在快速变化和不断变革的今天，越来越多地方需要用到岗位职责，制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，下面是小编辛苦为大家带来的客房领班岗位工作流程【优秀6篇】，如果对您有一些参考与帮助，请分享给最好的朋友。
楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。
主要职责范围如下：
1、检查服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务，分配每位员工负责整理和清扫的房客。
3、分发员工每日工作表格，并通知重点客人和有特殊要求的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、按照清洁标准检查客房卫生。
6、检查楼层公共区域、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
7、随时检查、督导员工清除地毯上的污迹。
8、检查计划卫生的执行情况。
9、检查报修、维修情况。
10、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。
11、督导员工对服务车、清洁工具设备的清洁与保养。
12、调查客人的投诉，并提出改进措施。
13、处理客人的委托代办事宜。
14、定期向上级提出合理化建议。
15、贯彻落实执行客房部的各项规章制度。
客房领班每日工作流程
1领取当天房态表 ：每天7：50前台领取《房态报表》《在店客人表》 2领取钥匙和对讲机； 3安排工作：
开晨会，根据房态排房并做好派房记录 4向员工发放房卡钥匙
5员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名 6检查仪表仪容 7检查公共区域和空房
8检查早班楼层服务员走廊清洁情况 9检查pa员早上公共区清洁情况 10检查空房的设施设备与清洁情况
11交第一次房态 ：上午10：00递交第一次房态给前台 12检查房间和公共区域和安排中班工作
13及时查房，及时报vc房（查一间报一间，尽量用电话报）14下午1：30到前台领取vd房并核对 15下午2：20安排中班工作 16收齐报表，并发放客用品；
17收集服务员的《客房服务员工作报表》，按照表上的客用品消耗合计数，补发客用品 18主持班后会议 19总结一天的工作与问题 20收回对讲机、钥匙 21填写例会记录，让员工签名 22汇总服务员计件工作数量
23填写报表和交班本《客房领班工作日报表》《客房房态表》 24结束工作
25下班前提交第二次房态报告给值班经理，当场核对。26将《客房领班工作日报表》交给经理 27钥匙/对讲机交还到前台并签字
客 房 部楼层领班（晋升）测 试 题
日期：部门：姓名：
一、填空题（每空格1.5分，共30分）
1、酒店地址：-邮编：总机电话：酒店火警电话：
2、酒店前台、西餐厅在楼，酒店办公区在：楼，集团办公区在：楼，酒店客房是从楼至楼。
3、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”：、、。
4、说话要注意艺术，多用敬语，“”字当头、“”不离口。
5、熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到、、。
6、接到火灾疏散指令后要疏导客人由撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁。
二、判断题，对的打“√”错的打“×”。（每题2分，共20分）
1、楼层服务员须把所有下午3点钟后仍挂在门上的“dnd”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层领班（）。
2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人（）。
3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部（）。
4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态（）。
5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理（）。
6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告（）。
7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门（）。
8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领班与客服中心（）。
9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道（）。
10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心（）。
三、日常业务简答题（每题10分，共50分）
1、如果客人提出房间的饮料（未过期，本地产）变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做？
2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做？
3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些？
4、卫生间浴缸及恭桶的检查标准。
5、当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况（如未派齐棉织品、未铺地巾等）应如何做？
客房部楼层领班测试题答案
一、填空题：
1、地址：海口市玉沙路26号邮编：570100总机电话：31966666火警电话：8119工程电话：8388或83222、前台、西餐厅在17楼，酒店办公区15楼，集团办公区16楼，客房从18至33楼。
3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻
4、敬语：请字当头，谢不离口
5、做到：勤看、勤听、勤闻
6、由最近消防安全楼梯，严禁乘坐电梯
二、判断题
1、x2、√
3、√
4、√
5、√
6、√
7、x8、√
9、√
10、√
三、简答题
1、答：1）首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您；
2）建议客人饮用其它品种（橙汁、可乐、雪碧）等饮料；
3）征询客人能否收取一定的费用。
2、答：1）如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管；
2）如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门；
3）如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候：
4）如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。
3、答：免费送机、免费手洗衣服、免费夜床糖果、免费游泳、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿（两瓶）。
4、答：浴缸标准：1）浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发；2）冷、热水龙头及落水塞子正常、好用；3）不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固；4）浴帘干净无异味并按规范拉好。
恭桶标准：1）清洁、无异味、使用正常；2）恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净；3）水箱开关处干净，水箱盖与水箱闭合紧密；4）卫生纸架无污迹光亮；5）卫生纸按规范折角。
5、答：1）首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解；2）向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心；3）询问客人是否其它需要帮忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家汇报。
实操试题：
1、领班查房操作
2、当你发现你的员工发生口角时，你该如何处理？
客房领班工作流程
1、检查仪容仪表，签到。
2、与客房员工一起参加晨会。
3、巡视检查酒店区域卫生及员工对工作制度要求的执行情况。
4、出租率较高，协助客房员工完成清洁房间工作。
5、检查vip房间。
6、检查清洁完毕的房间，及时更改房间状态。
7、收回下班客房员工钥匙、对讲机、工作报表。
8、填写交班记录。
9、签退。
客房部楼层领班工作流程
1、上岗前按规定着装，佩带工牌，整理个人仪容仪表。
2、提前到岗，核对房态，分配房间，协助主管给在岗人员开例会。
3、服从主管安排的工作。
4、巡视楼层范围，检查楼道公共区域卫生。
5、检查维修、报修情况。
6、按清洁标准检查，所负责区域的房间卫生。
7、处理领导交行的各种事项，如不能完成及时上报。
8、完成客服中心的替班工作，并处理各种突发事件。
9、下班前对所负责区域进行巡视、检查，并做好交接班记录。请示主管，得到批准后，方可离开工作区域。
客房楼层领班岗位职责和工作流程
—————————————————————————————————— 职位：楼层领班
直属上司：楼层主管
职责范围：管理各自分配之楼层
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1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁vip房。
2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。
6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。
7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。
8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。
10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。
早班领班的工作流程1、8：20am到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、8：30am主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。
3、8：00——9：00am检查空房与文员核对房态。
4、9：00am——4：30pm检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。
5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。
6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00pm根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。
8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。
9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。
10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。
中班领班的工作流程1、3：20pm到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30pm准时到三楼工作间主持“班前会”。
3、3：40——4：30pm督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。
4、4：30pm去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00pm点钟回办公室查看交班本，发房态表。
5、7：00pm检查空房与文员核对房态。
6、7：00——10：00pm抽查部门开夜床服务的质量。
7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。
8、检查vip房，督导重要团体的接待工作。
9、10：00pm与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：00——11：30pm与文员轮流去吃宵夜。11、12：00pm到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。
12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。
夜班领班工作流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。
2、和中班领班，文员交接好班。
3、督促和监督服务员检查房态。
4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。
5、督促服务员接待好入住客人。
6、每一个小时巡楼层一次。
7、监督服务员巡楼情况。
8、帮客人解决一定的实际问题。
9、6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。
11、和主管、经理汇报当晚情况。