透过对仪态仪容、举止、服饰、社交、会客、交谈等几个方面的礼仪知识的讲解，扩大和提升礼仪的实用价值，并很好地到达了对个人的职业塑造和对单位形象的促进作用。
近日，在兰州负责公司兰州分部450名在职管理层干部绩效提升培训和西宁分公司65名新员工入司企业发展史及企业文化培训，以及店面基层员工服务礼仪训练和销售技能培训工作。15天的紧张工作，我悟出了一点点心得。初步解开了心底的谜团。于是便迫不及待地与大家分享。
我想请问大家什么是讲师？讲师和教师有何不同？我个人地理解是，所谓讲师者，一言堂尔。讲者以讲为主，听者以听为主，偶尔有些所谓互动”解惑”答疑，但改变不了一张嘴对应若干对耳朵的事实；而[讲]字，意� 故而讲师囿于言语限制，虽口若悬河，倒挂江海，而台下眼睛的对数与耳朵的对数并不能成正比，因为，有的听众可能已经睡着了；就是所有听众的耳朵即便都支了起来，不排除有相当一部分听众是右耳进左耳出。诚乃讲师之悲也。
[教]者孝、文也，意喻仁善之道。教师顾名思义注重道德文章知识。固有“德高为师，身正为范”，为人师表之说。韩昌黎：师者，传道、授业、解惑也，精辟论断，耳熟能详。唯授业自唐以来，语焉不详。
培训呢？我的理解是：培者，讲而教也；训者，授业习练也。培训师兼具教师与教练的双重身份，而不可割裂断开。培训与教师、教练又有所不同。教师、教练的受众对象较为宽泛，而培训的受众以成人为主。由于成人具备一定的知识和阅历，有着较强的判断是非能力，但，同时固有的经验和知识，又影响成人对接触信息的取舍程度，从而造成培训的与教育知识和能力转化的诧异。因而，培训相对于教育和训练又有着自己的特点。
我个人认为，教育注重知识吸收，这是教师或者讲师的主要职责和关注的方面；训练注重的能力的转化，这是教练的主要职责和关注的方面。培训呢必须兼而有之，博采众长，知识传授和能力训练必须兼顾。
关键词：商务礼仪；现代企业；文化品牌；品牌营销
1引言
借助商务礼仪企业可以改进顾客关系管理，以及实现对企业文化品牌的营销。商务礼仪可以从一些小细节中体现企业的文化理念、树立企业的服务为主的形象以及提高企业的凝聚力，总之商业礼仪对与企业的发展有着重要的作用。下文将从商务礼仪在企业发展中的重要性，以及商用礼仪如何才能够在现代企业文化品牌营销中运用这两个具体方面进行探讨。
2商务礼仪在企业发展中的重要性
礼仪是对于礼节仪式的总称而礼节是礼仪中最基础的组成。礼仪实际上是一系列礼貌和礼节的组成，主要是在说明人际交往要以礼貌和尊重为基础，诚实守信的进行交流和交往。而商务礼仪也是礼仪中的一种，在商业中应用商业礼仪可以更好地促进企业的发展，为了更好地利用商务礼仪促进企业的发展，可以要求商务人员要规范自己的谈吐和形象，在尊重顾客的前提下维护自己的不卑不亢，做事和为人处世要讲规矩和守规矩[1]。商务礼仪是最能够在细节处展现企业的文化和经济水平的高低，在市场经济发展得越来越成熟的今天，商务贸易往来也越来越密切，一个企业具备良好的商务礼仪可以最大限度的展现企业文化、经济以及综合水平之高。在具体的商务场合当中，相关的商用礼仪是人际交往过程中的必不可少的润滑剂，营销人员运用相关的商用礼仪技巧可以有效地减少摩擦和矛盾，这样在商务场合中就可以避免一些不必要的不愉快，可以使得有关工作更加顺利的开展。每一个商务人员都是企业文化和企业精神的代表，商务人员具备的商务礼仪可以更好地展示企业的形象。企业可以借助商业礼仪来实现比较高的层次形象定位，这就要求企业对员工进行培训，提高员工的素养和服务态度和质量，每一个企业的员工都是展示企业文化的一张铭牌，所以企业应该严格要求员工的内在素养和礼仪，以及外在的形象管理[2]。这样具有优秀员工阵容的企业，可以在竞争激烈的市场上发展和壮大。
3现代化企业文化品牌的营销中运用商务礼仪
一般进行营销有线上的营销以及线下的营销。线上的营销又可以分为网络营销和电话营销。具体来说，在进行网络营销时要注意礼貌用语，以及时间的选择，让客户可以感受到销售过程中的礼貌和尊重。而对于电话营销则是要注重电话的礼仪，电话也是一种重要的营销方式。对于企业来说，电话联系和沟通是在许多商业合作过程中比较常用的谈话方式，对于电话拜访也有很多礼貌要求和礼仪技巧，但是最主要还是要在电话洽谈中表现诚恳的态度和礼貌[3]。在进行电话联系之前，相关的商务人员应该要提前熟悉对方的企业文化和业务，或者对于顾客的消费习惯有所了解。这样不仅可以增大合作成功的几率，还可以让对方感受到企业的专业和相关商务人员的敬业。在进行初次面对面商谈时，商务人员要是相与客户在后面有更加深入的交往和合作，相关商务人员在进行商谈之前，应该对与本身的商务形象有一个明确清晰的定位，这样可以给客户留下一个比较好的印象和评价，让客户有继续交流下去的欲望，这样才可以达到商业洽谈的目的。但是，当与客户进行初次见面时，会有更多的礼仪和规矩，一般商务人员在与客户进行初次见面时，要特别注意称呼的应用不可以不称呼对方直接就进入主题，这样对于顾客而言会有一种不受尊重的感觉，同样也不可以替代称呼直接就与客户套近乎称兄道弟的，这样会让表现商务人员的不庄重的形象。最后，不可以使用地方性称呼。总之，一切不合时宜的称呼不可以使用在交谈当中。在商务人员与顾客在握手的过程中要注意相关的握手礼仪，一般要主动伸手和客户握手假如对方是一名女士则要等待对方，看对方是否愿意握手。在于顾客握手的时候不可以佩戴帽子或者手套，并且在于顾客握手的时候要尊重对方的文化和风俗习惯，这样可以在充分尊重对方的前提下为自身企业带来许多的利益和增大合作成功的可能。商务人员在进行商业活动的时候要热情大方，以及具备相关的专业素养。比如在进行商业接待的过程中要明确接待工作的相关原则、商务接待的责任与分工、相关的流程和安排、接待的经费以及相关的一些注意事项。这些都是一些比较小的礼节和细节，但是在于顾客交谈时运用这些不起眼的礼节和细节却可以在最大程度上展现企业的专业和形象。商务礼仪在现代企业的运用不仅可以提高企业的文化品牌影响力，和更高层次的市场定位，而且还可以让顾客对具备良好商业礼仪的公司有更多的好感。这样可以不断促进企业的发展。
4结束语
商务交往就是为了能够达成商业合作的目标，而为了能够更好地达成这一目标应该商务人员在接待时应该具备有相关的商务礼仪。企业提高商务人员的接待素质，和明确接待的具体活动和内容能够有效地提高合作的概率，更重要的是商务人员在进行商务接待时体现的是企业的文化品牌和形象。因此，商务活动中借助商务礼仪可以在无形中提高企业的形象以及为企业获得更多的利益。
[1]栾媛媛。试论企业借助商务礼仪改进顾客关系管理的策略[J].东方企业文化，2014（2）.
[2]刘雯。商务礼仪实践教学中体验式教学的应用[J].今日财富：中国知识产权，2017.
在每年的高考大潮中，考生、家长、老师都希望考生考上理想大学。但受考分限制，而没能如愿的同学心理都有一定程度的失落。就目前实际情况看，就读高职学校的学生学习成绩普遍较差，高考分数普遍偏低，多数同学在原来的学校和家长眼中是被看作为“差生”的同学，长期的“差生”帽子对考取高职院校的学生心理上造成了很大影响。再加之传统观念的影响及人们对高职院校认识不够全面，� 而上了民办高职院校的学生心理失落感更加严重，自卑心理也更加强烈，学习兴趣急剧下降。因此，应从以下几个方面帮助学生树立正确的“高职观”，重新树立其自信心。1.以高职在国外的良好的发展状况告诉学生“上高职也能出人头地”。2.从国家重视高职教育的相关政策角度引导学生。3.从社会发展及人才需求角度为学生指明就业前景。4.以当前国家应用型研究生招收角度进行引导，为学生继续深造指明方向。经过这几个方面的引导，学生对高职教育会有客观的认识，对自己未来也会充满信心。同时，在训练中让学生学会感恩，同时提高学生的责任感，把学生培养成充满自信、懂得感恩，正确认知，敢于担当的现代职业人，为其在学校的学习和未来的职业生涯奠定良好的心理基础。
二、自我学习能力
埃德加•富尔在《学会生存》一书中指出：“未来的文盲不再是不识字的人，而是没有学会怎样学习的人”。良好的自学能力是现代社会合格成员必备的核心能力。我们必须重视学生自学能力的培养，以使学生能更有效地学习，能更好地适应社会的发展。在当今信息爆炸的社会，随处可以得到各种信息和知识，但
三、表达沟通能力
学生从小学到中学，90%以上的时间都是用听和写去完成学习任务，准确的把自己的想法用语言表达出来，站在台上自由的表达自己的意见对于很大一部份大学生都是一个不小的挑战。而学生能否顺利适应岗位和工作，获得一个良好的生存环境，需要具备良好的学习能力和语言表达能力，这是基础能力。许多就业单位对学生的评价是自学能力欠缺、动手能力不足且语言表达能力差。通过对学生的学习能力和语言表达能力进行集中的训练，帮助学生掌握信息收集方法和问题解决的办法，提升学生的逻辑思维能力，训练学生的沟通水平，为学生将来的发展奠定基础。
四、礼仪训练
学生素质如何，首先是在言行举止上体现的，而礼仪则是对学生言行举止进行的规范性培养。礼仪是人际交往的通行证，是当代大学生提高就业竞争力的必备能力。现代社会生活节奏快，人们交往往往凭借第一感觉做出评价，第一感觉能感觉到的是一个人的外貌，衣着打扮、谈吐、举止等。在就业竞争日趋激烈的背景下，极有必要对大学生礼仪加以普及与规范。在人才招聘会上，言谈儒雅、服饰得体、仪表端庄、神态大方、礼仪到位的大学生，更容易受到企业的青睐。
五、时间管理能力
信息时代，是一个讲求高效率的时代，时间就是金钱，时间就是生命。浪费时间就等于浪费企业的财富。管理学家彼德•德鲁克说过：在所有的资源中，时间是最特殊的一项资源，因为时间，租不到，借不到，也买不到，更不可能以其他手段来获得。时间的供给没有任何弹性，不管需求有多大，供给绝不会增加。现在大多数企业都在对其员工进行时间管理，因为无论是学生还是职业人士，80%以上的人时间管理都存在问题。时间管理是职业生涯规划的基础，一个会为自己做规划的人，必然也会管理自己的时间，能把80%的时间，放在重要的事务上，同时学会劳逸结合，帮助学生养成良好的时间管理习惯，掌握时间管理技巧。
六、与人合作能力
就当前企业发展现状，我们可以看到，用人单位十分需要善于合作的员工。打开任何一个招聘网站，80%以上的用人单位在招聘员工时，都会招聘信息中注明要求具备团队合作精神、有团队合作意识……足见与人合作能力的重要性。用人单位要求求职者应该善于与他人合作，取人之长，补己之短，以达到提高组织绩效，实现共赢的目标。与人合作能力的强弱，是影响职业发展的决定性因素。而目前很大一部分大学生缺乏与人合作能力，究其原因主要有两方面：一方面，现在的学生多为独生子女，“自我中心”的意识比较重，普遍缺乏合作意识和机会；另一方面，在精英教育思想的氛围下，多数学生以成绩高低论成败，意识不到合作的好处，同学之间关系生疏、冷淡。在今天的社会发展中，学生在学校仅仅学习专业知识，具备业务能力是远远不够的，更重要的是要学会如何与人相处，提高自己的人际沟通和交往能力，这种能力称之为可持续发展能力。
通过本课程的学习，课程总目标是：通过理论和实训的指导教学，使学生掌握珠宝营业员销售服务技巧和商务活动策划，能够运用到今后的实际工作中。该门课程的内容主要包括：销售礼仪、销售过程中的售前准备、售中活动、售后服务、珠宝首饰的经营与管理、珠宝首饰企业商务活动的策划等。通过理论讲解和实训操作两方面，全方面提高学生对知识的掌握。在实训操作方面，分为7个能力培训项目，重点培训学生的实际操作能力。在本课程的考核方面，由于理论教学的目的也是为了最终的实际应用，我们将教学评价包括两方面内容，过程考核和期末考试。技能考试的成绩占较大比重，所以过程考核占60%，期末笔试占40%。
2探索与实践
2.1如何提高学生实训环节的参与度
在实训部分，主要采用了项目化教学，将实际的营销过程分解成不同的模块来进行，包括：货品摆放、仪容仪表整理、营销策划、POP广告制作等；在实训教学过程中还借鉴了企业拓展培训项目，为后续的教学打下了良好的基础。同时，我们充分利用珠宝营销实训室，让学生提前亲历珠宝销售现场，感受销售氛围，并将课堂所学通过实训室得以实现，提高了教学效果。从以往的教学经验来看，在实训环节学生的参与度不够高，为了解决这一问题，在课程的开始借鉴了企业拓展培训的项目，将学生分成不同的团队。在后面的实训环节，每个模块都设置不同的实训内容和考核评比，考核结束给每个团队评分，评分将直接和期末的考评分数挂钩。一方面，划分团队，每个团队的队长对于学生在实训环节的参与有所监督，教师在组织实训项目过程中，管理起来更方便；另一方面，给每个实训项目设置一个评比环节，可以提高学生的学习兴趣，提高参与度、竞争意识和团队合作精神。
2.2如何组织每个实训模块的考核
每个实训模块都有相应的任务，设置和组织好考核任务非常关键。比如销售技巧训练模块，设置了销售技巧PK赛，事先准备好题目，题目：A.一对情侣买订婚戒指，男方不舍得花钱，女方想买贵点的，双方发生争吵；B.一位顾客买了一个月的K金项链断了，很生气，来店里处理客诉；C.今天是促销第一天，店里的顾客很多，忙不过来，其中有顾客等得不耐烦了；D.有一位男士给太太选结婚纪念日的礼物。每个小组抽取一个题目，进行销售技巧的演练。要求所有同学都参与不同的角色扮演，讨论时间10分钟，表演时间15分钟。评分标准：表演的投入，销售技巧运用的熟练程度等。考核成绩以小组自评，互评，老师打分，最后给出综合分数。每个实训模块都设置这样可以量化的考核，学生在动手完成任务的同时也掌握了教学内容。
2.3如何运用好各种教学手段
实务课程教学强调互动教学，即落实学生的主体地位，体现教师的主导作用，充分发挥学生的主动性、参与性和创造性，强化学生间、教师间、师生间的多维交互，完成“自学、导学、助学和促学”相互联系的教学过程。教师要不断改进和优化教学方法，善于激发和调动学生的学习积极性，创造条件引导学生利用一切机会、时间，以各种形式参与到教学之中，使学生能主动参与、主动探索、主动思考、主动实践，养成良好的学习习惯，掌握科学的学习方法，各方面的素质和谐全面地发展。课程教学手段强调现代化，教学方法强调多样化。
课程教学根据项目教学的特点，将教学内容分解为若干个项目，根据知识内容的特点，设计、组织多种教学手段和教学方法，突出高职教学的鲜明特色。（1）全程渗透案例分析讨论：重视典型案例的学习，通过案例讲解、分析、讨论，教给学生正确的思路，激发学生学习的兴趣。（2）启发、互动式教学：改革“灌输式”和过分偏重讲授的教学方法，充分利用情境教学的优越性，让同学们进入情景，引导他们进入角色。不时地提出问题，让同学思考，让学生讨论，充分调动学生学习的自主性、能动性与积极性。（3）情景模拟教学：比如在讲销售技巧单元，给每个团队设置一个情景，如设置一位顾客买了一个月的K金项链断了，很生气，来店里处理客诉，要求团队的每个学生扮演一个角色，来处理客诉的问题。
3结论
一个好友单位要举行运动会，准备给每位员工买身运动装，于是好友拉上我前往某商场的一国际品牌运动装专柜选购，因为它们家的款式花色比较多，而且又是领导指定的品牌。
由于单位那边急着用，如果是我们自己选耗费的时间会比较长，可如果是熟悉店内货品的店员帮着选肯定会节省中间很多的环节，于是我们便请一位店员根据我们的需求推荐几款，结果这位店员听完后直接回了一句“没有”,这么大的专柜没有合适我们要求的，更何况我们的要求并不高，只是要大众款，能配成一套就可以。由于好友的领导一再叮嘱只买这个牌子的运动服，我们也只能再次与店员商量，“你看我们买的数量还不少，要几十套呢，这笔单子对于你们来说也不算小啦，你就帮忙看看能不能配出一套让我们满意的，如果不错我们就交钱先订货啦。”可此番“诱惑”并没有打动这个店员的心，仍然是一句不耐烦的“没有”给我们打发了。
看着其他忙碌的店员，我们决定找别的突破口，巧的是，此次我们碰上了本专柜的店长，仍然是先提出我们的需求，仍然是说要买几十套，店长很麻利的走到一个展示架那里拿出一件上衣，同时又拿出一条裤子，此过程只用了几分钟而已，并且这一套搭配让我们很满意，二话不说，定货。在店长写货单的过程，我把刚才的遇到的情况简单跟他说了一下，这位店长听后很诚挚的向我们道歉，并表示回头会处理那位店员。尽管不知道事后是如何处理这位店员的，但一个店里有这样的店员不仅仅损失的是销售，对于店面形象也是不利的。
本以为此次购买就算圆满完成，等着把货调齐就可以取走，但又一件事情发生了，而且是在我们取货准备走人的时候。
取货时正好赶上周末，前来购物的人比较多，店员都很忙碌，本来想我们两个人一手拎上十几个袋子，受点累拿走就成了，但店长看我们两个身单力薄的，好心地准备了两个大纸箱，把衣服装在里面然后让店员帮着拿推车推到停车场，本来是很感激的心情，但当店长安排的店员把推车推到我们面前时，一句话把我们的感激之心打到了谷底：“凭什么让我搬呀，我又不是卖苦力的。”随之甩手而去，只留下我和好友面面相觑，再一次无语。而旁边购物的人也听到了这句话，不禁摇头感叹，并且注视着我和好友的下一步举动。
把他拉回来训一顿，还是跟他吵一架。算啦，本就不会吵架的我们也懒得与之较劲，好友直接找到店长说“店长，你们店员说了他不是卖苦力的，我们也不用你们帮忙啦，我自己拿走。”本来就已经忙得团团转的店长一听此话楞了，旁边的店长助理马上从柜台里出来：“姐姐，您别生气，我帮您拿下去，您就别跟他一般见识了。”
货取走了，但心情一直未能平静，如此国际大牌的运动装品牌，居然有这样的店员，如若不是领导专门指定购买，我们早就不再进它家的店门，就算店长的诚挚道歉，就算店长助理的热情服务，这些都不能补过一个店员犯下的错误。
在娱乐圈有一句话我觉得很精典，“粉丝表现偶像买单”,那么在销售圈就是“店员素质品牌买单”,如果因为店员的服务差强人意，直接导致顾客对该品牌信誉认知的下降。
其实，如果平时多加强店员的管理、培训是不是就会少出现一些这样的事情呢？我一直很想知道，这两名给顾客造成不快的店员是如何被处理的，店长又是如何去教育他们的？
针对此案例，本刊特邀请三名优秀店长来谈一谈自己的观点。
你认为造成案例中事件的发生是由什么原因导致？
施树伟：1、店员服务礼仪和态度不好主要是店长的失职，店长工作的终极目标是实现销售目标和增强品牌的影响力。门店礼仪和服务态度是实现这一目标的重中之重，一线导购直接代表了整个品牌的形象和品牌文化，如果服务礼仪和态度不到位不仅不能实现销售业绩的增长，更加会损害品牌的形象，无形中流失更多的客户。店员服务礼仪和态度不好也表现了整个门店乃至整个公司的管理、制度的缺失。店长在日常门店管理中不仅要做好销售技巧等知识的培训，更要做好服务礼仪、态度，员工工作心态的培训，甚至要做好客户投诉等的处理，有必要还要进行服务规范的演练。
2、店员服务礼仪和态度不好同时也反映了员工自身的问题，工作没有积极性、对工作不重视、业务素养缺失、综合素质不高。也许会说店员有些生活情绪，正好影响了那天的工作，如果有，也说明了该导购情绪自控力较差。
3、门店出现店员服务礼仪和态度如此不好，说明公司管理制度、公司文化的缺失，监督乏力，公司培训和跟进做的不足。
招花：我认为以上的案例出现了2个问题。
第一、店铺的管理制度不够强，必须严格提高内部的管理制度。企业最重视的就是每一位员工，店员必须提高应具备的素质和水平。员工应具备5个要素：1、专业知识2、销售技巧3、积极的心态4、全力以赴的工作热情5、坚持到底，永不言败的精神。
第二、缺乏培训。培训员工就是培训企业的未来，抓住人才就把握了企业未来发展的脉搏。
周娜：我认为造成案例中事件发生的主要原因还是团队的执行力、监管、配合力度不够，一个好的销售团队是不会对顾客视而不见的，更不会计较工作的分工，一个店长是一个团队的核心，她决定着团队的凝聚力与向心力。
如果因为你的店员给顾客造成不快，你如何处理？
招花：第一时间向顾客道歉并缓和顾客的情绪，再指引顾客到沙发区域就座及倒水给顾客，聆听顾客诉说的事情的来龙去脉，然后再细心处理。听完后感谢顾客对我们品牌的支持，因为他给了我们二次服务的机会，如果顾客仍不满意，可留下顾客电话或地址请示上级再答复。切记几点，与顾客沟通过程中没有输、赢之分，也不要中途打断顾客的话题，学会克制自己的情绪，面带微笑聆听顾客需求。
顾客提出抱怨时，应把它看成好机会，因为顾客提出抱怨是认为“我提出抱怨必能最少有50%的机会获得改善”。这表示，顾客是信赖你的。同样，如果抱怨处理好，顾客对你的信赖感也只会增多，不会减少。
针对店员进行一对一的沟通，灌输品牌意识，服务质量，使用关注的技巧。发现问题时，就要马上加强教导力度，一犯再犯则要考虑该员工是否合适该岗位。初犯者多数是因为业务能力不够精。带领一个团队，如果只是一味的指责、质问，反而会使之更叛逆。
周娜：一般情况下我是不会让这种情况在我们店里发生的，而且我们店里的导购也不会出现这种问题，如果真的是因为我们的店员为顾客带来了不便，并给顾客造成不快，首先我肯定是要在第一时间把导购支开，然后亲自来接待顾客为她解决问题，用最优质的服务来接待她和她拉家常转移注意力，之后还是要对店员进行批评与教育。
施树伟：如果发生了类似事件：首先，给顾客表达诚挚的歉意，安抚顾客的不满情绪。让犯错的导购给顾客道歉，并且保证不会再发生类似情况。
其次，严重警告违纪的导购，告知正确的接待方法，如下次再犯，报公司处理，甚至建议其离职。
第三，这种情况的发生，也说明了店长门店工作做的不到位， 我们总是把服务意识放在第一位，公司也会定期给我们做一些相应的培训，没有优质的服务就不会创造好的销售业绩。
招花：在我的意识中，我们的品牌除了为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。我们会以在店铺一些淡场时间，以演练方式来培训及加强店员的服务，或是店员销售过程中服务质量出现问题，就要立刻帮助店员纠正。
施树伟：我平时就注意加强门店礼仪、服务态度的培训，门店的服务宗旨是确保每一位顾客“开心而来，满意而归”,“软件”服务比硬件设施服务更为重要！工作时多运用如：“微笑服务”、“来有迎声，去有送声”、“互相尊重的心态”,多用文明礼貌用语：先生、小姐、帅哥、美女、请，谢谢等等。更为重要的先要培养员工热爱工作、重视工作、有工作归属感、营造舒畅的工作环境和氛围，让大家有个愉悦的心情和饱满的激情去工作。
关键词：汽车营销；商务形象；语言表达能力；素质教育
现在市场的汽车营销模式主要有汽车4S专卖店模式、汽车超市模式和网络销售模式，虽然三种营销模式的特点不一样，但是其营销理念是一样的，那就是以消费者为中心。所以，这也就导致了现在汽车企业在招聘汽车营销服务人才时，更看重的是人所具备的软性条件，比如说，看中这个人的素质、整体形象、语言表达能力等等，当然汽车专业的知识的掌握是必不可少的一个前提条件，也是企业在职校招聘汽车营销服务人才时优先录取的一个条件。
下面我就从学生的形象、语言表达能力和素质教育这三个方面来谈谈汽车营销人才的培养。
一、增强学生礼仪意识，打造良好的商务形象
礼仪被公认为协调人际关系的行为准则。没有礼仪，就没有事业的成功。要增强学生的礼仪意识，首先要利用班会课或者在相关的课务上向学生灌输这样的思想。其次利用商务礼仪课的机会，让学生知道商务场合中形象礼仪、社交礼仪、会议礼仪、办公礼仪等礼仪的具体知识点。最后就是利用营销实务，要学生按照具体的要求做到礼仪规范。只有结合上实践才能将知识灵活起来，真正地使学生接受它们。
我们知道良好的商务形象包括仪容礼仪、服饰礼仪和仪态礼仪。如今在服务业都要求员工上班时盘发、淡妆、统一的着装甚至统一的接待语。汽车行业也早已踏入规范化管理的行列，所以，对员工的形象管理也是十分的重视。比如说奥迪4S店，仪容上要求员工盘发，统一的头饰，短发要求前不盖眉，后不触领，两鬓不盖耳，上班必须化淡妆；服饰上夏冬两套工作服，男士白衬衫黑西服搭配两条领带，分别是以灰色系和橙色系为主，女士白衬衫加职业套裙再搭配两条丝巾，一条灰色一条橙色，另外工作时男女一律穿黑色皮鞋。仪态上，接待客户时，站姿要标准，坐姿要优雅，走姿要自然大方。其他品牌汽车4S店在员工形象管理上基本上都符合以下原则：发型整洁和庄重；衬衫每日烫平，服装一周内至少更换两次；女士应施以淡妆，不可浓妆艳抹；指甲不宜过长；工作时间不可戴有色眼镜；工装口袋不宜放东西；尽量不带戒指；必须穿深色袜子，皮鞋必须每天擦亮。
那么对于学生的形象打� 汽车营销实务中，根据现有的条件首先我们要求服装统一。女生：白衬衫、深色职业套装、黑皮鞋；男生：白衬衫、黑西服、深色领带、黑皮鞋、深色袜子。在仪容上要求女生头发扎起来，面部整洁得体；男生不许留长发和胡须，面部要保持整洁清爽。在仪态上要求站姿标准，坐姿优雅，走姿自然大方。我想这样的形象去服务业应聘，首先在形象上就会给招聘单位留下一个好的印象。
二、拓宽学生的汽车专业知识面，提高学生的语言表达能力
很多 当然我不是完全否认这句话。有句话说得好，言由心生。所 细细观察，不难发现，人们往往对自己了解的知识，熟悉的事物更善于用语言把它表达出来。那么提高学生的语言表达能力我认为要从三个方面来培养。
首先，组织一些演讲比赛等活动，主题就以学生感兴趣的、亲身感受过的人生成长的经历等等，因为我认为通过这样的方法会发现学生在语言表达这块到底欠缺的是什么。其实经过验证，现在的学生语言表达能力并没有问题，只要是他们熟悉的知识或事物，他们都能很准确的用语言表达出来，但是却有好多学生担心自己如果从事汽车销售的话，口才方面有问题，为什么？是因为他们对汽车了解的不够，对汽车方面的知识积累的太少。
其次，就是要着重扩大学生的汽车知识面。现在各职校的汽车营销服务专业的首届学生已基本上面向社会，然而现在社会上却出现了汽车企业大量招聘汽车营销人才而职校汽车营销专业学生却难以找到专业对口工作的情况，因此，我认为要成为合格的汽车营销人才，应随时掌握汽车市场的动态，具有较强的学习能力，掌握营销技能，又具备汽车养护技能的复合型营销人才，内容包括汽车保险、汽车理赔、汽车金融等方面。
下面大家看一个案例：
某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员：
顾客：宝马730i是不是全铝车身？
销售人员：（客户提出的这个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。
顾客：刚才我到了某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。
销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730i不是全铝车身。
结果：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。
其实这个案例很明显，没有达成宝马730i的交易，关键原因在销售顾问，我想只要销售顾问多了解一点汽车技术的前沿知识，在这个案例中，销售顾问首先肯定全铝车身的优势，再说出全铝车身的劣势所在：比如说容易变形，成本高等；另外充分说明宝马730i的优势，尤其是针对宝马感兴趣的客户，只要对比性地介绍奥迪A8和宝马730i即可。
最后，要鼓励学生充分抓住工学交替的机会，这期间是多接触客户，与客户多交流，了解买车时客户最在意的是车的哪些方面性能；另外工学交替时要重视培训的机会，这个过程往往会针对某一品牌车型的特色以及营销的特点做具体培训，这样在一定程度上不仅拓展了知识面，对汽车营销也了一个全新的认识。
三、加强学生的素质教育，提高学生的社会责任感
汽车销售工作也可以说是知识性、技术性很强的开拓性活动，这就要求汽车销售员，要具备一般的市场营销知识、心理学知识、合同法知识及汽车基本知识和专业知识等广博的知识和多方面的才能。尤其在汽车产品不断更新和新技术不断涌现的今天，汽车营销人员更应该不断充实和更新自己的知识面，并具备多种能力和综合素质。
加强学生的素质教育，培养出社会需要的人才也就成为了职校的一个教学方向。所以职校为了培养出高素质有社会责任感的汽车营销人才，充分发挥了校企合作的办学理念，采用工学交替、顶岗实习等多种下企业的方式使学生得到锤炼，从而慢慢形成了健全的思想道德素质、职业道德素质以及业务素质，这也是商务人员在企业中求生存、求发展，求成就的必备素质。
在顶岗实习中，我认为是学生全面发展自己的一个最好的机会。很多学生在学校很散漫，但是走上社会之后却非常积极；而有些同学在学校表现一般，但是走上社会在工作中却表现非常突出，很受领导的重视。因为在工作岗位上他们接触到了真实的社会，思想和身心都成熟了，明白了竞争的道理，明白了优胜劣汰的社会发展需要自己的努力和辛勤付出。更重要的是明白了社会需要的是高素质、高技能的复合型人才。
参考文献：
[1]吴新红。商务礼仪[M].化学工业出版社，2009（6）
[2]戴建国，尹飞鸿。汽车服务工程专业应用型人才培养模式的研究[J].常州工学院学报，2009（6）；
[3]马春玲。对高校复合型人才的思考[J].重庆职业技术学院学报，2006（4）
关键词：情境教学法；职业礼仪；沟通课程
“职业礼仪与沟通”的教学课程当中专业性的教学内容主要是对于专业领域当中的真实工作，综合专业国有企业中的人员的职业礼仪要求，从营销者需要具备的职业心态、职业素养还有专业水平作为出发点，提供约束营销者和客户交流的经过中职业心态、职业外貌、仪容仪表还有职业行为习性的准则。在专业领域的经销中，如若销售人员所展现出来的礼仪优秀、适当，往往能够激起顾客的购买心理继而完成销售。目前大多数的院校开始逐渐关注课堂教学的成效，积极对教学方式开展探究和革新，期盼经过合理的课堂教学活动能够有效地调动学生的学习主动性，使学生切实融入学习当中来，获得优良的教学成效。
1情境教学定义
情境教学被广泛使用，是改革教学形式的主要内容。情境教学，说的就是使用具体的情境和场面的设定，同时巧妙地和教学内容相关联，让教学内容变得更加生动形象。通过这样的课堂模式，不仅可以激发学生们的学习热情，还可以从学生的实际需求点出发，熟知学生们的心理诉求，让学生在情感上引起共鸣，有助于学生们更好地了解知识内容。所以，情境教学就是通过亲身体验的方式，让学生体会情感的互动。
2情境教学法的特性
2.1真实性
在课堂当中融入情境教学的时候，情境的合理设定需要根据教学内容来确立，情境任务的创设需要从简单到烦琐，情景任务的内容需要和实际生活保持一致、真实，情境教学的任务和学生真实的水平以及思维能力相符。如此的情境任务才可以有效激发学生的求知欲望和学习兴趣，使学生自主加入学习当中来。在“职业礼仪与沟通”课程的教学当中，教学教师可以按照专业领域实际工作流程来设定有关的人员安排，同时模拟真实的工作情境来进行教学任务的开展。
2.2创新性
在教学当中融入情境教学法的时候，教学教师应该把教材的概念性知识和实际有效融合在一起，经过课堂情境任务的角色划分开展演绎同时进行探讨。在情景演绎的过程当中，把教材的概念性知识进行相对提升，继而使学生对于所学的知识能够具备更深入的了解，激起其创新技能，经过各式各样的角色演绎，现实的情境展现，学生才可以切实感受到在实际的职业专业领域工作中要求的全方位素质能力。只有经过学生们切身去体会了才能够深入的明白，把教材当中比较理论性的知识，在课堂当中经过训练、展现，最后慢慢地转移到平时的生活和工作当中去。
2.3趣味性
在运用情境教学法的时候，教学教师要突破传统教师以自己为主导的教学形式，在课堂上要进行师生交流互动，转变陈旧的“填鸭式”“说教式”的教学模式，让课堂更加富有活力，变得更加生动有趣。学生在情境任务的表演过程中，可以寻求自己喜欢的人物进行演绎，比如消费者、客户、前台、企业干部等，按照自身所学的教材内容，进行专业领域的模拟情境演绎，还可以经过固定的营销模式，经过营销对话来展现出情境教学的任务，在礼仪课程当中，学生的仪容仪表还有言行举止都是富有观赏性以及具有趣味性的[1]。
3情境教学在职业礼仪与沟通课程中的必要性
情境教学是现代新型的教学模式，是通过给学生建立一个情境，使学生有一种身在其中的感受，进而激起学生的想象力和情感的体会。情境教学法在职业礼仪与沟通课程中的应用，能够加强学生的情感体验，使学生在学习过程中衍生情感的共鸣。把情境教学应用到职业礼仪与沟通课程当中，能够让学生在教学过程当中真正了解自己所从事的职业核心和潜在内涵，还能够通过对情景的感受，让学生产生对职业的情感共鸣。情境教学在职业礼仪与沟通课程中的应用，能够给学生营造一个优良的学习环境，学生在课堂学习的过程中缺乏专注力的原因就在于课堂的学习环境不够强烈，课堂氛围太过单一乏味。但是通过利用情境教学法，学生能够跟教师进行互动，活跃课堂学习的气氛，提升课堂学习的效率和主动性。情境教学法和传统的老师自己单方面讲解的教学模式不一样，在情境教学法当中，学生能够对老师设定的情境展开想象，发展自己的思维空间，在这个过程当中，学生们能够相互探讨，在讨论中学习和成长[2]。
4情境教学法在职业礼仪与沟通课程中的实际应用
4.1课程教学设计
根据班级进行分组，每个小组选出一名小组长，由小组组员自己设定每一次情境教学中的演绎的角色，把落实情境任务作为目的，培育实践水平。因为课堂上的时间毕竟是有限的，在课程教学设计的过程当中应该注意课堂时间的科学安排，情境教学普遍占用的时间是整节课程的三分之一到二分之一之间，展开情景演绎的人数设定在25人以内比较好。在课堂教学当中需要提前预留出对学生进行评价的时间。
4.2课堂教学组织
在上课之前制定好每一次的情境教学任务，在课堂上给学生进行任务的讲解，学习情境中需要处理的问题和实现的目的，掌握好课堂时间的安排，科学考虑课堂的知识量，组织学生分组合作落实自身角色应该实现的任务，组织课堂上的分组探讨，归纳问题。在课堂当中应该以学生为主，教师起辅助作用。学生按照规定做好任务之后，教师对每一个小组的角色演绎进行相对的评价，还可以按照当堂课的时间状况，让学生之间进行互相评价，小组之间进行互相打分，一学期下来成绩累积在一起作为期末考试成绩的平时分成绩。
4.3课下作业安排
按照实际的课程要求，如果在课堂上由于时间受限制没有完成当堂课的有关情境演绎，那么可以经过安排课下作业来完成情景任务。学生按照课堂上设定的任务进行短片的录制，在限定时间内完成并且上交；或者是已经搭建配备信息化教学平台的院校，就可以经过在线上传到平台交作业，教师再按照学生作业完成的状况开展相对的评价和打分。
4.4情境教学法实际案例
以汽车专业为例，按照教学内容的需要，完成汽车展示厅的接待任务。在制定情境教学之前，教师应该首先把展示厅的接待步骤和基本标准传达给学生，之后按照班级实际的人数科学分组开始进行情景演绎。组织：每个小组的其中四个组员，两个学生作为客户，两个学生作为汽车营销员；包含一个前台接待；一个展示厅接待。任务：完成和客户的交流—看车服务—顾客离开展示厅的三个环节的接待任务要求：根据展示厅接待步骤和要求练习。通过上述情境教学任务的开展，加深学生对于专业领域知识的认识，提升院校就业指数[3]。
5结语
“职业礼仪与沟通”课程在近几年来始终备受各大院校教育方面的关注，很多院校每年都会组织礼仪大赛，为的就是让学生在走出学校以前能够对专业性礼仪知识更加娴熟，给学生今后就业、生活当中的行为规范打下见识的根基。陈旧的教学形式不单单约束了学生主观能动性的展现，同时教学成效也不尽人意，如若都是经过老师讲解、短片学习，无法让学生切身感受或者意识到专业礼仪的实质和基本的礼仪。但是情境教学法尤其适合实践性比较强的专业，要求实际演练的课程，而且这种情景演绎的形式也很受学生们追捧。
参考文献
[1]张华，陆皓，李娟，等。优质护理情景剧表演在护理礼仪教学培训中的应用[J].护理实践与研究，2012,9(24)：120-121.
[2]刘文兰。医护职业礼仪培训[J].中国医学创新，2011,8(13)：104-105.
最近由于工作原因，笔者在北方某城市负责了A品牌家具和B品牌建材的市场运作，作为市场总负责人，从市场最初的选人到育人、用人、留人都是我一手负责，尤其是导购方面更是费尽心机，到目前为止仅三个月的时间就打造了一支较有战斗力的导购团队，相信随着时间的推移这支导购团队的战斗力会越来越强。下面就笔者最近的亲身经历和以往的经验谈一谈我是如何运作的。
选人是重点
家具建材行业的导购不同于一般消费型商超的销售人员，她们需要具有极强的沟通能力和应变能力，对各种类型的消费者都能坦然面对，对顾客提出的千奇百怪的疑问都能够化解于无形，能够把自己的弱势化解为优势，能够把顾客的心理摸得透透的，能够引导顾客的思路而非被顾客引导。这样的能力大部分是与生俱来和经过长期的生活、工作经验所积累和总结的，通过几场大型培训或什么魔鬼训练营是根本不可能培训和训练出来的，这也就是为什么很多培训没有效果的一个原因。对此我们采取了以下两种方式：
第一、及其严格的招人，宁缺毋滥。我们的招人标准是不一定非要做过本行业，但一定要有销售经验，做过电器和直销的销售人员为佳，众所周知做过这两个行业的人员是极具激情和战斗力的；年龄控制在26—38周岁，有家庭的销售人员为佳，结过婚的导购有一定的生活压力，能尽心尽力的做事，且有着一定的生活经验，容易和顾客沟通；学历必须在高中或中专以上，很多人都在批判“学历论”，认为能力不和学历成正比，确实是这样，但学历高且能力强两者结合的导购肯定会更好，对于新知识和培训能迅速接受，并且能自己去发挥；必须有较强的学习能力，不学习就没有进步，没有进步就是退步，这点也很好掌控，发些材料两天后考试就可以了。
第二、下力度挖人。这是最直接也是最有效的方法，省时省力，但需要注意的是挖过来之后要进行思想感化，能把人留住，否则是得不偿失。对于优秀导购绝对不能放弃，要舍得出高薪挖过来，这个导购多卖一单她一个月的工资就出来了。笔者为了挖一个导购，曾经持续一个月和她联络感情，现在这名导购是我们商场的绝对主力。
育人是基础
记得有人说过这样一句话“优秀的人员是带出来的，不是招来的”，对这句话我是十分认可的，而且我也是这样做的。在市场中我们招聘的人员是形形色色的，不管是有行业经验的还是没有行业经验的，新进入的员工肯定不能直接上岗录用，而是经过前期的培训后再在实战中逐步培养起来的。对于新员工的培育笔者采用了如下步骤和方式：
第一、提升导购信心，给予希望。没有希望就会绝望，在导购刚刚进入一个新的企业或商场时都会关注“前途”和“钱途”，这是人类生存的两大支柱。笔者把自己的从业经历、公司创办的经历、公司的发展目标和长远规划进行了细致的讲解，然后将导购个人与公司的发展紧密联系在一起，听得他们热血沸腾，各个摩拳擦掌准备大干一场。
第二、系统学习本公司的各项规章制度和企业文化。大公司有大公司的制度与文化，小公司也有小公司的制度与文化，麻雀虽小五脏俱全，学习的目的是给新入员工换思想。由于每个导购的人生经历和从业经历是不一样的，她们所接受的企业思想和理念也存在很大差别，对公司的管理制度和文化有着不同的理解，急需积极引导或打破重组。一个人进入一家企业或商场首先就要接受其管理理念，只有思想统一了才可能有战斗力，才能谈团队凝聚力。
第三、系统学习标准的商场接待礼仪。以前也听过很多名师讲过的礼仪课程，从内容上讲也很受用，但过于笼统，在这里我们提炼了商场导购的核心礼仪要点，如站、立、坐、行、蹲、接打电话、服装服饰穿戴等。礼仪学习立足于“训练”和“检查”，每日练，随时查，做到随时、随事、随地、随人纠正，通过一个多月的操练这些导购和刚进入时相比明显换了一个人，不仅形象提升了，气质也提升了。
第四、系统学习行业知识。发现很多公司在培训时只关注自己，不关注他人，没有对行业知识进行全面掌握，导致的结果就是王婆卖瓜自卖自夸，不仅很难抓住顾客反而让顾客认为你在吹牛，从而引起顾客的警惕并产生逆反心理。在培训中我们从各种网站和公司的材料中总结了大量的行业知识，供导购阅读和学习，然后再专门学习自己品牌知识与卖点，做到先面后点，点面结合。此举极大的丰富了导购的知识面，使她们在面对顾客时有话说，能轻松化解顾客提出的异议，也为打造导购的“专家”形象奠定了基础。
第五、知识点的考试与考核。本点本应并入上一点，但由于其太重要了所以单独列一点出来。提升执行力的一个重点就是考核，归结到这里，对导购学习结果的检验也是考核，只培训不检查，只规定不检查都是不可取的，只有通过经常的检查才能保证结果的达成和目标的实现。对导购行业知识和产品知识、卖点的培训无需培训师或经理长篇大论的宣讲，只需提炼出重点，讲解关键点即可，后面的程序就是在规定的时间内进行考试，先闭卷再开卷然后再闭卷，每考完一次都要详细的讲解一次，帮助导购找出她们的薄弱点，同样一份试卷可能要考两次甚至三次，基本目的就是能让导购牢记于心，用自己的语言表达出来。
第六、销售技巧的讲解与演练。技巧的讲解是每个公司或品牌培训中必不可少的环节，也是核心内容，但销售技巧的学习不是“听”来的，而是“练”出来的。在空余时间笔者组织了多次模拟训练，由不同的导购扮演“顾客”，相互之间讲解，而后一起分析点评，在训练中迅速掌握和熟练了销售技巧与产品知识，全体人员都感慨万千。
第七、现场分析。既是管理者也是训练者，笔者每周都会抽一到两天的时间在商场蹲点，目的是亲自观察导购如何在现实中接待顾客给顾客讲解，每接待完一个顾客几个人就围在一起分析刚才的顾客和导购，从中找出薄弱环节进行分析汇总。对导购销售技能的培训我们并没有完全统一，而是针对不同导购的现有模式进行调整与提升，尽可能的发挥她们的长处与优势。
第八、市场调研。在导购进入商场的前期我们会安排2-3天的市场调研时间，提前制定调研表、调研品牌和调查报告模板，而后安排她们进入各建材家具市场以顾客的身份去调研，调研完毕后填写调查表和总结报告，分析各自发现了什么，学到了什么，做到知己知彼。两周之内再次进行一次调查，这时由于她们本身已经具备了一定的产品知识和技巧，所观察和了解的会更加清晰。
第九、周报的巧妙运用。作为商场的导购，每个人每周都要上交一份周报，周报分为两部分，前部分是对客流的统计、商场问题的发现与解决和改善提案，后部分是对顾客常提问题和较难回答问题的汇总。每周二上午必须及时提交周报，在上交后两日内笔者将对各种问题进行分析与解决，扫除日常障碍。周报对及时发现问题和解决问题起到了非常重要的作用。
以上几点只是对目前育人方面的简单概括，在后期我们还将建立一套学习机制，并培养自己的培训师，把培训日常化、常规化、高效化。
用人是根本
同样是一个人，看你如何去用，用得好将是顶梁柱，用不好将是祸水，每个人都要放到适合的位置才能发挥其主观能动性。我们在补短板的同时更重要的是发挥一个人的长处，招聘导购的目的不是为了给她补短板，而是发挥她的长板效应。
在销售过程中我们发现由于每个导购的性格不同，其接待不同类型顾客的成功率也不同，有时就好像冥冥中上天注定一样。如导购小张是比较外向型的，说话比较快，性格比较直爽，她接待那些大大咧咧和爽快型的顾客时一般成功率就比较高，就好像是他们的克星一样。而导购小王则是比较细腻型的销售人员，面对一件产品她能不厌其烦的讲上一个小时，是典型的犹豫、谨慎型顾客的杀手，如果让小王去接待爽快型的顾客则成功率就非常低了。面对这种情况我们做了简单的分工作战，不管是谁接待客户基本都会通过前两句话来发现客户类型，然后相应的人员跟上去一主一副来接待，接单率得到了提高。
另外每个人的技能掌握情况也不一样，导购员小李在前一个品牌工作时接受过较专业的礼仪训练，有一定的礼仪基础，因而在每周一次的培训中她常常会作为礼仪讲师来教大家如何做好礼仪，同时以后新入人员的礼仪培训也由她来负责。导购员小王在软体家具行业中有着四年的从业经验，对本市场中的各个软体家具品牌了如指掌，产品知识掌握得也及其广泛和牢固，无疑她成了团队的兼职产品知识讲师，不仅负责老人还要负责新人。通过这种发挥长处的培训不仅大大提高了整个团队的各项技能，也增加了她们自己的荣誉感和责任心，毕竟要想教会别人自己就要多下功夫提高自己。
留人是关键
俗话说：铁打的营盘流水的兵。但每个品牌每个商场都 因此，经过前面三个阶段辛辛苦苦培养的人才如何能死心塌地的为你效劳就成了市场腾飞的关键。还是结合实际，笔者采取了以下措施来夯实团队：
第一、高薪留人。每个出来工作的导购的目的都很明确——挣钱养家，正可谓经济基础决定上层建筑，如果她们赚不到钱你说破大天她们也不会留下来踏踏实实的工作的，一个优秀导购所带来的效益远远大于你所多支付的工资。因此笔者在设计薪酬待遇时特别注重这一点，在我这里的基本工资高于同行业、同类品牌的10%—20%，整体收入也不会低于这个比例。
第二、前途留人。前面说过，没有希望就会绝望，人活着都有一个目标，让导购看到自己的发展前景是她们奋斗的目标之一。笔者多次在公开和私下的场合强调，明年还会扩店，还会接手其他品牌，还会设立新的业务部门，当然，店长、主管、业务经理等肯定会优先从现有人员中选拔，这样做一是提升她们的信心，二是给她们发展的希望，让她们有熬头儿。
第三、氛围留人。氛围很重要，有些导购从原来的公司和品牌辞职不是因为工资待遇多一点少一点的问题，而是因为公司氛围或商场氛围太压抑，呆得不开心。同样，有些导购宁可工资少一百两百也愿意呆在一个开心的环境，不 在工作中我会严格要求，但在生活中我都会以兄弟姐妹和导购相称，在生活上多关心，偶尔聚聚餐，打破上下级的束缚，创造良好的沟通环境和氛围。
留住人才的方法多种多样，无论你采用什么措施，能保证你导购团队的完整与富有战斗力就说明你成功了一半。
关键词：职业能力导向；商务礼仪课程改革；职业情景设计
在当前形势下，社会对中职学校市场营销专业人才的要求越来越高，希望所招聘营销人员上岗即用，因此特别注重学生是否具备专业技能和实践经历等。而大多中职学校所培养的市场营销专业毕业生虽然具有相应的营销专业知识和理论，但是不能将知识系统地化为解决问题的方案，即缺乏营销问题的专业技能，不能完全适应人才市场的需求。为了确保满足社会对营销人才的需求，中职学校必须进行相应的课程改革。而商务礼仪课程作为营销人才培养的核心课程，肩负着至关重要的责任。
一、市场营销专业职业能力的要求
市场营销岗位职业能力是指人们在营销岗位上应具备的专业能力、要求营销人员在实际工作中不仅具备一定的理论和相关专业背景知识，还必须具备较强的人际沟通、协调能力、团队合作能力、心理承受能力、与人相处能力、创新能力、解决问题能力；具备从事市场调研、市场开发、营销策划、市场推广、销售管理、咨询服务等工作的基本能力和专业职业能力。而人际沟通、协调能力、团队合作能力、与人相处能力、解决问题能力就是其中关键的职业能力。
二、基于职业能力导向的商务礼仪课程改革的原则
商务礼仪课程是市场营销专业人才培养的一门核心课程，旨在培养学生的人际沟通、协调能力、团队合作能力、解决问题能力，为了培养学生的职业能力，课程改革势在必行。改革中要遵循如下原则：
（一）注重职业体验原则
不同的职业岗位对礼仪规范的要求差别很大，因此，不同专业的商务礼仪课程内容的设置应紧密结合未来职业岗位的要求。作为营销专业商务礼仪课程，应将其与市场营销的职业岗位所需要的能力结合起来。对教学内容的要求要有针对性，以企业营销活动实际流程和企业项目任务为导向，以岗位需求和职业技能为依据进行教学与训练，注重职业性体验。
（二）遵循行为引导法原则
行动导向教学法是以学习领域的教学要求为目标 商務礼仪任课教师要以身作则，重视自身形象和素质的提升，通过自身的“言传身教”直观地实施礼仪教育，对学生产生积极的认知和引导作用，使学生受到潜移默化的影响，逐渐形成所需的职业能力。
（三）反映能力本位的主导性原则
以能力� 目前，多数学校仍采用传统理论讲授为主的教学方式，致使培养出来的学生对职业技能掌握不足，缺乏人际沟通、协调能力、团队合作能力、解决问题能力等，不能适应企业的用人需要。因此，应以实践技能和综合素质培养贯穿整个教学过程的始终，突出对学生的职业能力培养。
三、基于职业能力导向的商务礼仪课程改革的实践
（一）课程教学项目开发及对应的职业能力培养
（二）授课方法的改革
1.职业角色扮演法
教师团队根据大量前期工作，进行信息素材的收集，整理并提炼，最终设计出的市场营销专业仿真职业情景工作任务。教师通过布置任务，讲解任务，让学生以个人或小组为单位进行职业角色的扮演，完成礼仪项目的演练。
2.行为示范演练法
礼仪修养不能速成，仪态举止的不良习惯也不是一两次就可以纠正过来的。授课时，教师要对商务礼仪技能的要领进行现场示范，参考人体雕塑法，学生跟随练习。教师要及时对学生进行点拨以及纠正错误，通过多次反复的行为示范掌握正确的礼仪习惯
3.课外体验实践法
课外体验实践法是指利用第二课堂的时间，市场营销专业的学生们参与各项礼仪实践活动，锻炼与修炼自身的礼仪素养。如通过企业参观，感受企业文化；参与校企合作的商务礼仪活动；承担学校组办的各类型大小活动迎送接待工作；参与学校商务节的策划组织活动。
4.微课展示法
互联网+时代，信息化手段的运用将使学习实现移动化。教学时选择课程中比较容易出错的技能难点，设计微课作品。在学习理论时播放相应的微课给学生观看，让学生更直观地学习。学生也可以根据需要反复播放学习。
（三）课程的具体设计
教师团队从企业需求出发，经过多方面的信息收集，过滤转化，提炼修改，专业知识与教学经验相结合，设计适合市场营销专业学生的课程职业情景设计任务。市场营销专业商务礼仪课程设计如下：
教学项目1：职业形象礼仪
职业情景设计：
企业对营销策划部的新员工进行入职培训。培训部经理要求：
1.每一位员工为自己设计一个符合职业人的端庄大方仪容仪表。
2.每一位员工具有符合职业形象的优雅仪态。经过训练后要进行综合考核。
学习方法：微课展示法、行为示范演练法
教学项目2：商务沟通礼仪
职业情景设计一：
商务语言交际企业营销策划部负责人安排新员工的工作：旧客户的回访以及新客户的开拓1.通过电话回访已经购买昊轩1号的黄先生，了解对产品的满意度。2.与有意向购买昊轩1号的叶小姐进行面对面的洽谈。
学习方法：微课展示法、职业情景体验法
地点：校内商务礼仪实训室
职业情景设计二：
商务通讯礼仪企业的营销策划部与合作企业一直保持合作关系。联系的方式：1.电话沟通；2.商务书信联系；
3.网络工具沟通。
学习方法：职业情景体验法
地点：校内商务礼仪实训室
教学项目3：商务交往礼仪
职业情景设计一：
商务会面礼仪企业的副总经理，采购部经理，以及科员到合作企业进行业务洽谈。双方进行会面。
学习方法：职业情景体验法、课外体验实践法
地点：校内商务礼仪实训室
职业情景设计二：
商务日常交际礼仪国庆节快到了，为了对老客户表示感激之情，企业营销策划部分组对客户们进行节前慰问。
学习方法：
职业情景体验法、课外体验实践法
地点：校内商务礼仪实训室
教学项目4：推销礼仪服务
职业情景设计：
营销策划部正在进行新一期公寓的销售任务。
学习方法：职业情景体验法、课外体验实践法
地点：校内商务礼仪实训室、校外企业
教学项目5：商务活动礼仪
职业情景设计一：
商务会议与商务谈判礼仪A企业的副总裁、营销总监等一行人到合作企业业务洽谈，并就近期的贸易合作进行商务谈判。
学习方法：职业情景体验法、课外体验实践法
地点：校内学校大会议室、校外企业
职业情景设计二：
签字仪式礼仪市内的S学院与企业进行校企合作项目，进行合作签字仪式。
学习方法：微课展示法、课外体验实践法
地点：校内学校大会议室
职业情景设计三：
商务宴会礼仪S学院与企业的签字仪式结束后，到五星级大酒店进行商务宴会。
学习方法：课外体验实践法
地点：校内商务礼仪实训室、校外酒店
四、反思
通过设计真实的职场情景进行商务礼仪课程的改革实践，市场营销专业的学生的职业能力有了明显的提高，在各类礼仪接待和营销活动中，表现出了良好的职业素养。为了保证课程改革的实施，需要提供以下保障：
（一）提高师资水平
教师是课程改革的实施者，要保证课程改革的进行，必须培训教师：应定期组织教师团队参加校外商务礼仪培训，吸取最新的礼仪教学方法与礼仪常识资讯；经常与企业进行交流，参与校企合作礼仪培训项目；利用课余时间参与企业实践，锻炼自身，积累经验，收集教学素材。
（二）改变课程评价方式
1.注重学生学习过程的评价考核。根据课程标准，在课程总成绩评定中，平时考核占60%，期末考核占40%。平时考核40%是学生学习过程中完成每个职业情景项目的评价成绩；另外20%是参与课外实践的活动表现评价成绩。企业参与教学考核，由企业人员根据学生课外实践的表现给予评价，体现了考核的开放性和实践性。
2.考核中体现对学生素质的培养，在学习过程的考核中，设计了对学生合作意识、沟通能力、创新思维等方面的评价指标，关注学生的素质培养。
（三）加强实训场地建设
职业情景设计设计到的仿真职业环境较多，如签字仪式礼仪、商务宴会礼仪等，要求实训室以及配套的设施要与职业情景配套。要在校内礼仪实训场地营造职场氛围，张贴企业文化相关内容，努力做到教学场地和工作场地的无缝对接；不断拓宽校外实训场地，为学生实训创造更多的平台。
（四）课程内容要不断完善
社会不断发展进步，企业对市场营销专业的职业能力要求也在不断升级。商务礼仪课程内容也要与时俱进，跟随企业的需求而进行变革与改进；要挖掘更多新的教学资源充分激发学生学习的热情和兴趣，让课堂充满活力，从而培养出更多符合社会需求的人才来推动社会和经济的发展。
为了培养社会需要的市场营销的合格的人才，商务礼仪课程的改革应该根据社会对职业能力的要求的改变进行适时的调整，为学生的能力培养创造更大的平台，从而提高学生的核心竞争力。
参考文献：
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1.1高职院校专业文化的含义
所谓高职院校专业文化，是指高职院校中某一专业全体学生所共同拥有的价值观念及其行为方式，对应于相应的职业生活的价值观和行为习惯，在该专业学生群体中形成一种与专业特点密切相关的、有别于其他专业的个性化氛围。
1.2高职院校专业文化建设的特点
高职院校人才培养目标是� 与普通高校相比，高职院校的专业文化既要发扬本科院校的求是、科学、民主精神，更要尽可能突出“职”字特点，以就业为导向，融进了更多的职业特征、职业道德、职业技能等职业元素，具有很强的职业性，呈现出职业本位的特征。具体而言，高职院校的专业主要是按职业或职业岗位群对人才的要求设置的，职业是专业的基础，但是职业只是社会对人们从事的工作的一种分类，高职院校不可能从事所谓的职业建设，因此专业建设就必然成为高职院校建设的重中之重，同样，专业文化也就成为高职院校校园文化建设的重点。
2.高职院校房地产营销专业的专业文化定位
通过深入企业调研，发现相对于技术认知程度与具体岗位操作熟练度，企业更注重学生的道德水平与职业素养。销售不仅是个人行为，更是社会行为，销售人员职业素质的提高，直接关系到销售业绩的增长，对企业来说至关重要。因此，房地产营销专业专业文化建设既是学校房地产营销专业可持续发展的不竭动力，同时也是房地产租售企业对人才培养的迫切需求。那么我们将根据房地产营销专业自身特点，结合房地产租售企业的职业需求，确立职业本位的专业文化。专业理念是专业文化的核心，是专业全体成员信奉并为之努力的价值理念，建设专业文化首先需要确定专业理念，吸纳职业岗位群对应的职业理念中最优秀的核心内容，进行提炼升华，将本专业的专业理念定位为“守诚信，重礼仪，会服务，精沟通”。以此理念为出发点，将诚信教育、服务礼仪、沟通技巧、职业规范融入到教育教学过程中。通过专业文化建设、素质教育，提升学生的职业素养。
2.1开展诚信教育，培养诚信品格
诚实守信是一个人的立身之本，无论从事何种职业，诚信都是一种基本的职业道德，因此高职院校应把诚实守信教育作为专业文化建设的一项重要内容。更重要的是，因为房地产单价较高，对于任何一个家庭都是一个重要的投资，所以，房地产营销首先要讲诚信；另一方面，房地产行业一房一价的定价机制导致房地产销售的监控很难，使诚信缺失带来的危害得以扩大。因此诚信教育必须要作为房地产营销专业学生首先要进行的，只有这么做，才能从根本上建立起从业人员的诚信意识，也是保证房地产销售企业“又好又快”发展的基础。所以在进行专业课程教学的同时必须要以诚信教育为基础，让诚信教育融入到学生专业学习的始终。
2.2进行礼仪培训，树立服务形象
销售礼仪是工作人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它是指导和协调我们在工作中处理客户关系的言行举止。销售人员在企业的第一线，其形象好坏直接影响着企业的形象。专业的装束要求销售人员装扮整洁，很难想象一个蓬头垢面、衣冠不整的销售员能够赢得客户的尊重。所以在房地产营销专业课程中设置服务礼仪课程和相应的实训，对房地产营销专业学生进行礼仪和形象进行培训。同时，应该将注重礼仪作为一项日常要求，从学生入学教育开始，融入到对学生的日常生活中。
2.3学习沟通技巧，把握客户心理
沟通是销售员在与客户谈业务之中最基本，也是最为之重要的销售技巧，好的沟通技巧往往是打开客户心窗，让他对你的产品感兴趣的重要桥梁。沟通是胜任销售工作的基本条件。只有在良好沟通的基础上，才能顺利实现销售。要善于营造良好的人际关系，建立网络资源，这是一名销售人员不可或缺的财富。
2.4培养服务意识，提供精准服务
当今社会，服务被广泛应用于各个企业的营销活动中。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。作为以提供服务为主的房地产营销行业，对于有较强的服务意识，能够提供精准的优质服务的人才有着强烈的偏好，所以，我们把“会服务”作为我们房地产营销专业文化的一部分，并
3.依托房地产营销专业文化定位，构建房地产营销专业能力培养体系
3.1依托房地产营销专业文化定位，构建房地产营销课程教学体系
为了实现人才培养的目标，满足市场需求，结合房地产营销专业特点，打破学科限制，按专业需求进行取舍，从知识、能力、素质等多方位入手，打破原有的学科课程体系，按职业岗位群重新设计课程结构，依托房地产营销专业文化定位，构建房地产营销专业能力培养体系。根据房地产营销相关专业就业情况调查：高职高专房地产营销专业就业以房地产销售为主。本着培养人才向主要目标岗位侧重的原则，房地产营销专业人才培养不实行模块平均化，而是以房地产营销模块为中心开展教学，加强学生培养的针对性。通过有侧重的模块化教学，在专业文化贯穿专业教育始终的基础上，最终使房地产营销专业学生在具备较高的综合素质和较宽的适应能力的同时，零距离适应房地产销售、招商、中介岗位，稍做培训即可横跨房地产策划、房地产投资分析、房地产合同管理及售后管理等相近就业岗位。
3.2依托房地产营销专业文化定位，构建房地产营销实践教学体系
紧扣市场需求，房地产营销专业实习、实训与职业岗位群、工作任务紧密结合，主要集中于对专业学生在房地产营销、策划、投资、法规及售后管理五个方面实践能力的培养。主要包括房地产营销实训、房地产市场调研实训、EEP沙盘模拟、房地产投资分析实务、房地产法规分析实务、服务礼仪实训、房地产营销实习等。在房地产营销专业学生培养过程中，我们准备将第二课堂作为课堂教育的补充，弥补课堂教育的不足，延伸课堂教育的内容。通过第二课堂，培养学生勇于克服困难，乐观、积极、敬业、诚信的精神，开阔学生的视野，提高学生的实践能力。
1.教学内容
本门课是一门专业课，按照该专业的教学计划安排，在毕业之前的最后一个学期开设。通过阅读大量的相关书籍和相关院校对该专业课程的介绍，了解到大部分学校的在课程设置里只突出汽车市场营销的基础理论。而销售实务所占的比重很少，很显然这与职业教育培养学生的目标是相背离的。对此作了大量的市场调研，更加明确了本门课程的教学目的，其一，掌握一定的市场营销学的基本理论；其二，学会一定的汽车销售的技巧。市场营销理论共分为四大部分，分别是产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。讲授过程中使用任务驱动法。汽车销售技巧中有许多汽车专业知识的应用，这对于学生来讲不陌生，因为已经有了一定的汽车专业知识的积累，对理论知识以够用为度，所以讲授中要在突出结合实际岗位能力训练的同时讲解实际销售技巧方面的知识讲解。
2.教学方法
2.1任务驱动法
所谓“任务驱动”就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务开展教学活动，在强烈的问题动机的驱动下，通过对学习资源积极主动的应用，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。本课程理论教学部分主要采用任务驱动法进行教学。在每一个市场营销理论知识讲授之后，都安排一个训练任务。任务驱动法的运用需要进行精心备课，教师是任务驱动法教学的引导者，学生是学习活动的主体，如何让学生全体参与、全程参与，要对课程任务进行精心设计。比如在讲授市场营销的环境分析时，主要讲解宏观环境和微观环境两方面。宏观环境主要包括人口环境、自然环境、经济环境、科技环境、政策法律环境以及社会文化环境。企业微观环境包括企业自身、供应商、营销中介机构、消费者、竞争者以及公众。而这些因素对企业经营到底有哪些影响呢？学生往往因为理论的枯燥性而产生学习的反感。如果采用“任务驱动法”，组织学生分组讨论学习任务“假如你拥有80万元资金，正准备开设一间网吧，请分析一下即将开业的网吧的经营环境。”由小组成员分组讨论，结合真情实景，最后由组长上台发言展示本小组的学习成果，并且教师给每个小组记一个成绩。通过讨论分析，使学生真正理解什么是企业的营销环境。这样，既激发了学生的学习积极性，又培养了团队合作精神。学生全体参与、全过程参与。同时增加了师生间的沟通，形成有效的教学互动，收到良好的教学效果。
2.2教学练
本课程在讲授汽车销售技巧过程中，主要是采用讲授、学习、实训结合的教学方法。
2.2.1角色扮演促进学生积极主动学习在汽车销售业务中，讲授重点为车辆介绍中的六方位车辆介绍法和FABE法。在实训教学过程中，两名学生为一组，分别扮演销售顾问、顾客的不同身份并进行练习。扮演销售顾问身份的学生就要按照职业规范的要求来进行练习，扮演顾客的学生则是促进的因素，配合销售顾问的扮演者更加努力的训练。采用这种方法，促使学生提高了对学习的重视程度。许多课上积极性不高的学生，在实训中表现得兴趣高涨，认真练习，学习主动性大增。尤其是在六方位车辆介绍法和FABE法的实训考核时，更是表现出完全融入工作情景，全身心投入良好的学习状况。又例如在介绍讲解服务礼仪时，安排学生分别扮演面试考官和应试人员的不同身份进行练习。由于学生们正处于就业状态，对这方面的知识很感兴趣。通过整个训练，展现出学生在表达、逻辑思维能力等方面的资质，收到了良好的教学效果。
2.2.2职业素养培养融入课程教学当中现代职业教育培养的目标是培养“职业人”，培养学生自身具备一定的专业知识、技能和素质。在讲授汽车销售技巧过程中，服务礼仪的相关知识显的尤为重要。据笔者了解，学生接触到的礼仪知识仅仅是书本上的理论知识，根本就谈不上应用，更谈不上正确的应用礼仪规范。教师在教学过程中应重视将职业素养融入课程教学当中，例如在汽车销售技巧的礼仪实训教学时，把职业岗位的要求作为培养职业素养的重要内容。课堂上严格按照汽车销售4S店接待大厅的礼仪规范进行教学，强调重要性。在这样的环境下，学生对学习礼仪相关知识也一丝不苟，同时做礼仪动作严格按照标准规范执行，培养了学生的职业素养。
3.考核成绩
由于本课程采用任务驱动法教学，根据教学进度由不同的任务组成。每完成一个学习任务学生获得一个成绩，这样一个学期下来把任务汇总共占总评成绩的60%，期末考试占总评成绩的40%。这样做的目的是更大的激发学生学习积极性，营造学生全体参与、全程参与学习的氛围。我们称此方式为过程管理，一个人行为习惯的养成是与它所受的教育成正比的，考核时为加大过程管理的力度。严格过程管理的效果是在学生就业后由用人单位来检验的。
4.对教师的要求
礼仪企划既是通过专业策划公司的精心策划，为参加展览会的公司提供最完美的参展活动设计方案。它包括硬件的展位、展台布置，以及与之配合的各种声、光、电效果；软件的宣传促销活动、展览礼仪模特的培训及包装等，使公司的优势最大限度地表现出来。公司参加展览会的主要目的无非是提高公司的知名度，吸引客户，洽谈合作，在客户心目中树立自己良好的品牌形象。但是要达到这些目的的前提条件必须是：先把尽可能多的人吸引过来。参展企业通常把这个任务交给展览礼仪企划公司来做。
如何进行展览礼仪策划，使企业在万商云集中能一枝独秀呢？
1、要了解展览会的类型、企业品牌、产品特点、展台风格、展位的周边环境及竞争对手的情况；
2、通过所掌握的资料进行整个礼仪活动的创意策划。例如要达到影视效果、解说效果、配音效果等等；
3、根据展示风格，选择礼仪小姐是活泼开朗型、小巧玲珑型还是现代表演型模特；
4、根据选择的模特进行服装的设计制作，展览服装要求新奇悦目，可按创意分为稳重型和明快型。总之能充分表现一个企业的特色；
5、根据创意将模特进行分工，例如：解说员、演员、展示员、接待员进行人员培训；
6、展览期间礼仪企划公司的管理及礼仪小姐的发挥也对展览的成功有着很大影响。1996年中国国际汽车展中，世界名车云集，盛况空前，取得极大成功。在成功的背后，展览会中的礼仪企划功不可灭。奔驰、宝马、本田、三菱等名车不仅在展台设计、技术专业人员上花了大力气，更在礼仪策划、人员的选择培训，服装的选择等方面下了功夫。当我们走进展览会，本田小姐嗓音清澈的解说，让人赞叹不已；福特小姐的现场表演让人流连忘返，精美的展台、高雅的小姐，更显示出汽车的名牌。这些展览礼仪小姐与汽车的品牌、车型、风格、特点巧妙融合，相得益彰，体现出展览礼仪企划的精细和独具匠心。伴随汽车展的轰动效应，展览礼仪企划更加受到人们的重视。
提到模特，一般人会想到时装表演，而对展览模特的了解却较为浅淡。人们通常认为，展览模特不就是请几位漂亮的小姐，站在那里发资料吗？这里仅说对了一点，漂亮小姐发资料是为了推广企业形象，但这些还远远不够，单单是漂亮的小姐还不能胜任展览礼仪模特，展览礼仪模特还要具备良好的公关素质。如：应变能力，动听的声音，流利的解说能力，服装模特的表现能力，丰富的礼仪常识等。有的企
关于礼仪小姐及礼仪企划在展览上的运用，可以举个例子：在中国国际展览中心的一次国际制冷展上，美国“TRAE”公司凭着出色的展览设计及礼仪模特企划，获得了极大成功——人们纷纷被“TRAE”独特的展示设计所吸引。在亮丽的背景幕布上，悬挂着一张巨幅风景画，象征着“TRAE”公司为改善人们的生存环境而奋斗的目标。在展台上，两位美丽动人的小姐带着微笑和来宾合影，一位专业摄影师用一次成像的相机把这一幕变成永恒。短短几天，大约4,000人得到了自己与“TRAE”小姐的合影的照片。“TRAE”公司成功的展览礼仪企划，一时被传为佳话。
展台人员训练。为了保证良好的展出效率和效果，在配备展台人员之后，必须对他们进行培训。不论是临时雇佣人员还是固定工作人员包括公司高级人员都应当接受培训。培训的目的是使展台人员了解展出目的，掌握展台工作技巧，培养合作及集体精神。
如果条件许可就安排比较正规的培训，至少要在开幕前进行简单的工作交代和技术指导。培训工作可以在选定展台人员后即着手进行。比较正规的培训形式包括筹备会或培训班，时间可以是半天至两天，但地点要专门安排。要尽量使用教学辅助工具，比如投影仪、讲义等。培训方法要尽量正规，越正规，越显示组织者的重视，培训效果也就越好。若有主要负责人参加展览，也应参加训练，这对提高训练效果有利。培训内容要有系统，培训材料要编印成套。欧美一些国家的展览行业协会、展览研究机构、展览咨询公司安排专门的展览培训，有专门的展台工作培训教材、录像带等，可以购买参考使用。培训教材应该标明秘密程度，培训内容和步骤可以分为三部分：
1、情况介绍。包括人员介绍、筹备情况介绍、展出情况介绍等。情况介绍的目的是使展台人员熟悉展出背景、环境和条件。
首先相互自我介绍，培训者和接受培训者自我介绍，不仅要介绍姓名、工作，还要介绍在展览方面的知识和经验。
展出介绍，包括展览会和展台情况。展览会情况，包括名称、地点、展出日期、开馆时间、场地平面、展馆位置、出入口、办公室、餐厅、厕所位置等，展台情况包括展出意图、展出目的、目标观众、展台位置、展台序号、展台布局、展出工作的整体安排等。
展出活动介绍，包括记者招待会、开幕仪式、馆日活动、贵宾接待活动等，并对展台人员提出相应的工作要求。展品介绍，要详细介绍每一项展品，其性能、数据、用法、用途等。市场介绍，包括销售规模、销售渠道、规章制度、特点习惯和销售价格等。
2、工作安排。向展台人员布置展台工作，并提出要求和标准，必须使展台上的每一个人知道、理解展出目的；布置展台工作，包括观众接待、贸易洽谈、资料散发、公关工作、新闻工作以及后续工作等，进行分工，提出要求；管理安排，包括工作时间、轮班安排、每日展台会议、记录管理等；行政安排，包括展台人员的宿、膳、行、日程等安排。展出主要是为了成交，展台工作准备就是围绕此开展，包括市场调研、准备货源、准备产品资料、准备贸易条款等。
酒店行业作为第三行业，服务水平的高低直接影响力消费者的消费心理，决定了消费者后续是否会继续光顾，自然决定了酒店行业未来的发展高度。总而言之，提升服务礼仪水平在酒店行业发展中具有以下重要性：
（一）提升酒店行业品牌形象。对于任何一个行业而言，品牌形象决定了行业未来发展的高度，酒店行业同样如此。在酒店行业经济发展中，持续提升酒店行业的服务礼仪水平，有利于持续提升美誉度，不断提升酒店品牌形象，从而吸引更多的消费者，不断增加酒店的销售额，推动企业稳健发展。
（二）提升酒店行业发展软实力。在酒店行业经济发展中，人力资源等无形资产的发展发挥着至关重要的作用。而提升酒店服务礼仪水平，有助于不断提升酒店服务人员自身素质，提升酒店的软实力整体水平，帮助酒店获取更为强大的软实力，为酒店在经济发展中注入更为强大的发展动力。
二、酒店行业提升服务礼仪水平策略
服务礼仪水平的提升在酒店经济发展中发挥着愈发重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能够获取事半功倍的效果。酒店行业提升服务礼仪水平策略主要如下：
（一）重视酒店服务礼仪水平提升工作。酒店行业的快速发展，在给各个酒店良好的发展时机外，同样也在拉大不同酒店之间的发展水平。那些更为重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店获得更强大的发展动力，逐步成为顶级酒店，而那些不重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店慢慢为社会所淘汰出局。1、宣导酒店服务礼仪水平提升在酒店经济发展中的重要性。在酒店发展日常管理中，应该逐步加大酒店服务水平重要性的宣导工作，让管理层及员工清晰地意识到只有持续提升自身的服务礼仪水平才能够持续提升酒店发展水平。可以考虑在酒店企业文化建设中，加大服务礼仪水平提升的宣传工作，让提升服务礼仪意识深入员工心中。2、加大酒店服务礼仪工作的考核力度。完善酒店工作的考核体系，是提升酒店行业管理水平的重要渠道，也是提升酒店经营效益的关键内容。结合提升服务礼仪工作在酒店经济发展的重要性，应该在开展考核工作中加大服务礼仪工作完成情况在考核工作中的比重，确保领导层及员工真正落实提升服务礼仪水平。
（二）加强酒店服务礼仪培训工作。1、借助于专业力量提升自身服务礼仪水平。在酒店经营发展中，缺乏专业的培训力量是不容忽视的客观因素。因而，酒店在提升自身服务礼仪水平时可以借助于专业的培训力量。在选择培训机构时，应该考虑培训机构是否拥有相应的培训资质以及是否拥有丰富的培训经验，并且结合行业特性选择更为适宜的培训机构。2、注重内部培训，构建良好的内训环境。在加强酒店服务礼仪培训工作时，应该紧密结合外部培训及内部培训工作，这样才能够发挥更好的培训效果，还能够降低酒店的培训费用。3、注重服务礼仪培训经验积累。无论是通过外部培训的方式还是通过内部培训的方式，在开展服务礼仪培训工作时均需要注重培训经验的积累工作，这无论对于培训参与人自身服务礼仪水平的提升，还是帮助未来酒店新员工在短时间内提升服务礼仪水平均有着重要的作用。因而，在每次开展培训活动时，均应该组织员工完成培训经验总结的工作。
（三）借助信息化工具提升服务礼仪水平。1、通过信息化平台快速宣传服务礼仪的重要性。部分酒店新进员工可能认为提升自身服务技巧更为重要，而忽视了服务礼仪方面的培训工作，这导致新员工在后续的服务工作中礼仪不到位，让客人在享受酒店服务时心里不太舒坦，影响酒店品牌形象提升。而借助于信息化平台，可以让新员工快速地融入到酒店员工大环境中，感受到无处不在的服务礼仪提升氛围，让自己在后续的服务工作中时刻注意自己的礼仪是否到位。此外，借助于信息化平台还能够大大地降低酒店在服务礼仪管理工作中的费用。2、基于信息化平台展示酒店礼仪风采，增强员工自信心，这有助于确保员工服务礼仪的质量，提升酒店服务水平。借助于信息化平台能够及时、全面地展示酒店员工服务礼仪风采，让员工感觉到自己得服务礼仪工作受到酒店及外界的一致认可，增强酒店员工的自信心，针对于员工持续提升服务礼仪水平至关重要。
不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。
什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。
有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。
对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？
我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。
礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。
那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合：
一是初次见面。
工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。
二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。
三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。
关键词：中职教育；汽车营销专业；实训基地
汽车营销专业需要学生掌握汽车基础理论以及销售技巧，能够对汽车市场进行市调，对市场行情进行预测，具备汽车营销计划、执行的能力，同时掌握一定的汽车推销技巧。这样的人才培养需求必须有实训基地的支持，在专业实训基地中，学生能够获得更完善的实践体验，真正和市场对接、和客户对接，实现理论与实践教学的协同发展，促进中职学生汽车营销能力的提高。
1汽车营销实训基地的建设思路
1．1建设汽车营销超市实训中心
中职学校建立汽车营销超市，能够让学生更系统的了解不同车系及品牌的特点，从而更好的完成营销任务，在汽车超市内配置当前市场上具有代表性的车型。在超市实训基地融入整车销售、汽车保险、配件营销等内容。中职学校可以和汽车4s店建立联系，车型由4s店提供，中职教师团队作为超市实训教师。通过实训活动有利于学生对接市场，引导学生认识到市场需求以及汽车销售行业对人才的需求变化。在汽车营销超市实训课程中，可以设置营销实务、汽车保险及理赔、零配件销售、汽车营销谈判、商务礼仪等相关内容。
1．2建设综合营销实训中心
综合营销实训中心以培养学生的综合营销能力为主，譬如客户关系维系与拓展、售后服务、营销礼仪、方案策划、保险理赔、市场调查等，综合实训能够培养学生良好的营销气质，提升学生的职业素养。在实训项目建设中，要确定明确的课程目标，引导学生注重沟通能力和谈判技巧的强化，具备营销思维，注重自身仪容风貌，这样过程有利于培养学生正确的职业观和发展观，让学生成为合格的汽车营销人才。
1．3建设二手车交易模拟实训室
随着二手车交易的升温，在中职汽车营销实训基地建设中，可以建立二手车交易模拟实训室，学生需要掌握二手车的检测、评估、介绍、交易、售后等相关技能，具备二手车评估坚定能力，为学生考取中级二手车鉴定评估师创造条件。在课程设置中以二手车检测、评估、交易等内容为主，实训项目则有模拟交易、模拟鉴定、模拟售后等。
2汽车营销实训基地的创新应用方法
2．1依托实训基地培养高素质技能型人才
汽车营销实训基地的建立，能够充分发挥基地教学优势，提高学生的专业实践能力。中职汽车营销专业实训基地要结合专业课程特点设计具体的活动项目，突出实践性教学特色，学生分期分批进行实训基地进行学习，教师可以设计相应的项目主题，如“汽车销售服务”“客户体验优化”“汽车保险理赔”等，不同项目应对不同的教学知识点，在实训过程中，学生可以将理论和实践结合在一起，实现从知识到技能的转化过程，以此提高学生的汽车营销能力。
2．2依托实训基地的教研优势服务当地经济
汽车营销实训基地在强化学生服务能力的同时，也要体现其教研优势，将教学和教研融合到基地实训中，从而形成理论基础深厚、实践经验丰富、教育理念先进的中职教研团队。实训基地具有技术和设备双重优势，有利于中职教研团队开展课题研究，为团队提供探讨和研究平台。教师要结合实训基地的现有优势，组织学生参与到市场调研、专业实践中，从而提高学生的社会服务能力。在教研基地和实训基地的融合过程中，能够形成浓厚的学研结合分为，培养学生良好的实践能力和创新能力，为当地经济的发展服务。
2．3结合职业资格认证凸显实训基地的社会服务功能
在汽车营销实训地基的应用中，要发挥其环境仿真优势，组织学生开展职业资质考核及考证训练。实训基地有良好的的设施资源，这样既能完成学历教育，也能完成职业资格认证，从而拓宽职业认证途径，提高教学效率，鼓舞学生的实训信心。实训基地除负责本校学生的职业资格认真培训外，还可以面向社会扩大培训范围，为相关行业在职人员提供培训机会，或者为再就业人员创造培训条件，这样的运作形式不但能够提高中职学校的经济效益，降低实训基地运营成本，同时还有利于提高学校的知名度和社会影响力，为本土经济发展提供资源和技术优势，充分发挥自身社会服务职能。
2．4科学管理，形成良好的运行机制
在实训基地的管理运营中，要引入“企业化管理”理念， 无论是教师还是学生，都要严格遵守实训制度，维护好实训基地的设施建设，通过科学的管理机制保障实训基地稳定运行。
3结语
通过汽车营销实训基地的建立，学生的实训质量有所提高，运用专业知识解决实际问题的能力有所增强，在实训基地活动中，学生之间的合作能力有所加强，团队意识得以发展，服务意识、创新意识、职业发展意识有所完善。由此可见，实训基地的建设和应用对于提高中职学生的汽车营销能力有积极的促进作用，具有良好的实践和推广价值。
参考文献
［1］朱小燕．从汽车营销技能大赛谈汽车营销实训基地建设［J］．宿州教育学院学报，2016，（06）．
［2］韦江彬．浅谈中职学校理实一体化汽车营销实训基地建设［J］．教育观察（下半月），2016，（01）．
【关键词】高职院校 营销实用礼仪 教改
在市场营销这一专业有门基础课程叫做《营销实用礼仪》。然而如今，一些高职院校的教师在教学过程中并没有对营销专业独有的特性进行突出，使得该课程发生混淆与一般的礼仪课。这样实际得到的教学效果、高职院校人才培养目标以及市场对高职院校的要求与开设这门课程的初衷有了很大的差距，没有做到与高职院校相关的培养目标的完整衔接。除此之外，长久以来高职院校的毕业生在就业形势上与普通高校的毕业生相比都处于劣势。所以，高职院校毕业生如果想在竞争中获得优势，高职院校的专业特性培养必须真正落到实处。
一、《营销实用礼仪》教学过程中存在的问题
（一）教学内容仍缺乏实践性
根据本人查阅的大量资料发现，现代社会的经济发展越来越快，且变化多端，但是营销实用礼仪课程的教材内容更换速度却很慢，有时候学生正在学习的知识点就已经是过时的了，时代的发展离不开教学内容的更新。另一方面，高职院校的专业课老师很大一部分都是高等院校毕业的应届学生，他们没有实践经验有的只是纯理论，这样就导致他们不具备对学生进行实践活动的指导能力。再者，高职院校实训实习体系并不是很完善，很多学校还只停留在初级阶段，学生顶岗实习的活动形同虚设，二针对理论应该进行的强化实训更是不存在。《营销实用礼仪》这一专业课程需要我们在实践过程中进一步对理论认知进行强化，如果实践性的教学内容不存在，那么学生在以后实际工作中的实际操作能力将会很差。
（二）考核方法仍相对陈旧
在高校，学生学习成绩的测量以及教师教学效果的好坏评价一个重要的衡量手段就是考试。“考试考什么”影响着学生的学习方法，“考试怎么考”直接决定了教师的教学方式。“实用”是《营销实用礼仪》的侧重点，所以在高职院校教师评定学生的学习成绩不能只使用期末考试百分制。并且现在的课程教学考的只是学生对知识点的掌握程度，这个考核方式过于陈旧，不能对学生的实际能力进行反映。
（三）教学的培养目标仍过于笼统
高职高专一直都有一个很明确的培养目标，那就是为社会培养更多的应用型的高技能人才。然而，在各个专业的实际课程中，高职高专又开始引用普通高校的教学模式，忽略了自身的特色。高职课程具备的自己的一点实用性的特色，也是不分专业，哪个专业都可以学习，具备了实用性有丢失了专业特色。所以，《营销实用礼仪》里面的内容，忽视了该专业的专业要求只是对培养应用型技能人才这一目标进行了重视。
（四）教学方法过于单一
尽管近年提出来很多创新的教学方法，但是实际课堂上还是原始的讲授法：老师在讲台上讲、学生在台下听。这种古老的教学模式枯燥无味，降低了学生学习的积极性，导致课堂效率很低。《营销实用礼仪》是一门实践性非常强的专业课程，传统的讲授法只能让学生停留在理解知识的层面，不能将知识转化为能力，也就不能达到教学的预期效果。
二、《营销实用礼仪》课的课程分析
（一）课程目标
高职院校开设的《营销实用礼仪》课程的主要目的是使学生能够具备营销过程中的专题礼仪、活动礼仪、特殊礼仪及个人礼仪等实际工作中可能会用到的多种礼仪，进一步通过销售、接待、拜会等一系列的场景使学生满足不同岗位（如：销售专员、营销经理、营销主管等）的职责需要，学习这门课程同时也能够为营销专业以后的课程做好铺垫。
（二）课程性质
《营销实用礼仪》课作为高职院校市场营销专业的一门专业基础课，开设的主要用途是：培养该专业学生掌握、运用营销礼仪的能力，进一步支撑和强化营销专业的核心能力，这个核心能力包括：门店运营、客户管理以及产品销售的能力。《营销实用礼仪》这门课程的前导课程主要有：《普通话》、《大学语文》、《市场营销实务》等，而后续的课程主要有：《客户关系管理》、《推销与谈判》、《门店运营管理》等。
三、课程改革的意见以及建议
（一）课程内容的改革
首先，根据自身能力选择相对应的教学内容。该课程选择的主要流程是：第一，对职业岗位群进行分析；第二，对工作任务进行分析；第三，对能力目标进行分析；最后在选择出相对应的教学内容，也就是根据岗位需要对教学内容有针对性地进行选择。其次，突出课程的适用性与针对性。《营销实用礼仪》的课程设计基础是对营销人员的职业成长过程以及营销职业岗位的能力需求的分析，对学生的职业能力、职业精神以及后续的发展潜力进行着重培养，具有很强的适用性与针对性。再次，参考企业岗位标准进行学习情境的设计。适用性与针对性是两个相辅相成的概念。通过科学的设计岗位情境，同时强化实训项目的技能训练，进一步突出对职业能力的塑造，一定能够培养出更多适用于管理部门、企业营销的应用型技术人才。
（二）课程思路的改革
《营销实用礼仪》这门课程的主要教学内容是：培养处于不同岗位中的企业营销人员所需要具备的礼仪。它的培养要求是一线岗位的能力要求，考核中心是学生的职业素养以及技能，通过分析营销活动中实际需要应用到的礼仪技能，开发新的学习项目，进一步为学生设计学习任务和学习情境。这一课程思路的具体做法是：建立岗位群――设定工作任务――提出工作能力要求――明确能力目标#教学内容――创造学习情境。贯通在整个教学设计中的有两条线，纵线是一个营销人员整个职业生涯发展的各个不同阶段，横线是不同岗位工作中的实际礼仪要求；这种设计打破了原有礼仪教学中的复杂场景完全堆积的模式，从而使礼仪教学过程更加真实、教学目标更加的明确。把实用的礼仪教学内容更加科学合理的融合到实际营销人员的不同岗位工作情境中，然后依据岗位的需要进行学习情境的设计，最后在进行模拟实训，这样就形成《营销专题礼仪》的课程架构。
（三）课程理念的改革
为了避免传统台上讲教学模式下发生简单罗列所有的营销公关礼仪知识，同时考虑营销专业实际岗位的人才需求，该礼仪课程参考学生对实用性知识的真实需要以及高职院校专业性人才的培养目标，创立了五个学习场景，分别为：营销人员职业品质的塑造、营销专题的礼仪、营销人员的个人礼仪、营销过程中的特殊礼仪、营销活动过程中的礼仪，这五个场景基本上完成了一个营销人员职业生涯发展各个阶段需要的礼仪能力，从一个刚刚入行的职场新人进不到营销助理然后再成为一个出色的营销经理。
（四）教学模式的改革
第一，强化学生自身的主体地位以及他们主动学习的能力。改进普通高等教育传统的理论教学模式，使实践与教学处于同等重要的地位。在这种教学模式中，学生接受知识的时候不是被动地进行复制性模仿，强调的是学习过程中学生的主体性。在这个过程中，学生由被动学习变为主动学习，另一方面，教师的角色有知识灌输者转变成为学生行动引导者、情境设计者，同时也是一个评估反馈者。第二，建立新式的教学模式。课程建立“引入情境――实施计划――内化知识――进行系统模拟――完成社会实践”的教学模式。这个模式也就是：首先由教师为学生导入一个适当的主题情境，用来启发学生对情境展开的过程当中可能出现的问题进行思考，促使学生对专业能力的全面性产生需求的动机，接着教师设置的学习情境所对应的理论内容进行讲解，然后在帮助学生对问题组织一个完整解决方案，最后由老师对学生进行引导让他们开展批评以及完成自我批评。这种教学模式避免了理论与实践的可能性脱节，教学效果很快就可以显现，对学生和老师既是一个挑战也是一种督促。第三，校内校外，课内课外相互结合。通过对校外实习基地的利用，把课堂上的学习内容延伸到校园外，校内实训加上校外实践，完成校内校外的结合；通过校园营销公司这个途径把学生学习的课堂由课内进一步延伸到课外，课内学习加上课外实训，完成课内于课外的结合。这种课内外，校内外的结合达到了全面提高学生专业职业能力的最终目的
（五）考核方式的改革
高职院校的教育应该注重培养学生的实际能力，这样学期末的理论考试就不能够满足这一需要，教师应该针对《营销实用礼仪》这一教学内容对考核方式进行重新编排。应该让学生摆脱那种一锤定音的考核方式，教师可以增加一些考核方式，例如：模拟活动、课堂提问、实践答辩、等等这些都可以列入学生的考核范围。通过这种方式不但考察了学生掌握知识点的程度，同时也对学生自身能力进行了考察。
（六）教学方法的改革
在高职院校，教师不应该只局限在讲授法这一教学方式中，例如教师可以利用课前学生休息的五分钟运用情境导入课程，对不同职业生涯发展阶段可能遇到的问题进行虚拟假设，让学生参与进来也会提高学生的学习兴趣，进一步提高课堂效率。教师还可以运用案例教学和启发式教学在向学生教授知识点的过程中，案例教学也就是应用大量的实例对概念进行解释，学习结束后，教师设置一个情境，学生扮演其中的角色进行营销活动，从而激发学生的学习兴趣；启发式的诱导办法进行知识传授、培养学生能力，可以提高学生主动思考、学习积极性。
四、结论
总之，对于加强当前高职院校营销实用礼仪教改的研究是十分有必要的，而且具有重要的意义，在我国经济日益壮大的今天，同时第三产业的规模也在不断的扩大，这种情况下导致我国需要大量的专业性营销人才。高职院校在现有专业人才培养的模式下如何完成深化的专业改革，是营销专业开设的课程《营销实用礼仪》的重点，同时也是现阶段所有高职类课程课改的一大重点。笔者希望通过本文的研究、探讨，能为优化当前高职院校营销实用礼仪之教改提供一定的参考。
参考文献：
[1]方涛； 金秀美，高职院校礼仪教学的探讨[J].当代职业教育，2010/08
[2]董瑞娜，高职院校礼仪教育推广途径研究[J].科教文汇（上旬刊），2012/06
[3]郭珊珊，浅析高职院校礼仪理论课教学的现状与对策[J].教育教学论坛，2013/20
[4]田国杰，以职场能力为导向 深化高职市场营销专业课程改革[J].价值工程，2011/11
【关键词】文明礼仪教育；职业院校；实践；探索
引言
近年来，职业院校大力开展文明礼仪教育，试图通过该项教育来提升学生的职业素养。从教育实践所反馈的信息中可知，其中取得了良好的育人效果。然而，在对学生进行分类考察时却发现，文明礼仪教育似乎对文管类学生的育人效果强于工科类的学生。这一现象便引发出笔者的反思，能否不加区别的开展同质化文明礼仪教育，是否应将文明礼仪教育根植于学生的专业背景之中。笔者认为，文明礼仪教育的根本目的在于使学生形成健康的社会心理和良好的社会行为范式，立足于职院人才培养的目标，文明礼仪教育还应成为增强学生就业竞争力的手段。因此，基于前者的考虑可以开展同质化文明礼仪教育，但基于后者的现实要求则需建立差异化的文明礼仪教育模式。本文将以工科专业学生的工作岗位特点，以及工作中人际交往特征为着眼点，探索文明礼仪教育的合理化实践模式。
一、相关研究述评
1.相关研究概述。目前，有关文明礼仪教育的研究大量涌现，这里笔者将具有代表性的研究观点归纳如下：有研究认为，在教育新常态下，职业教育开展文明礼仪教育符合育人为本的教育本质要求、人性化教育过程要求、习惯培养的教育终结要求，以及教育提高人民满意度的现实要求。在将文明礼仪教育与职业心理素质教育相结合的研究中，有同行从文明礼仪教育与大学生职业心理素质的内涵，文明礼仪教育对大学生职业心理素质的意义，以及旅游院校如何加强大学生文明礼仪教育的培养三个方面进行了研究。面对职院学生从整体上所呈现出的良莠不齐现状，有研究指出，目前大多数职业院校学生讲文明、重礼仪的现象并不理想，如何采取有效措施，加强学生的礼仪教育，是我们职业院校教育工作者所亟待研究和解决的问题。针对职业院校的学生文明礼仪素质参差不齐的现状，相关研究还对职业院校开展文明礼仪教育，提高德育实效的重大意义，及强化职业院校文明礼仪教育提高德育实效的措施等方面进行了分析。目前，从宏观层面所做的研究也大量涌现，如有研究认为，广大青年是国家的希望、民族的未来。实现中华民族伟大复兴，德智体美全面发展的大学生将是中流砥柱，培养出具有较高文明礼仪素质的大学生尤为重要。探索行之有效的大学生文明礼仪教育路径，提升大学生的文明礼仪素质，不仅是行业的要求，更是国家和人民的期盼。有研究从文明礼仪教育改革的角度进行了探讨，研究认为，目前高校较普遍地存在文明礼仪教育流于形式，教师在文明礼仪示范教育中缺位，学生文明礼仪素质较低的现象。研究指出，高校应转变观念，深化教育教学改革，把文明礼仪教育理念纳入教育管理的各个环节中，通过建立机制、强化管理，并在校内通过课堂教学、校园文化活动、礼仪实践、专项培训等多元化手段建立教育平台，将文明礼仪观念深入人心。此外，要多方探索，拓展校外教育空间，建立学校、社会、家庭“三位一体”的文明礼仪教育体系，将构建和谐校园进行到底。
2.相关研究评析。以上研究所形成的问题域和观点对本文的立论具有启发性，但笔者也需指出，在研究文明礼仪教育与职业教育之间的关系时，不仅需从宏观层面和意识形态层面进行考察，还需从微观层面和学生的切身利益方面进行分析。目前，相关研究主要聚焦宏观层面和意识形态层面的考察工作，而这在职院深化开展“大思政”教育和课程思政中已形成育人体系，然而与学生的专业背景相契合、与学生的专业思维习惯相匹配、与促进学生就业竞争力提升的研究工作还较为薄弱。基于以上所述，本文将重点从微观层面和学生就业能力培养方面入手，对本文主题展开讨论。
二、文明礼仪教育在实践中所面临的困境
以针对工科专业学生的文明礼仪教育为研究对象，可以将困境归纳为以下三个方面：
1.未与学生的利益关切紧密联系。在开展文明礼仪教育时需与职业院校的育人生态环境相适应，即职院学生毕业后主要面临就业的需要，找到工作、获得满意的薪酬预期、形成良好的职业发展趋势等，构成了包括工科专业学生在内大多数学生的利益诉求。而且，职教改革的初衷和目的也在于此。然而，不少职院在开设文明礼仪课程，及教育实践时却忽略了学生的上述利益诉求，仅以通识性课程和教育手段来培育学生的文明礼仪素养。在新媒体时代学生极易获取外界的各类信息，若是以通识化教学来对待文明礼仪教育活动，则势必在学生主观意识中形成观念上的冲突。如，职场竞争就应排斥人与人之间的和谐共处。再如，我即使与人和谐共处，但我并不会因此而改善自己的处境。可见，当前在文明礼仪教育若是无法解决学生的观念冲突问题，则势必使该项教育陷入自说自话之中。
2.未与学生的岗位实现逻辑自洽。在职教改革的大环境下，文明礼仪教育也经历了一系列的课程改革和教法改革，关于这一点从目前的相关研究中便能感知。然而，目前在文明礼仪教育中仍存在着未与学生的岗位实现逻辑自洽的困境。调研笔者所在职院工科学生的主要就业岗位可知，部分学生处于车间一线操作岗位、部分学生处于生产辅助和管理岗位、部分学生处于产成品销售岗位。由学生的就业岗位所决定，他们所需要的文明礼仪素养需与其的岗位工作环境相适应，若是背离了这一要求则会出现两个状况：即因学生表现得较为另类而被排斥，以及学生表现的过于客套而被敬而远之。可见，若是没有开发出适应工科专业岗位工作环境的文明礼仪教育体系，则会对学生的岗位工作过程造成困扰。
3.未与学生的社会心理形成共振。即使学生明白文明礼仪教育对自身就业和职业发展的重要性，但由于空洞的说教和干瘪的案例分析，仍难以充分引致出学生的学习与实践意愿。笔者将这里出现的困境称为，未与学生的社会心理形成共振。从本校工科专业的生源结构来看，占比为60%左右的学生来自中职学校。这就表明，学生的社会心理以职高生的社会心理为特征，并在群体意识决定个体意识的作用下，又会使普高生的社会心理与之趋同，二者趋同后的社会心理产生合力又会强化这种社会心理。因此，在未能对文明礼仪教育模式进行优化和重构的情况下，将极易与学生的社会心理感受产生对立。
三、文明礼仪教育探索中的思考
在问题导向下，笔者从以下三方面对探索文明礼仪教育的实践模式进行思考：
1.对如何紧密联系学生利益关切的思考。若要紧密联系学生的利益关切，首先就要知晓学生的利益关切是什么。在把握学生的利益关切时应防止出现我向思维的问题，即站在育人主体的地位单方面来解构学生的利益诉求。为此，借助一切可以借助的手段和方法，将学生的利益诉求外显出来，才能帮助我们具化对工科专业学生利益诉求的理解。同时，学生所隐藏的利益诉求外延十分宽广，所以在开展文明礼仪教育时还需收敛对利益诉求内涵的理解，即努力将文明礼仪教育与学生的职业素养提升、社会心理调试、自我心性调节相联系，这样才能发挥文明礼仪教育在微观层面和促进学生就业中的作用。
2.对如何契合学生岗位工作环境的思考。相对于把握学生的利益诉求，契合学生的岗位环境则较为困难。难点之一便是，开展文明礼仪教育的师资并不了解工科专业的岗位环境。难点之二则是，学生未来将分布在工科领域中的不同岗位，不同岗位存在着不同的文明礼仪元素，但若是在教育中做到面面俱到，又会弱化文明利益教育的聚焦度。这就要求需以求交集的方式，来提炼出工科岗位领域需要的文明礼仪元素，在形塑学生岗位基本文明礼仪认知的基础上，发挥其在工作实践中的主观能动性，逐步形成植根于特定岗位环境的、具有自我性格特征的文明礼仪实践范式。
3.对如何与学生社会心理产生共振的思考。此时就需要解决文明礼仪教育的质量管理问题，该问题也构成了当前职教界所关注的热点。在“职教20条”中对职业教育界定为“类型教育”，这就首次明确了高等职业教育与高等普通教育的差别，也意味着需要重新认识职院学生的社会心理。随着2000后步入高职院校，他们内心中所谓的自卑感显著低于90后，所以应放弃励志式教育的悲情色彩。他们的社会心理具有开放性的特点，这与他们成长于新媒体时代不无关系。而且，他们更能接受自我雇佣式的创业活动，所以这就为文明礼仪教育提供了更为丰富的视角。总之，文明礼仪教育主体应以积极的话语结构，以建设性的议题主张来引致出他们对未来美好愿景的向往。
四、对策根据以上所述，对策可从以下四个方面来构建：
1.面向工科专业学生开展问卷调查。为了使工科专业学生的利益诉求得以显性化，可面向他们开展问卷调查。同时，为了增强文明礼仪教育的指向性，问卷调查的题目设计应侧重于学生对未来就业和职业发展的诉求。问卷可以采取单选题与阐述题相结合，如在单选题中可以设计这样的问卷：你期望今后从事什么专业岗位的工作、你期望与同事之间的工作相处模式是怎样的、你将如何面对同事的无端猜忌、你将如何面对领导的无端责难等。可见，这些题目都与文明礼仪教育的初衷与主旨相吻合。在阐述题部分，则可以设计出：你希望在文明礼仪教育中拥有怎样的收获。
2.合作开展工科工作岗位环境调研。获取工科专业学生的利益诉求，只能为改革文明礼仪教育提供方向，但要落实改革则需充分了解工科专业的工作岗位环境。笔者建议，文明礼仪教师应与专业课教师合作开展岗位环境调研。在校企合作框架下，可以前往合作企业开展调研。调研的方式可以为，与班组负责人交谈，从中获取新毕业大学生在工作中所存在的人际交往问题；与人力资源部门负责人交谈，从中获取新毕业大学生在工作中所存在的典型问题，如在接人待物中所存在的问题、在团队合作中所存在的问题；与企业负责人交谈来获取企业的人才需求状况。通过在问题意识驱动下，便能尽快把握工科工作岗位的环境特征。
3.适应性再造文明礼仪的教育模式。在分别获取学生的利益诉求和工作岗位环境信息后，接下来便需适应性再造文明礼仪教育的教育模式。在职教改革背景下可以将文明礼仪教育分解为通识性课程、专业方向课程、实训实践课程，其中关键为后两者。笔者建议，在专业方向课程中应结合工科岗位时常面对的技术指导、业务交流、工作情况汇报、售后服务等工作内容，挖掘出其中已形成共识的文明礼仪要求，以课堂讲授的方式让学生获得感性认知。文明礼仪教育的实训实践课程可以融入专业实训教学中，最为简单的方式便是在专业实训中增设“文明礼仪实训”项目，通过引入技术指导、业务交流、工作情况回报、售后服务等工作情景，训育学生的相关能力。
4.融入创业案例挖掘典型人物特质。为了增强文明礼仪教育的趣味性，可融入创业案例挖掘典型人物的特质。如，可将知名企业家在20世纪90年代创业的纪录片播放给学生，在片子中有段反映知名企业家创业初期寻求合作被对方拒绝的现场镜头，此时企业家仍很礼貌的转身离开，而那家企业人员却在离开后说这家伙是个骗子。这样的镜头反映出知名企业家身上所蕴含的文明礼仪素养，而那位企业家的责难则会与学生社会心理产生共振。教师应对案例所反映出的，文明礼仪与职业发展间的关系进行宣讲，使学生能够相信形成良好的文明礼仪习惯，能够助力他们的就业与创业。
五、结论