火锅店员工培训资料_火锅店员工培训总结【最新2篇】

火锅店的店员,在日常的工作中,要进行一些服务培训,这些培训需要从哪些方面进行呢?以下是人见人爱的小编分享的火锅店员工培训资料_火锅店员工培训总结【最新2篇】,如果能帮助到您,小编的一切努力都是值得的。

火锅店员工培训资料 篇1

1、 如何接待年幼的客人

*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

*如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其他客人,要向他们的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。

*如果不是很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得父母同意,不要随便给小孩吃东西。

2、 如何接待有残疾的客人

*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁,尽量避免将其安排在过道上,有拐杖的也要放好,以免绊倒他人。

*盲人需要更多的照顾,但要适当,不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

*耳聋的客人要学会用手势示意。

3、如何处理突然发病的客人

*对突然发病的客人,管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴,首先打电话通知急救部门,再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

*对于突然昏厥过去而无同伴时,不要因为这样不雅观而去挪动客人,让其平躺在地上,因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病,最好的作法是帮助客人解开领扣、领带,再打电话通知急救部门等待医生的到来。

*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前,突然有肠胃不适,或呕吐,这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物,但不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验,分析客人发病的原因,以分清责任。

4、如何处理突然停电事故

*不论是白天还是夜晚,如突然停电,服务人员要保持镇静,不要惊惶失措,更不能大声呼叫。

*如发生在晚上,首先要作的是设法稳住客人的情绪,请客人不必惊慌,如应急灯没有及时开启,尽快检查应急灯的开关和插座(平时要定期检查应急灯)。同时,安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因,可以修理的尽快修理,并向客人解释。

*如在白天,首先查明停电原因,可以修理尽快修理。如区域性停电,进行发电,或向有关部门询问停电原因、来电时间,并向客人解释原因。

5、如何处理失火事件

*如遇到失火事件,管理人员和服务员要保持镇静,按平时所学的消防知识和实操进行应变。 *立即拨打“119”火警电话,争取时间,同时,马上关掉电源总开关。立即向公司报告。 *尽快疏导客人离开现场,要沉着、冷静、果断。同时,组织男员工尽快搬离液化气瓶。服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作,把损失降到最低限度。

6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

当班服务员应及时向客人致歉,并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服,注意要先获得客人同意,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜。

根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意,要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

如被弄脏程度较轻,经擦拭后已干净,当班管理人员应真诚向客人道歉,若客人不接受,可征得上司同意后,免费赠送食品。

*如以上两种方案客人不接受时,应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时,此时要准确地判断客人的性格类型:急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人,应请求客人到无客区进行协商,以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中,不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理,报告上级。如客人无理取闹,应立即报警处理。

7、发现未付帐客人离开店时如何处理

*应马上追上客人,有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付餐费。

*如客人和朋友一起,应请客人到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

*注意在整个过程中,一定要礼貌,如果粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感,给工作带来更大的麻烦。

8、客人在店内跌倒时如何办

*服务员应主动上前扶起,安置客人暂作休息,细心询问客人有无摔伤。

*严重的马上送医院,并及时汇报店经理。

*在处理过程中,一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

火锅店员工培训资料 篇2

一、迎接客人

开餐前半小时完成准备工作,按标准姿态站立在规定区域,女服务员要求站姿:抬头、挺胸、平肩,右手握在左手上,两眼平视前方,面带微笑,两腿呈V形,男服务员:抬头,挺胸,收腹,平肩,两手背在身后腰位,右手握住左手手腕两腿分开,与肩同宽,两眼平视前方,面带微笑。

二、引领顾客

1、迎宾员首先应确认客人是否预订,如客人尚示预订,征求客人意见安排空桌,如已预订,确认后带领入座;

2、迎宾员此领客人入座时,和客人保持一定的距离,在 1米至1.5米之间的左前方,注意顾客是否跟随;

3、迎宾员右手为顾客批示方向,不能用一个手指,必须五指并扰,手心向上,同进说“先生/小姐/女士,这边请”;

4、迎宾员将客人带到预订餐桌前,征询客人意见“先生/小姐,这是您们所订的位置,您看可以吗?”等客人同意后,示意客人入座;

5、迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅,持客人落座前轻轻送回;

6、迎宾员与服务员交接,告知客人就餐人数,主人改名等信息,以便服务员能够称呼主人的姓氏,以示敬意;

7、对每一位经过身边的客人都应点头问好;

三、挪椅协助入座

1、顾客由迎宾领进火锅店,主动礼貌问候客人“你好,欢迎光临”;

2、待客人确认位置后,服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐,您请坐(称呼在前)”并示意。

四、毛巾服务(根据各店的实际情况)

1、准备:将小毛巾对角折成四折次,整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中,用毛巾夹住,干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜,清洁白净略带清香,无撤口。无破洞。

2、毛巾服务;客人入座后,服务员第一次上白毛巾,(方法,将白毛巾整齐的摆放在托盘里面,赠送到主宾位的生后,站立在客人的左手边,将托盘向右延伸,用毛巾夹取出,并使用礼貌用语:“先生小姐您好!请用香巾,送巾方向从主宾位开始,顺时针方向放在放在骨碟左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾托与骨碟距离为1.5CM。

五、换毛巾

1、客人吃过有虾,蟹带壳的东西。

2、客人上洗手间,吃水果,接打私人电话。

3、客人随时要求可换小毛巾

4、客人入座后,提供第一次毛巾或热湿巾服务;

5、注意毛巾温度,大约在40度,湿度;以手 www. 握下去不出水为宜;

6、服务时,根据先宾后主,女士优先的原则,站于客人左侧服务;

7、客人用过毛巾后,服务员经客人同意后,撤掉毛巾。

六、茶水服务

1、上茶水时,注意茶水温度,要求温度适当,不能是凉茶,以免客人误会;

2、斟茶时按先宾后主,女士优先原则,在顾客右侧服务,服务员左手提茶壶,右手翻茶杯,再换右手为宾客斟倒茶水;

3、茶水应斟倒8分满

4、茶壶放于备餐台上,茶壶嘴不对人

七、呈递点菜单

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