客户服务管理制度(最新3篇)

在日常生活和工作中,大家逐渐认识到制度的重要性,制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展,对社会公共秩序的维护,有着十分重要的作用。那么什么样的制度才是有效的呢?下面是小编精心为大家整理的客户服务管理制度(最新3篇),如果对您有一些参考与帮助,请分享给最好的朋友。

现场管理制度 篇1

1、听从管理人员的。指挥调度。

2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。

3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

客户服务管理制度 篇2

一、总则

公司秉承“ 技术为本, 务实创新 , 客户至上, 服务第一 ”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向, 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1、 专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。

2、 售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3、 保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1、 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2、 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3、 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4、 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1、 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》

2、 公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。

3、 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的 维修人员。

4、 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。

5、 如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6、 如需更换SIM卡,要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7、 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8、 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心, 不损坏其他物品。

9、 凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。

10、 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1、 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2、 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。

3、 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。

4、 各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1、 服务准则

n 一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。

n 服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。

2、 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度

3、 应急方案

n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。

n 遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助 。

本制度自**年二月开始执行。

客户服务管理制度 篇3

一。 接待来访投诉工作

1、 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2、 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

3、 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

4、 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

5、 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

6、 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7、 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

二。 回访工作

1、 回访要求:

(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2、 回访时间及形式:

(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

(3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

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