服务员手册2023精编素材（通用3篇）
一、员工管理内容
(一)人事调配
1、员工定编管理
2、员工上岗管理
3、员工异动管理
4、员工离职管理
(二)劳动管理
1、考勤管理(双向考勤):检查员工到岗情况及处理员工假事。
2、劳纪管理:检查员工劳动纪律执行情况。
3、劳动组织:合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。
(三)薪酬管理
根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。
(四)奖惩管理
即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。
(五)员工考评
即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。
(六)教育培训
1、上岗培训
2、在职培训
3、日常思想教育
(七)档案管理(部门人事档案)
1、人事台帐:人员设卡记录基本情况
2、工作档案:考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等
二、员工管理规定(试行)
本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。
1、员工定编管理
1)各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。
2)由于工作需要，需进行定编调整(含临时性增减人员)的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。(包括厂聘员工)
3)员工的定编(含厂商员工)变更，需有主管总(副总)经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。
2、员工上岗管理
1)公司自有员工的上岗管理:
A、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，员工持人力部签发的员工调配单到所分配的部门报到。报到之日为员工上岗之日。
B、各商场对新聘员工进行上岗前入职教育，安排工作内容及岗位。
C、员工报到当日由综合主管为其办理员工工牌号、《员工手册》、工作餐卡(券)、工作制服，并收取缴纳制服押金。
D、综合主管引导新员工上岗，介绍给柜组长及成员，引导熟悉工作环境。
2)厂聘员工的上岗管理
A、厂聘营业员工聘用条件
年龄:26周岁以下
学历:高中以上文化程度
身体健康，五官端正，身高男性1.70米以上;女性1.62米以上，语言表达能力强，热爱商业零售工作。
B、上岗程序
填表:由厂商填写“厂聘营业员工申请表”由员工本人填写员工职位申请表
核对定编:厂商人员定编严格按合同情况执行，厂商持“申请表”请楼层综合主管对人员定编按合同进行确认，对人员异动原因情况进行说明。
面试:厂聘营业员工持经确认定编的“申请表”、身份、学历证明原件(复印件1份)到人力资源部面试。面试合格后填写“厂商员工登记表”，提供详细地址、联络电话、担保人电话、住址。提供户口所在警署的户籍证明，提交近期彩色照片(1寸)2张。用途建立本企业员工档案。厂商异动员工需统一时间培训，非办班时间禁异动员工。
培训：合格员工持人力资源部颁发的“新员工入职培训上岗通知单”到培训中心接受培训。(每月初开班，培训期一个月)经培训考试考核结业后，人力资源部开据调配单，新员工持单到需要部门报到。
C、促销员(临时员工)
促销员上岗程序依照“厂聘员工面试上岗程序”办理，并附促销申请。促销期促销员上岗不得超过一个月。
3)员工异动管理
①根据工作需要，公司有权对员工的职位或工作岗位作临时性或长期性调整，员工应无条件服从公司对其岗位的安排。
②员工异动(含部门内异动、部门间异动、岗位调整等)必须由人力资源部根据公司要求统一安排。各部门不得以任何形式进行员工异动，楼层因经营工作需要，对员工进行临时性的调整一周内的由楼层负责进行，一周以上的须事前报人力资源部备案。
③因经营工作需要，经营布局调整而发生的人员异动，原则上是营业员随柜组或经营品种的调整，成建制异动，并由人力资源部统一安排进行。
④根据工作需要而进行的员工岗位调整工作，由部门提出建议，部门经理签署，报人力资源部核准后，由部门进行调整。
⑤厂聘营业员工原则上不允许进行岗位调整。广场请退员工不得在进场聘用。
4)员工考核管理
①公司的制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工(包括新、老员工、厂聘员工)的业绩考核均纳于统一标准予以考核。
②员工的考核管理包括以工作业绩(工作态度、工作质量)劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。
③员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。
④公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。
5)员工离职管理
①员工任何形式的离职均按公司《员工手册》规定统一进行。
②自动离职：
A、离职员工按公司《员工手册》规定天数提前向部门经理或区域主管递交“辞职申请书”经部门经理确认后报人力资源部备案。
B、在规定时间内，离职员工应坚守工作岗位，按要求完成工作任务。
C、部门经理、主管应督促离职员工按公司要求办理工作交接及离职手续。
D、离职员工其手续全部完毕后，由人中部统一办理离职清单。
③公司辞退
对不能胜任或违反公司《员工手册》规定而被即时除名、辞退或终止合同的员工，各部门主管、经理须督促其在公司人力资源部“离职通知”下发的当日内办理全部手续后，及时离开公司。
④厂聘员工的离职、辞退
A、为保证各专柜经营工作的正常进行，厂聘员工经培训上岗后，在各专柜工作未满三个月不得提出离职，未经公司许可厂方不得擅自更换营业员。
B、在本公司辞职的厂聘员工，从离开公司半年内，厂商不得重新聘用。原则上一方解聘的员工，另一方不得聘用(即从甲厂商辞职或解聘的员工，乙厂商不得重新聘用)
C、厂聘员工离职需提前三天向所在区域主管提出书面辞职报告，经商场批准，主管在三天内督促办理全部交接手续后(商品交接、退还工号牌、员工证、考勤卡、注销工号、交回更衣箱钥匙等)，方可办理有关结算手续。
D、对不适应工作和严重违规的厂聘员工，公司及厂方均有权对其作出辞退处理，其程序为：区域主管提报并提出辞职理由，商场经理批准，负责当日内督促办理全部交接手续手，请退该员工。
6)员工工资管理
①标准制定
A、员工工资标准由公司人力资源部统一制定。
B、公司派驻厂商专柜员工的工资严格按合同执行。
C、厂商聘用员工工资标准由厂商自行制定。
②工资发放
A、公司自有员工的工资每月11日由公司委托银行代为发放。派驻厂商专柜员工的工资按合同从厂商销售额中予以扣除。
B、厂商自聘员工的工资由厂方自行发放。
7)员工膳食管理
①全体员工(自有员工、厂商员工)必须在公司职工食堂就餐。
②公司自有员工、厂商员工的膳食费用将按定编人数从厂方结算款中予以扣除。
本规定为公司《员工手册》的补充规定，视同《员工手册》对员工的考核。
本规定望各商场、部门认真传达、培训，切实执行。
一、核心行为准则
认同集团企业文化，爱岗敬业、诚实守信，具有良好的职业道德、强烈的事业心和高度的责任感，愿意为集团实现“_行业全国第一”这一共同愿景努力奋斗。
二、通用行为准则
(一) 个人仪表行为规范
1、基本准则
精神饱满 仪态大方
遵章守纪 文明待人
规范着装 佩戴标识
2、具体要求
(1)工作时精神饱满，保持乐观开朗、积极向上的情绪，提倡讲普通话，相互交谈时，应保持适当的语速和节奏，并使用“您”、“谢谢”等礼貌用语。保持仪表的整洁、大方、得体，保持办公场所安静有序，不窜岗闲谈、嬉闹喧哗。
(2)讲究文明，爱护卫生，不随地吐痰、不乱倒垃圾、不乱扔杂物。下级向上级汇报工作，应按约定时间到达，万一因故不能赴约，要有礼貌地告知领导。到领导办公室汇报工作，应先轻轻敲门，听到招呼后再进入，汇报时要注意仪表、姿态，用语准确，语速和音量适中，时间不宜过长。领导到办公室检查工作或同事到办公室交流工作时，要起身站立。进出停车场，遵守秩序，按规定区域停放车辆。使用电梯时，先出后入，女士优先，保持电梯内安静、整洁，提倡三层以下步行上下楼。餐厅就餐时，按秩序取、用餐，尊重他人劳动成果，适量取用，爱惜粮食，杜绝浪费，餐毕应将餐具送至规定地点，以便服务人员统一清洗、消毒。禁止工作时间饮酒和酒后上班。
(3)公司统一工装前，按照职业要求规范着装，并在上衣左胸处佩戴集团标识。统一工装后，工作时间一律着工装。
男士着装要求：上班时间要求穿西装(衬衣)或衬衣，参加会议或出席重要活动须打领带，做到合体、优雅、规范。西裤长度应正好触及鞋面。领带颜色须与西装和衬衣协调、干净、不起皱。打领带时，衣领的扣子要系好，领带推到领扣上面，打好的领带尖应恰好触及皮带扣。衬衣要与西装和领带协调，领子、袖口露在西装外1厘米，注意领口和袖口干净，衬衣袖子不应卷起来。穿西装时，手应插在裤兜里，不能插在上衣口袋里。西装上口袋不要插笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓起来。鞋最好穿黑色或深棕色皮鞋，袜子以深色为佳，以坐下后不露小腿为宜。
女士着装要求：上班时间穿质地较好的职业装，要求美观大方，不要过于华丽，提倡施淡妆，饰品要适量，尽量选择同一色系，注意与整体服饰搭配协调。
(二)人际关系行为规范
1、基本准则
互相尊重 友好合作
融洽沟通 以诚相待
热心公益 乐于助人
2、具体要求
(1)提倡良好、融洽、简单的人际关系，员工之间真诚相待，互相尊重，互相信任，互相体谅，和谐相处，紧密合作，在工作中建立真挚的友谊，虚心听取他人意见，多做自我批评，不在办公场所争吵，不随意翻看、拿取他人物品。
(2)积极参加集团组织的各类活动，对内发扬“_一家人、集团一家亲”的精神;对外坚持真诚回报社会、与社会共享发展成果的原则。
(三)办公作业行为规范
1、基本准则
遵章守纪 作风严谨
恪尽职守 尽职尽责
勤于学习 务实高效
2、具体要求
(1)严格遵守公司制定的各项制度，对上级交办的事情要迅速处理，并及时反馈，做到有始有终，遇突发事件或遇到较大困难时尽快向上级汇报，并及时妥善处置;员工对本职工作应尽职尽责，对其他部门的工作可以提建设性的建议，但不越权。
(2)上班前至少提前10分钟进入工作岗位，做好工作前的准备，按规定下班时间离开工作岗位，因公外出按规定填写《员工外出审批单》，做到不迟到、不早退、不脱岗，保持办公场所的整洁。上班时间禁止上网游戏、聊天或浏览与工作无关的网页，禁止使用办公电话聊天。员工参加各种会议、公务活动等，注意遵守会场纪律，手机调至振动状态，不随便出入会场或接听电话。未经公司书面批准，员工不得从事第二职业;员工直系亲属可能从事与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并提出职务上的回避。
(3)员工应时刻注意加强业务学习，服从上级调动和工作安排，保守公司经营机密，工作日清日结，自觉维护公司利益和形象。除本职工作外，未经公司授权或批准，员工不能从事下列活动：
①以公司名义考察、谈判、签约;
②以公司名义提供担保、证明;
③以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;
④代表公司出席公众活动。
(5)接听电话或接待来宾时，要强化“第一责任人”的意识，注意不要在不了解对方动机、目的的时候，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机、家庭电话告诉来电者。切忌不要只说“他不在”即将电话挂断。
来电接听场景演示：
下面是一位客户给公司打电话的经历，请参照工作人员与这位客户的对话过程。
工作人员：您好。
客户：你好。
工作人员：请问您找哪一位?
客户：请问_部的_在吗?
工作人员：对不起，他外出，请问您是哪里?
客户：我是_，他什么时候回来?
工作人员：这个不清楚，我能帮您什么忙吗?
客户：谢谢，我还是跟他再联系吧。
工作人员：行，他如果回来我请他跟您联络，请问您贵姓?电话号码是什么?
客户：我姓×，电话是_。等他回来让他赶紧给我打电话。谢谢!
工作人员：好的，请放心。
客户：再见。
工作人员：再见。
(四)团队意识行为规范
1、基本准则
提倡全局观念 维护整体利益
心系公司事业 施展个人才华
共创_伟业 同享发展成果
1、具体要求
(1)提倡员工与公司共同成长;员工个人利益应服从公司整体发展利益，强化团队奋斗意识，胜则举杯同庆，挫则共挽狂澜。
(2)公司鼓励员工不断学习先进知识技术，尽力为员工创造各种机会，为员工实现个人理想提供舞台，进而为公司发展做出贡献。
(3)日常工作中，员工应执行逐级上报制度，不得越级上报;员工有义务实事求是越级报告被掩盖的管理错误和弊端;允许员工在紧急情况下见机行事，使公司把握机会、规避风险、减少损失，越级报告者和见机行事者必须对自己的行为后果承担责任。
(五)公共关系行为规范
1、基本准则
礼貌平等 热情周到
不卑不亢 言而有信
统一识别 注重形象
2、具体要求
(1)员工代表公司进行对外交往时，应本着礼貌平等、热情周到的原则，展示公司良好的对外形象，不可有过激言行;在对外接待或商务谈判中，既热情周到，又不铺张浪费。
(2)员工对待客户，做到有理有节、不卑不亢、一视同仁、坦诚守信、有诺必践，自觉维护公司利益和形象。
(3)员工在对外交往中，应使用公司统一设计、印刷的传真、信纸、信封和名片等。
(六)环境意识行为规范
1、基本准则
爱惜企业财物 美化工作环境
工作场所禁烟 创造健康空间
倡导低碳生活 弘扬绿色旋律
2、具体要求
(1)员工未经批准，不得将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、有价证券等擅自赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人;爱惜公共财物，不故意损坏和浪费公司财物，保养并管理好各类设备和物品，借用物品和现金应及时归还和清帐。
(2)员工下班离开办公场所时，应自觉关闭电灯、电脑、空调、饮水机等，关好门窗;损坏和遗失公司财产应立即上报，并由员工承担由其个人原因造成的损失;员工应保持工作区域、设备的整洁，维护公共卫生。
(3)禁止员工在工作场所吸烟，吸烟者可至吸烟区，保持清洁、健康的工作环境;倡导环保意识，提倡员工积极参与各类环保活动;提倡无纸化办公，员工应充分利用公司建立的局域网进行办公或信息沟通。
一、 员工守则宗旨
我们的服务质量方针是：“服务至诚，精益求精，管理规范，进
取创新”。对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻落实到一言一行中，我们是服务行业，所以必须树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、 服务态度
态度往往决定你的服务质量，好的服务态度让顾客少点抱怨，比
如见面时要面带微笑、接电话时先说“您好”等;不好的服务态度会引起顾客对我们的反感，例如：对其不理不睬、十分不礼貌等。对于上述两种态度，聪明的你应该学会选择。
1、微笑是友谊的大使，以亲切和轻松愉快的感觉可以创造一个
良好的工作平台;平时说话多使用礼貌用语，“请、您好、谢谢、对不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。
2、和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，偶尔点头表明你正在
倾听。
3、在为顾客服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张
和恐惧的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作态，做鬼脸。
4、提供高效率的服务，做事不能拖拖拉拉。我们做事首先要顾
及公司的声誉，在服务质量相对提高的同时，要考虑到工作效率的重要性，不能顾此失彼。无论是常规的服务还是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司树立良好服务形象的重要因素之一。
5、团结协作能使集体壮大。各部门、员工之间应互相配合，少
说话、多做事，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司利益和良好的同事关系。
6、忠诚老实是员工必须具有的品德，做事阳奉阴违肯定得不到
同事和领导的认可。有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，应尽职尽责，一切务必得到圆满的结果，以正确的方式工作，急顾客所急，想顾客所想，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意，
是连接我们与顾客友谊的桥梁，它使员工乐业、老板放心、顾客满意。
三、服务仪表
1、身体各部分应该保持清洁，尤其是面部和手部。
2、工作服应干净，整齐，笔挺，外衣钮扣要全部扣好，外出时不得穿着工作服，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，
不得显露个人衣物，工作服衣袋不得多装物品，口袋不能鼓起。
3、女员工只准着浅色袜，带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得外露，工作服外不得显露个人物品，如笔、钱包等。袜子不得露有破洞。
4、上班前不吃异味食物，坚持每天洗澡，勤换洗内衣物，保持口腔清洁。
5、头发要常洗，不得有头屑，不准将头发染成五颜六色。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度;女员工上班可化淡妆，但不得在办公室内化妆，不得浓妆艳抹。
6、不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔。不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品，到别人的办公室不得随意碰触物品。
7、不得佩戴影响工作的过于夸张的饰物，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。
8、上班必须穿着工作服、佩带工作牌，注意衣服的整齐，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意将正面摆在前。
9、在表情方面，微笑是员工最起码应有的表情。我们应该做到精神振奋，情绪饱满，面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好、不卑不亢。
四、服务仪态与细则
1、所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。保卫看见上级领导应该立即上前敬礼。
2、所有以坐姿工作的员工，工作时间里身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得驼背，耸肩，叉腰，背手，插兜等;必须坐姿端正，不得翘二郞脚，不得将腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、上班、开会、会见客人、听课等应自觉将手机调到震动，使用手机应注意回避。
4、工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，效率高。出入办公室开门、关门动作轻便。在不完全开、关门的情况下，一定要先轻轻敲门，关门时手不离门把，尽量不发出声音。进入其他办公室沟通、请示、报告等要得到允许后方可入内。注意敲门力气的大小和敲门的频率。
5、与几位客人相遇应靠边而走，不得从中间穿过。忌粗俗无礼，不得二人搭脖、挽手而行，与顾客同时进出门(如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，发出不必要的声响。
6、上班时间不可做与工作无关的事。办公时间不谈论与工作无关的闲话，书籍，杂志，报纸等。不得哼歌曲，吹口哨，大声说话和喊叫。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不小心对着别人时一定要说对不起。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
7、维护安静、严肃的工作气氛。不随意急跑，不抢先行走，不大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待。不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。声调要自然，清晰，柔和，亲切。
8、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话，适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，说话要注意艺术，多用敬语，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。注意“请、谢”字不离口。不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人。顾客来时要问好，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”，不得毫无反应。顾客说“谢谢”时，要答“不用谢”。不便回答或解释顾客提问时，要注意巧妙地回避，但是态度不能恶劣或高声说“不知道”。
五、其他注意事项
员工因病、因事请假，须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。且应于病假后上班第一天，如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间20分钟内致电部门经理，原则上一年内请假不得超过 30天，特殊情况或其他假若需报总经办审批，未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，员工休假期满返回后，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。
要经常留意张贴通知上的信息，不得擅自张贴、更改、撕毁通告，不得擅自动用，索取，收受顾客物品及小费。拾获员工或顾客之物品一律上交，任何情况下，在受到损伤或观察至某些危险情况时，要及时采取有交措施并通知经理。