1.4会计报表虚假。其主要表现在撇开账簿，人为地调整报表数字，有些单位甚至编报两套报表，一套自用，一套对外提供，也就是我们常说的账外账，这无疑导致报表使用者不能够真正了解企业真实的财务状况、经营成果和现金流量，致使会计信息失真。
1.1.5收入、成本、费用、资产失真。其中收入的失真主要表现是资金的截留、转移、坐支收入；成本失真的表现是通过多列或少列成本，或者通过人为方式调整损益，就是故意地将成本费用化，以根据目的不同而达到虚盈实亏或虚亏实盈；费用失真的表现是将该进入费用的直接进了生产成本从而达到调整利润的目的；资产的不实主要表现为企业资产账面价值不能反映企业各项资产的实际拥有数额和其实际价值，资产管理的混乱，造成家底不清、账实不符，于是就形成了资产夸大或低报资产的假象，从而使会计信息也随着人的“愿望”的不同而变化着。
1.2会计信息失真的危害
会计信息在微观管理、宏观调控以及促进现代经济发展等方面，都发挥着巨大的作用。会计信息真实与否直接关系到信息使用者的经济决策是否合理有效。然而，目前会计信息失真的程度日益严重，不少企业的管理者通过会计做“假账”来掩饰自己的劣迹，而这些行为将给国家和企业带来巨大的损失，同时也扰乱了市场经济秩序。其主要的危害有以下几点：
1.2.1会计信息失真会造成国家宏观经济政策制定缺乏依据，干扰国家宏观调控和市场经济秩序，致使国家制定的宏观经济政策不能够真正进行宏观调控，使其失去应有的效力。
1.2.2会计信息失真会造成国有资产的严重流失，使国家的资产流入个人的腰包，损害了国家和人民利益，同时也造成国家税收的大量流失，使国家财政收入锐减，阻碍国民经济的发展。
1.2.3会计信息失真使企业的相关部门不能对企业的生产经营做出科学正确的判断和了解企业真正的运营状况，使企业在宏观管理上陷入被动，从而限制了企业的发展，在市场竞争中失去竞争力。
1.2.4会计信息失真会给投资人、债权人、潜在的会计信息使用者造成决策的误导，难以发挥会计信息在市场经济中优化配置资源的作用，影响经济的发展，同时也给投资者、债权人等带来决策上的损失。
1.2.5会计信息失真降低了会计人员的责任心和使命感，使其认为制造虚假会计信息是会计人员的必备，更有些会计人员因其制造的虚假会计信息没有被查处而感到骄傲，这都影响了会计人员的行为从而使其丧失了应有的职业道德。
1.2.6会计信息失真也助长了腐败行为，促使一些单位和个人为谋求不正当利益，而滋生腐败观念导致堕落，败坏社会风气，严重阻碍了经济的发展和企业改革的顺利进行。
2防范会计信息失真的对策探讨
消除会计信息的失真要治本治表双管齐下。从外部来说，要净化外部环境，强化外部监督机制，完善法规；从企业内部来说要加强会计控制建设，从管理层抓起，抓好源头，并要提高财会人员思想品德素质和业务素质，做到标本兼治。
2.1从外部宏观上看
2.2.1要按市场要求，完善企业管理制度。只有建立和完善现代企业制度，使企业真正成为产权清晰，权责分明，政企分开，管理科学的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争主体，才能使企业自觉遵守经济规律，提供真实可靠的会计资料。
2.1.2企业用人要按现代企业制度的要求和程序办，充分引入竞争机制，要建立起能客观公正地反映企业经营者业绩和能力的评价指标体系，改变单独依靠未经核实的“数字”来评价企业经营者的业绩的做法。
2.1.3完善财经法规制度，加强会计理论研究，促进会计工作规范化。要加强会计工作的理论研究，根据会计信息使用者的要求，提出会计信息形成与提供的规范或准则，克服会计信息失真。并通过会计工作的理论与实践的结合，促进会计工作紧跟社会时代的潮流，为企业经济发展服务。
2.1.4加大外部控制力度，强化政府和中介机构对企业的财会管理和监督权，确保会计信息真实。
2.1.5加大处罚力度。新《会计法》进一步明确了单位负责人为会计工作的责任主体，各级检查机关在实施监督过程中，应严格依法执行，改变以往工作中“重查轻罚”的作法，严肃追究直接责任人的责任，促进会计信息真实、完整并大力加强会计信息披露的法制建设，做到账目清晰，账证准确，定期编制财务报表，按时上报。加强立法和执法力度，一旦发现企业提供虚假会计信息，就要依法严肃处理，做到打假不手软，包括对企业经营者和会计人员进行处罚。对违规企业实行经济制裁，令其对因会计信息失真所造成的社会成本进行经济补偿。同时，对那些来自行政方面干预的压力所致的作假，要层层追究有关领导人责任，移送纪检、监察部门处理，使作假者和指使作假者无处藏身。使企业行为规范化、法制化，切实贯彻有法必依、执法必严、违法必究的方针。
2.2从内部微观上看，企业可通过加强会计控制建设来治理会计信息失真。
2.2.1加强会计控制，拓宽对会计控制的认识。传统的会计控制是指会计人员通过对反映经济业务的原始凭证的复核与检查以证实其是否真实地记录了各项客观的经济业务，在此基础上，通过对记账凭证、各类账簿及报表的相互核对及审阅，实现对经济业务的监督与控制。在所有权与经营权合一的情况下，单一的控制环境使会计履行控制与监督职能比较容易，会计信息输出也较客观。但在两权分离的情况下，所有者与经营者客观上存着利益不相容、信息不对称及激励不相容三大矛盾，使得现行会计管理体制下，会计反映失实，会计控制弱化。在承认“人都是有限的理性经济人”这一前提条件下，会计代表谁来控制经济业务这种主体选择的不同，必然导致其控制内容与方法的不同。代表经营者的控制或再监督显然不同于代表所有者的监控，所以两权分离环境下会计控制的利益代表及控制目标需要重新审定。
2.2.2加强会计控制，优化会计控制的环境。具体来讲，就是要完善法人治理结构，设计出一套使经营者在获得激励的同时又受到相应的约束，以保障所有者权益的机制。激励与约束的有效结合，将使经营者行为与所有者目标实现最大程度的一致。对经营者的约束，所有者可以利用业绩评价，或通过董事会利用公司章程规定经营者的权限范围，还可以派出监事会直接监督经营者的权，以维护所有者权益；对经营者的激励可以尝试推行年薪制与股票期权计划，使经营者利益与股东利益相结合。
2.2.3充分发挥会计控制的作用，改变现行会计管理体制。由所有者委派财务总监，领导会计机构及会计工作，财务总监对所有者负责，会计人员对财务总监负责。公司业务运行则由经营者全权负责，财务总监与经营者相互配合相互监督，通过财务总监使所有者与经营者达到激励相容。财务总监制的会计管理体制下，会计控制的范围不仅仅是账、证、表的相互核对与审阅，还应包括业务流程的标准化设计与控制、业务处理过程不相容职务的控制、事后的复核与分析控制、财产清查核对控制。此外，各公司可根据自己的业务特点，结合经营战略、管理方法设置其他必要的控制点。通过关键控制点的有效运行，实现会计控制的目标，使会计提供的信息具有相关性与可靠性。
2.2.4不断提高会计人员的业务素质及职业道德，使会计控制有效发挥作用。首先，应重视会计人员专业技术资格的聘任和年度考核工作。将对外提供真实信息作为聘任、考核会计人员的重要内容。其次，要切实抓好会计人员的经常性管理。主要是加强对会计证的管理，以保证持证会计人员真正具备从事会计工作的能力，保证会计证的权威性、严肃性。再次，要切实抓好会计人员继续教育，提高思想品德、职业道德和业务素质修养。一个财会人员不仅要精通业务、熟悉法规，具有高超的会计水平，更要品质好、思想过硬，真正与企业共命运。因此，财会人员需要不断充电、回炉，提高自身素质，这样才能真实反映企业财务状况，为确保会计信息的真实可靠提供前提条件。
总之，治理会计信息失真，一要从宏观方面入手，真正建立与完善现代企业制度和监督制度，改革人事管理制度，加大执法力度，使企业、单位在法制的轨道上正常运营；二要从微观角度入手，加强会计人员的管理和继续教育，加强单位内部制度的建设，强化内部监督，遵守国际规则，提高会计信息质量。把握好这两个方面，真正解决会计信息失真的问题将指日可待。
会计信息的失真必然降低信息的质量和使用效率，而且严重影响和干扰了正常社会经济秩序。我国著名会计学家杨时展教授提出的“天下欲乱计先乱，天下欲治计先治”的精辟见解，警示我们必须高度重视会计信息的质量问题。经济越发展，管理越重要，会计越重要。会计信息越来越为广大投资者、债权人、企业管理当局等会计信息使用者所重视，成为政府部门进行宏观决策的重要依据。会计领域的突出问题，不仅干扰了正常的社会经济秩序，而且损害了国家和社会公众利益，所以也引起了党和国家领导人的高度重视，前任国务院总理朱镕基也多次强调“不做假账”。“不做假账”看似一句很普通的大实话，然而仔细体味，却寓意深刻。一方面反映了当前会计造假已成为一种较为普遍的现象，并引起中央领导的高度重视，另一方面表达了全社会要求会计人员不做假账的强烈愿望。会计工作是反映社会经济活动的晴雨表，是把守“钱袋子”的重要一环，其最要紧之处就是如实记账，同时要树立正确的法制观念、树立正确的会计信息质量意识，要让观念深入人心，使会计信息回归它本来的面目。
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[5]杨兴龙，浅规则看会计信息失真[M],经济出版社，2005年5月。
关键词：本科生；毕业论文；质量
毕业论文是对学生所学知识的最后一次全面检验，是对学生掌握的基本知识、理论和技能的一次总测试，要求学生能够综合运用所学知识和技能，理论联系实际，将自己的科研成果转化成科技论文［1］。农学类专业的学生通过完成毕业论文，能够培养学生收集、整理和使用文献资料，独立分析、处理数据和信息，提出论点、综合论证、总结写作的基本技能；论文答辩过程中，能够锻炼学生计算机的使用及汇报等语言表达能力［2］。毕业论文是本科教学或科研活动的重要组成部分之一，在本科教学工作水平评估中，毕业论文也是一项重要内容，毕业论文质量体现我国高等教育的教学质量［3］。近年来农学类本科生的毕业论文质量存在一些问题，因此，分析毕业论文现状、原因及改善措施对于保证论文质量具有重大的意义。
1农学类本科生毕业论文的现实表现
1．1毕业论文中的优良表现
近年来，在国家多次强调、学校高度重视及学生共同努力下，农学类本科生的毕业论文质量逐步提高［4］。学校毕业论文的相关规章制度，越来越注重对毕业论文的管理工作。多数学生能够认真独立地完成毕业论文，论文选题具有很强应用价值，一人一个选题方向；文献材料收集详实，综合运用所学知识解决问题，所得数据合理，结论正确，有创新之处；另外论文格式正确，书写规范，条理清晰，语言流畅；能够做好论文的收集、分类、整理、归档工作，保证了论文资料的完整性，提高了质量，达到了学校对学位论文的各种要求［5］。
1．2毕业论文中存在的问题
农学类毕业论文普遍能够达到卓越复合应用型农林人才的培养目标及综合训练要求，但是，在部分专业部分学生中还存在一些问题，具体分析如下：1．2．1内容不充实，写作能力弱农学类毕业论文正文一般为摘要、前言、材料方法、结果分析和结论讨论5部分，不同学生会在这几部分出现不同层次的问题。摘要是对论文内容的高度概括，分为中文和英文。有些学生只写摘要要素的一点或几点，不能全面地总结论文核心，英文摘要内容与中文内容不相符，用翻译软件翻译，所用单词和汉语不匹配，语法错误频频出现。前言作为论文的开头，以简短的篇幅介绍论文的写作背景和目的，写作时要结合国内外研究现状，阐述清晰本研究具有的理论或实践的指导意义［6］。现实中大部分学生仅仅把前人研究结果机械地罗列起来，没有说明研究目的与意义，缺少分析和概括，条理性差。在本科生毕业论文中创新性可能性很小，一般情况下，通过特有的材料与常规的试验方法结合、或具有优良特性的材料与新的方法结合，得出该材料或试验方法是否有利用价值的结果，创新性体现在材料、方法上，而在本科生论文中，不能清晰地交待材料来源和特征，未能详细阐述独特的方法，无法体现一篇好文章的创新性。结果分析一般由图（表）和文字组成，文字对图（表）进行说明和补充，相对而言，这一部分比较简单、容易掌握，出现的问题也比较少，主要是表达的逻辑性和连贯性不够。结论和讨论在论文写作过程中是重点也是难点，讨论是论文中的精华部分，需论述本文在选题、方法、结果等方面与前人研究的异同和优劣，从中提出新的结论，探求新的规律［7］。有的学生专业知识储备不足、逻辑推理能力达不到、无法真正地理解论文内容，回避讨论只写结论，或仅用一两句话来讨论，缺乏见解，未将试验结果升华。1．2．2格式不统一，书写不规范论文格式是指进行论文写作时的样式要求以及写作标准。直观地说，论文格式就是论文达到可公之于众的标准样式和内容要求。农学类论文相对来说要求较多，容易出现不合格的现象。内容中文字、标点符号和数字的字体混用，字数未达到要求，符号不符合《标准》，量和单位不执行《规定》，图表格式混用乱用，参考文献抄袭严重、文献标注不统一；排版不符合要求，随意更改、添加和删减项目，页眉、页脚混乱，目录非自动生成，致使论文形式上不美观，打消读者阅读的欲望。1．2．3答辩不规范，准备不充分论文答辩是学校对毕业论文成绩进行考核、验收的一种形式。学生要明确目的、端正态度、树立信心，通过论文答辩这一环节，来提高自己的分析能力、概括能力及表达能力。近年来，论文答辩不按流程进行的情况越来越多，有的学生不用PPT汇报，直接将Word电子版呈现给评委，无纸质版论文；对论文的选题、材料方法等表述不清楚；不能回答评委提出的问题；答辩过程中汇报声音过小，立不正、站不直，缺乏自信；还有小部分学生态度不端正，当场顶撞评委；答辩后论文不认真修改，直接上交。
2影响本科生毕业论文质量的因素
2．1社会的体制和风气
2．2学校的监管力度
每个高等院校设置的专业不同，学生情况也不同，直接挪用他校的规章制度未必收获良好的效果。部分学校对于论文管理的制度不够严格、细致，在学生做毕业论文之前没有建立良好的引导制度、论文实施中没有监督管理、在论文结束发现问题的时候只是简单分析原因，并未真正地从根本出发，补充和完善制度；对学生的惩罚力度不够，致使论文的质量每况愈下。
2．3教师的指导
本科生的导师一般是硕士或博士学历，本身学术水平、写作能力都能达到要求，但是，由于教学、科研、行政等工作任务繁重，没有充足时间对学生指导［10］。有些导师直接将试验数据交给学生，学生没有试验经历，对试验意义、设计不了解，所以论文质量不高；有些导师将本科生的试验和论文交给研究生指导，研究生的能力有限，不一定能够达到预期的要求；还有个别导师在学生答辩之前一次都未指导；还有一些年轻导师指导经验不足，把握不好论文要求，和学生沟通也容易出现障碍。
2．4学生自身差异
有的学生对计算机、特别是办公软件的使用能力较差，毕业论文中有关计算机的应用略微深入一些就不能处理。有的学生平时不接触应用文或说明文，缺乏这类文章写作的能力，但有些在学生组织中锻炼过的学生写作能力会有所改善。由于对毕业论文的监管力度不严格，有的学生不够重视，会形成应付心理，草草写完论文，所以论文质量不达标。通过以上分析表明，农学类本科生毕业论文质量受多方面因素的影响，并且每个因素之间都有联系，环环相扣，任何一个方面出问题，都会影响论文质量。
3提高农学类本科生毕业论文质量的建议
3．1完善教育体制
在制定毕业论文的规章制度时，农学类专业应结合本学科性质，制定具有一定学科特点的制度。制定制度时需成立专家小组，从不同层面、不同角度尽可能地将制度细致化，避免出现歧义和不合理之处。目前影响毕业论文质量因素中重要的几点是指导教师与学生的比例不协调、毕业论文答辩时间不合理和学生能够完成毕业论文的能力不强，针对这些情况，可以把每年一次的论文答辩制度改为每学期一次，参加答辩的学生范围从大四学生扩大到进入课题组的所有学生，无论是几年级，只要完成毕业论文内容就可以提前答辩，避免在最后一学期找工作等与完成毕业论文的冲突；在严格控制每位指导教师的学生数量同时，学生通过论文答辩后可以离开课题组，指导教师要管理的学生数量自然就会减少，也不会影响学生考研或找工作的机会。
3．2加强管理力度
从开题报告、中期考核到最后的论文答辩每个过程都应该严格按照工作流程来执行，任何一个环节出现问题都要改正之后才可以向下进行，毕业论文督查组不定期地对论文完成情况进行抽查，公开检查成绩，加大奖优罚劣的力度，建立良好的质量保障体系。自从高校实施学位论文不断行为检测系统以来，本科毕业论文的抄袭现象有了明显的改善。
3．3设置相关课程
在提高学生完成论文能力方面，可以在公共基础课程中设置《办公自动化》《应用文写作》等课程，专业课中设置《专业论文写作》《专业英语》等相关课程，课程内容包括从工具到方法，从文献获取到词语、标点使用各个方面，让学生更多地接触、学习论文，从黑龙xxx一农垦大学来看，《应用文写作》这门课程成绩好的学生的毕业论文多数能符合规范。
3．4提高教师指导水平
在指导学生过程中，教师的一言一行都可能影响到学生，所以提高教师科研能力和指导水平是必不可少的环节。定期对指导教师进行培训，开展优秀指导教师讲座，以问卷调查形式让学生对教师进行评价，及时发现教师存在的问题并予以纠正。适度减少教师的工作量，为指导学生创造良好的时间条件［11］。教师在指导学生时必须坚持面对面指导，少用电话或邮件指导，增加师生交流机会，学生能学到更多的科研方法。
3．5激发学生主动性
教师要多引导学生，重方法轻结果，从多方面调动学生学习的主动性，变被动为主动，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。为促进大学生实践能力和创新能力的培养，鼓励学生积极参加科技创新与学术研究活动，制定相应的鼓励政策。黑龙xxx一农垦大学实践表明，“大学生创新创业训练计划项目”的实施，不仅提高了农学类学生创新和科研能力，论文的质量也得到了有效的保证，有的学生还能在省级或国家级刊物上发表文章。
3．6平时严格要求
从学生进入大学开始，每节理论课、实验课、每个活动都应严格要求，培养学生上课认真听讲的习惯、做事积极负责的态度及科学探索发现的精神，为毕业论文的顺利进行打下良好的基础。
3结语
提高农学类本科生毕业论文的质量不是一个部门一次就可以完成的，需要多个部门共同合作，日积月累。提高各部门对本科生毕业论文的重视程度，不断完善质量保障制度，提高教师和学生的能力，使毕业论文的质量在稳定中逐步改善、逐步提高。毕业论文作为农学类教学的一个综合性实践教学环节，是本科人才培养方案中的一个重要组成部分，因而把握好人才培养的最后一道质量关口，对全面提高农学类专业卓越复合应用型农林人才培养质量具有重要的意义。
正确、合理的选题是保证毕业实习效果的前提
选题是毕业专题实习过程中的重要一环。进入毕业实习阶段的学生，具有一定的专业基础知识和分析问题、解决问题的能力。因此，同学们通过大量阅读文献后进行选题，不但培养了学生的文献查阅和文献阅读能力，而且从已知的知识和信息中产生大量变化的思维方式，培养创新的原动力。对于毕业实习的科研选题，一定要体现出理论联系实际的特点。如“石河子市高中城食堂蔬菜中农药残留测定、分析及评价”、“石河子大学医学院少数民族大学生膳食调查和评价”、“石河子大学医学院室内空气中细菌和TSP的测定及评价”、“预防医学系在校本科生学习及就业需求调查与分析”、“原花青素对氟致雄性小鼠生殖毒性的干预研究”。这类课题的研究，充分调动了本科生学习主观能动性，他们以积极的兴趣查阅文献、搜集资料，从而做出切实可行的课题设计。此外，需要指出的是，对于本科生的研究课题，要注意其工作量及难度应适宜，使同学们能够在近14周的时间内在老师的带领下，有计划、有步骤的进行研究，并能获得一定的成果。
科研训练是保证实习论文的重要手段
在毕业实习带教过程中，指导教师对本科生按照规范的科研程序进行严格训练，以培养学生基本科研素质和综合创新能力。指导教师应重视对学生独立工作能力、分析解决问题能力、创新能力的培养及设计思想和科学研究方法的指导。注重后发引导，充分调动学生的主动性、创造性和积极性。如对学生进行文献查阅、文献阅读的训练，并要求在规定的时间内阅读大量文献后做出课题设计。课题设计一旦做出，将由指导老师进行修改，然后举行全体实习学生参加的开题报告会，并邀请其他教师针对课题设计中存在问题进行交流。开题报告一经确定，教研室提供研究现场和实验室，以保证学生完成收集资料、获得数据的工作。学生们获得大量资料和数据，指导教师此时应指导学生运用卫生统计学方法，对资料进行分析处理，从而达到去粗取精、去伪存真之目的。通过此环节的训练，使学生掌握了统计学方法的正确运用，为撰写毕业论文提供了切实可信的资料。
科学化、制度化、规范化的论文撰写、答辩过程
为了保证学生撰写的论文质量，指导教师要对论文反复审阅，指出论文不足，令其反复修改。修改后的论文提交后，由教研室资深评阅教师把关，以便从不同角度分析论文水平。评阅教师对论文的立题依据、观察指标、技术方法、统计处理、结果结论以及讨论分析等内容进行全面评价，评阅过程注意细节，从论文写作格式、统计图表制作、参考文献引用到标点符号、小数点的使用，都有评判标准，其目的在于培养学生严谨治学作风。论文答辩是一项十分严肃的工作，是考查学生专业知识综合运用、关联知识掌握程度、语言表达和应变能力的过程，同时也是5年预防医学本科教育最后一个教学环节，必须要规范科学、合理、制定可操作性强的评判标准。成立由3～5人组成的答辩小组，成员由副教授以上职称并有较强业务能力的教师担任。答辩工作开始前，答辩小组会组织对学生完成的论文进行评阅。论文的评阅由指导教师与评阅教师分别进行。指导教师对学生整个毕业设计工作中的工作态度、工作能力、研究成果的水平进行全面评价；评阅教师着重评判学生研究成果的质量与水平。评阅结束后写出书面评阅意见。答辩要求学生在15～20分钟内运用简洁的语言，配合必要的文字、图表，以PPT形式介绍毕业论文的主要内容，教师提问时间为20分钟左右。为了更好的培养学生学术交流的能力，在正式答辩前会组织课题组相关的教师和学生进行预答辩，使学生事先熟悉答辩的程序和需要注意的问题，帮助其克服心理紧张、胆怯等因素。
“质量管理三部曲”
朱兰质量管理中最突出的贡献是提出了“质量管理三部曲”,即质量计划、质量控制和质量改进。质量计划即通过发现质量差距，制定质量改进的目标和步骤；质量控制即制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原设计方案进行并最终达到目标；质量改进则是通过打破旧的平稳状态而达到新的管理水平。质量三部曲的重点是认知质量差距开始。现实中的质量差距，主要有以下方面：第一类是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，还是不能设计完全一致的产品或服务；第三类是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能与设计相符，许多优秀的设计遭遇失败；第四类是运作差距，也就运作和控制过程的手段在产品或服务的提供中会产生副作用。
判断产品质量需要选择“质量观”
从两位大师的观点不难看出，符合性质量观认为：质量就是符合要求或规范，符合就是有质量，不符合就是没有质量。符合型质量观要求企业首先识别相关方对产品或服务的要求，然后再使用各种技术手段满足这些要求，实现产品的质量。适用型质量观认为：质量是产品和服务在适用过程中满足需求的程度，满足程度越高则质量越好。适用性质量观要求企业首先发现质量差距，通过持续地改进，提升产品质量。因此，在符合性质量观看来：质量是一种标准，只能界定有无，不可评估好坏。适用性质量观则相反：质量是一种状态，可以评估优劣，不能判断有无。在某些情况下，这两种质量观的判断可能会完全相反，最经典的例子就是*-47论文范文。
A K-47论文范文是一款世界名论文范文，与绝大多数俄罗斯工业品一样，A K-47论文范文存在设计简陋、做工粗糙的毛病，不像同时代的西方论文范文械那样做工精良。然而，正是由于相对“毛糙”的做工，A K-47的战场适应性极好、故障率极低。反观西方制造的精良武器，精密的做工使其异常娇贵，难以适应严酷的战场环境。
按照适用性质量观，A K-47论文范文简陋、粗糙，射击精度的不足，是一款质量低下的产品。但从符合性质量的角度看，A K-47论文范文能适应各种战场环境，符合军队对论文范文的要求，是一款有质量的产品。*-47作为世界名论文范文，其质量是毋庸置疑的。然而，除了这款经典名论文范文以外，俄罗斯生产的其他产品却没有一款具备国际竞争力，这与其低劣的产品质量不无关系。可见，在判断产品质量的时候，选择合适的质量观非常重要。
两种质量观的选择依据
那么选择质量观的依据是什么呢？在回答这个问题前，我们首先回顾一下两种质量观产生的背景。符合性质量观产生于20世纪50-70年代，当时全世界刚刚走出二战的硝烟，各国经济亟待恢复。此时，大规模的基础设施建设是经济的主要增长模式。在这种条件下，新建的设备设施是否能满足生产需要是关注的重点，判断产品质量好坏的标准就在于是不是符合了生产规范。
70年代后，发达国家的经济进入产能过剩时代。由于选择余地的增加，消费者不再满足于基本的衣食住行，而是更加看重个性化的消费。能否满足消费者不断变化的需求成为企业新的关注点，判断产品质量好坏的标准也就从原先的满足规范延伸到在多大程度上满足需求。由此可见，经济环境的变化导致质量判断标准的变化，是造成了两种质量观产生并发展的主要原因。
因此，选择哪种质量观来判断产品质量关键要看产品的使用目的。如果产品的使用目的是为了满足专业人员开展工作的需要，那么就应当选择符合性质量观。因为专业使用者会比较重视产品性能能否满足使用要求，不太在乎使用是否方便。这些产品包括机床、厂房、燃料等生产资料。
相反，如果产品的使用者是关注产品体验的消费者，那么就应当选择适用型质量观。因为普通消费者不太关注产品本身，而只关心使用是否方便。这些产品包括电脑、智能手机、家用轿车等日常消费品。
关键词：质量文化；建设
1 质量文化的含义及作用
（1）含义
质量文化就是企业在社会环境的影响下，在长期生产经营活动中，由领导倡导，职工认同的逐步形成的群体意识、质量意识、质量行为准则、质量价值观和质量形象等，以及企业承包所提供的产品和服务质量等硬件的总和。
质量文化是一种管理文化，也是一种组织文化，在质量改进活动中，它通过潜移默化的方式沟通职工的思想，从而产生对企业质量目标、质量观念、质量行为规范的"认同感"，在质量文化所形成的氛围中，职工为了取得领导的重视和同事的认同而产生自我激励的动因，为实现企业的质量改进而努力工作，表现在三个层次：
表层的物质文化：这是一种以物质形态的表层企业文化，它将企业创造的文化品位、文化理念，通过企业的物质设施和产品造型、商标、包装、员工服饰、企业环境等表达出来，以其直观形象被人感知。
中层的制度文化：这是具有本企业文化特色的各种规章制度，道德规范和职工行为准则的总和，对内直接反映出一个企业的员工素质、管理水平、文化优势：对外，它通过员工的行为，反映出一个企业形象。这是企业文化的中介层，它构成了各个企业在管理上的文化个性特征。
深层的物质文化：这是现代企业承的核心层，它在企业承包文化整个系统中起着核心作用，是企业文化建设的灵魂，影响和决定企业文化的导向和发展。
（2）质量文化的作用
导向作用：质量文化对企业整体素质和企业全体员工的价值取向及行为起引导作用，使与企业的目标趋向于一致。
约束作用：质量文化是用一种无形的约束力量形成一种行为规范来制约职工的行为，从而弥补规章制度的不足。
凝聚作用：质量文化会成为一种黏合剂，从各方面把企业承包员工团结起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。质量文化是以人为主体，也就是强调尊重人、培养人，这就会自然地使员工对自己企业的生存、发展具有强烈的责任感和使命感。
激励作用：质量文化建设的核心是要创造出良好的文化氛围、往往能产生一种激励机制，使每个职工所做出的贡献都会及时得到领导的赞赏和奖励。
辐射作用：质量文化塑造了企业的质量形象。企业质量形象除对本企业产生很大的影响外，还会对本企业地乃至国内外企业产生一定和影响。
2 当前我国企业质量文化建设的现状及分析
企业质量文化是一个国家的企业之魂和腾飞的基石，成为企业无形而有效的现代化的管理方式，是企业在经济全球化的市场上迅速做大做强的助跑器，是在国际市场中永恒的竞争力。
目前我国企业质量文化建设存在的问题：一是国有企业被"机制"束缚。二是经济效益较好的企业开展企业质量文化建设缺乏紧迫感。三是效益不好的企业认为搞质量文化建设是进行资源的浪费。四是民营企业受个人思路的影响视野不宽，难以接受新鲜的质量文化，其原因：一是一些企业对质量文化建设的认识还没有跟上来，一些困难的企业认为没条件搞质量文化建设，一些经济效益好的企业又认为不需要搞企业质量文化，还没有看到强有力的质量文化是企业的灵魂，困难企业通过企业质量文化建设可以做好、做强、做大；经济好的企业有强有力的质量文化可以进一步做大做强；二是国家已经加入WTO了，但企业还没有加入WTO，表现在企业领导的观念、企业的机制、企业的目标、理念战略等还是涛声依旧，没有什么变化，大多数企业对国际市场的游戏规则不熟悉，缺乏进入国际市场竞争的理念和经验。但是，总的看中国企业质量文化建设的航船已经出海，在加入WTO后在更大的波涛汹涌的大海中，它将成为企业航行的指南和力量的源泉。
3 企业进行质量文化建设的途径
一个企业的致命伤是文化的空洞与苍白、文化消解，灵魂将会熄灭，即使有再好的机器设备等硬件也没用，陷入经济上的长久困局也在所难免。怎样解决我国质量文化建设中存在的问题呢？
（一）注重人力资源的开发，提高全员质量意识
企业质量文化就其本质来说就是"人"的文化，是以人为本，搞好人力资源开发的文化，是以人为中心的企业管理。在企业质量文化中，人是占主导地位的因素，企业员工不是单纯的经济人，而是社会化的人，都受其思想意识、价值观的控制。在进入市场经济的浪潮中，社会必须承认和尊重每个人的个人利益，也就是承认个体在产品质量保证中的作用与地位，强调员工的价值取向。突出个体行为的主体权，强调人格独立完整，形成一种通过企业质量文化要求的"自律"行为，并将这种行为变成一种 "习惯"。
（1）以尊重员工和顾客为关注焦点
企业的质量管理是通过组织内部各级人员的参与，各级人员的质量意识、思想和业务素质等因素都必须会影响到公司的质量管理，因此这就要求组织在推行质量管理的过程中重视员工的作用。
（2）培养人--把企业办成学习型组织
企业是创新，而创新的基础是知识，知识的载体是人才。因此，把企业办成学习型组织，抓好对员工的继续教育和培训。塑造自己门类齐全的高层次人才，将是提升企业竞争力的根本。
培养人首先要人企业领导人素质抓起，使企业承包领导人的素质、观念、文化知识、管理水平与国际接轨。其次是要抓好员工的素质现代化，对员工的培训一是要抓好岗前培训（特别是企业的文化、价值观念的认同）二是加强对科技知识和专业技术的培训。三是要加强职业道德培训，培养员工对企业的忠诚心。
（二）运用科学的方法建立质量体系
ISO9000质量管理体系从组织管理角度来看，要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。上层质量管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实施领导层（上层）的质量决策，运用一定的方法，找出本部门的关键或必须解决的事项，再确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作。这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系。产品或服务质量职能，是分散在全企业的有关部门的。要保证和改善产品或服务质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品或服务质量负责，都参加质量管理，各部门之间互相协调，齐心协力地把质量工作做好，形成整个组织的质量管理。
（三）树立"零缺陷"质量理念
质量就是符合要求，预防产生质量问题必须以"零缺陷"作为工作标准去实现顾客满意，必须以"零缺陷"为核心，以各岗位的"零缺陷"实现产品、过程或服务的"零缺陷"。"零缺陷"是一种心态，无论是个人还是组织，只有符合全部要求才能满意，不符合要求，不管大小，都不能被接受。
（四）建立自主创新的经营理念
创新是民族进步的灵魂，也是一个组织生生不息的源泉，组织的生命力源于组织的创新能力，一个没有创新能力的组织是很难在激烈的竞争中取胜的，甚至还会失去立足之地。创新是任何一个组织永恒的主题，是最现实的生产力，创新的关键在于以市场为导向，把市场创新与市场动作结合起来，借助市场推动创新。
（五）塑造良好的企业形象，实行品牌策略
品牌就是企业形象，品牌形象就是企业形象的基础，没有良好的产品形象，企业形象就无从谈起。而品牌的基础工业则是企业产品的质量，它并不是纯粹靠广告吹出来的，也不是像过去计划经济那样被除评出来的，而是为市场认可的，只有以质量创效益的企业才能创造品牌，只有被广大消费者认可的才能是品牌。市场经济的竞争，即商品经济的竞争，竞争的法则 是优胜劣汰，质量对经营者有着无可比拟的重要性。今天五粮液不但是国宴酒，也是用来馈赠国内外友人的贵重礼品，更是被老百姓称为"市场经济的品牌"，在广大消费者中离享有很高的声誉，成功的依靠就是靠质量取胜的正确决策。
4 总结
质量管理是一种文化，在质量管理中质量人才是第一要素，对质量管理的开展和质量文化的建设起到决定性的作用。质量管理要以人为本，培养高质量人才是建设企业质量文化的重中之重。健康向上的企业质量文化是一个企业战无不胜的动力之源，我国著名的经济学家于光远说过："关于发展。三流企业靠生产，二流企业靠营销。一流企业靠文化"。建立良好的企业质量文化，能促进企业的量管理文化上一个新台阶。如果一个企业的对质量管理的要求仅仅停留在不出质量问题或者是满足现有的质量水平的基础上，那么这个企业是不会在将来的市场竞争中有多大的发展空间的。因为，企业的不能站在战略发展的高度上将质量问题看得更远，不能时时处处体现出以"质量第一"为首要思想的认识，那么它只能被历史淘汰。只有贯彻实行ISO9000标准，运用科学的管理方法，培养全员质量观，树立"零缺陷"质量理念，把企业建设成为自主创新的学习型组织和拥有自己企业特色质量文化的新型组织，才能赢得市场获得生存、发展的机会。
参考文献：
[1]张仁德，霍洪喜。企业文化概论[M].南开大学出版社，2001.4.
[2]张大中，孟凡弛。企业文化论[M].东方出版社，1995.6.
[3]吴淑润。人力资源管理[M].对外经济贸易大学出版社，2001.2.