自从学习心理咨询相关知识后，笔者将其知识和技巧应用于解决护患纠纷上，取得了良好效果。
认同患方感受，安抚其情绪护士姐妹们有一个误区：总是站在自己的角度考虑问题，认为自已做得不错，是病人刁难、难侍候，委屈感强，当纠纷发生时总是为自己辩解，导致矛盾升级。其实每一个人都有自尊的需要，当他提出一个问题时，他需要获得尊重、肯定和认同，而当你不给予认同时，他便会因面子上挂不住而加大力度维护自己的观点，有一个作用力便有一个反作用力，于是双方都加强力度竭力为自己辩解，从而导致情绪恶化、越争越凶。
如果患者或家属来找护士的麻烦，肯定是有什么事让其不舒服，是带着情绪来的。因此，首先必须认真倾听对方的讲述，这样既能满足对方倾诉的需要，也便于我们了解事情的原委、问题的大小，思考应对的策略。其次是站在对方的角度来看待问题，认同对方的感受，“不管怎样，这件事让你感觉不舒服，我们感到很抱歉”，“这件事给您带来困扰，真是对不起”。经过倾听和认同，其负性情绪基本能安抚下来，这样他才能静下心来听你的解释。
给予合理解释，化解矛盾或误会患者或家属的心情平复了，我们也了解了事情的来龙去脉，有针对性地予以解释，并对其给予关怀和理解，非原则性矛盾基本能化解。
激发患方的高尚情感，取得原谅和理解。护士工作千头万绪、琐碎繁复，其中不免有失误之处、情绪态度欠佳之时，如果能够诚恳地承认错误和不足，一般都能得到谅解。同时我们在此也有一个误区：认为认错就是理亏，对方会得寸进尺。其实不然，没有人能做到十全十美，主动承认自己的某些小的不足，反而会起到抬高自我的作用，对方会发现你勇于承认错误，主动承担责任，谦虚诚实、理解关心他人、善于调整情绪等，从而更加信任和理解，有利于促进护患关系。
总结分析解决纠纷过程，提出改进措施解决护患纠纷后，应进行分析总结，找出失误，并改善工作流程和服务态度，防止类似事件的发生。心理学认为，说理不重要，结果最重要，有效才是硬道理，怎样采取措施和方法达到有效解决护患纠纷的目的才是我们最终所追求的目标。
尊敬的领导、亲爱的姐妹们：你们好!
大千世界，百花斗艳。有人喜欢山茶，因为它的娇艳多姿;有人喜欢牡丹，因为它的雍容华贵;有人喜欢玫瑰，因为它的浪漫多情。您见过洁白素净的玉兰花吗?您闻过雨后玉兰花的清香吗?今天，我为大家演讲的题目就是：《皎洁的玉兰-天使的心》!
“天使”是传说中神仙的使者，是幸福和温暖的象征。我们的职业被誉为“白衣天使”，是人们对护士形象美和内在美的深情赞誉。一袭飘然白衣，是一颗纯洁的心灵;一顶别致的燕帽，是一项守护生命的重任。无数个阳光灿烂的早晨，我们倾听治疗碗盘的协奏曲;无数个不眠不休的夜晚，我们感受生存和死亡的交响乐章。都说我们崇高伟大，可是又有谁想得到，在这份崇高伟大的背后，其实是一颗颗普通的天使心!
天使需要责任心。我的母亲是一名急诊科护士，记得我在6岁那年患了急性腮腺炎，恰好父亲出差几个月，于是那段时间照顾我就成了母亲一个人的事情，有一夜我发热，恰逢母亲夜班，她又像往常一样把我带到医院，就在这时来了一个急症病人，已经是奄奄一息了。母亲急忙的把我安顿好后，对我说，“雯雯，你是个勇敢的孩子，妈妈现在要去抢救病人。你忍耐下妈妈很快回来陪你。”我当时真伤心。母亲只顾别人不顾我，听着房外母亲繁忙的脚步声，我在哭泣中睡着了。不知道什么时候我被屋外的说话声吵醒，推开门，只见一个阿姨紧握住母亲的手说，感谢你们一夜的忙碌，我的孩子才得以安全。要不然……阿姨居然哭了!突然间我觉得母亲好伟大。现在想来：做为一位母亲，不能照顾自己生病的孩子是怎样的无奈;但做为一位护士能抛开一切去照顾患病的其它孩子，又有着怎样的无私和爱心呀!平凡白衣天使们为着一个不平凡的梦想一如既往默默努力无悔劳作，这不正是一株株玉兰默默无闻的吐露芬芳吗?
天使需要爱心和同情心。护理学创始人南丁格尔曾说过，“护士必须要有同情心和一双愿意工作的手。”岁岁年年多少事，迎来送往何其多。有人算过，一个护士工作一天走下来的路就有四五十里之多，腿都跑肿了。也许您不相信，但是请您看看护士姐妹们小腿上那蚯蚓样盘曲的曲张静脉，您就明白了。我曾做过一次统计：一个中班下来，我去病房里拨下25个挂完的盐水瓶，来回跑了50趟;去病房里接换瓶26次，来回跑了52趟;其中不包括输液不畅需要重新注射的病人，还有重病人半小时一次的生命征监测，更换病人污染的床单位以及一些护理书写工作。如果再遇到一个新入院病人，真恨自己不会分身术，一个中班下来，走在回家的路上，两条腿象是灌满了铅，有时我会想：我们上的中班，简直就是在爬一座山。虽然辛苦，虽然劳累，但是我们很充实。就像鲁迅先生所说的：“虽自觉渐渐瘦弱，但觉快乐。”是怎样的力量让我们如此“痛”并“快乐”着?是夜深人静巡视病房时那一张张安然入睡的脸;是在我们精心护理下，得到康复的病人热泪赢眶地道别，更是交接班时病人的一声“您辛苦了!”疲劳顿时化为力量，每当此时我的内心便会有一种强烈的震撼，一种自豪与满足会让我挺直人生的脊梁。玉兰从冬到春经历严寒，当人们在玉兰树下赞叹玉兰花香时，你能说沙沙作响的风声不是皎洁的玉兰在笑吗?
天使需要耐心和细心。记得刚参加工作不久时，我们的护士长刘妙秋曾语重心长地对我说过，“我们护士在护理工作中，不仅是组织者和执行者，而且是教育者和宣传者，这需要我们对病人更耐心，工作更细致。”是呀，当我们付出了耐心细致的工作后，会发现自己得到了很多，很多。有一件事情我至今难忘。我所在的神经内科住着一位气管切开的患者，做护理时，他气管套管里总会不时喷出分泌物，那天轮到我做晨间护理，像往常一样我先帮他吸尽气管中的分泌物，在他舒适后再小心地清扫床铺，更换床单位。工作量大，等我耐心细致地作完这些时我已满头是汗，就在这时他气管套管里喷出的分泌物溅了我一身一脸，空气中弥漫着腥臭味，我真有点胃往口里翻的感觉，可是我忽然间看到，不能开口说话的病人眼睛紧盯着我，用颤抖的手拿起笔，费力地凭感觉在纸上写下两个字，两个我当时辩认很久才看明白，而且终生难忘的两个字—谢谢!那一刻，我被病人感动了，被我的工作感动了，感到这点委屈真的不算什么!
您知道在英镑的背面印有南丁格尔的肖像吗?“燃烧自己照亮别人”，南丁格尔是英雄，是我们护士的骄傲。每一位真正的护士都是天使。是护士的双手迎接生命的降临;是护士与病魔抗争;是护士陪伴苍白的生命。拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人还是护士。我们是普通的女性，在家里是女儿、妻子、母亲，我们又不是普通的女性，是这个城市时刻与生命同行的人。踏着春天的脚步，“5，12”护士节又来了。我的心情格外激动，我将继续与病人的生命同行，让病人因我的护理而减少痛苦，因我的健康指导而有所收获，因我的安慰而树立信心。我找到了自己的价值，我体会到了平凡中的伟大，选择了护士这一行，我无怨无悔!
今天我看了一段视频，才知道这个世界并不是我想象的那般美好、和谐、友爱。
我想象中的世界是好人应该有好报。应该是抗疫一线的白衣天使们，下班后都被火热的温情包裹着。可谁成想，却被拒之门外。
视频是这样的：“一位护士小姐姐被锁在小区门口。在寒风中等了一个多小时，都报了警，警车一直鸣笛，也没人来开门，都把其他楼的人给吵醒了。最后有个人看不下去了，找来了看门的大妈，说了半天才给开了门，开了门还在说：“房子就不应该租给医院的。”
这真让人心寒啊!美国的基辛格说：“中国人被他们的英雄保护得太好了!”是的，都保护成一群自私冷漠的白眼狼了。
医护人员为谁在拼命?医护人员就不怕被感染吗?还是医护人员的命不值钱?就你们的命那么金贵?做人要讲良心，是他们在用命为我们支起一道防火墙，把病毒和我们大家隔离开。如果没有他们，你现在还能舒舒服服地呆在家里?恐怕已经被病毒包围了吧?连我小孩子都懂的道理，你怎么就不明白?大敌当前，除了支持他们，你还有别的选择吗?
他们已经做出了巨大的牺牲，抛家舍业，以命相搏。为了节约一套防护服，白天都不敢去厕所，只能穿尿不湿。那么美的小姐姐脸上都被勒出了血痕，依然在眼泪汪汪，血肉模糊地咬牙坚持。
哪里有什么岁月静好?是他们在为我们负重前行。
你以为她们会传染病毒?其实他们比我们消毒得更彻底。他们传染人的概率比你的邻居要低得多。而你这自私的病才是真正的病毒，让这个世界感到了无形中的寒冷。
为众人抱薪者，不可使冻毙于风雪。
我怀着一颗感恩的心，希望能温暖到他们，哪怕一点点也行。