服务礼仪知识汇编（精选15篇）
咖啡厅服务礼仪知识
一、个人卫生标准
上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
二、着工作装标准
咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
三、仪容标准
员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
四、举止标准
咖啡厅服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿，表情自然、面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处，身体略为侧向客人;为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范;手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会;使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
五、服务标准
对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
咖啡厅服务流程礼仪
1、准备提供服务的用具
所真被的用具要求干净、整洁、卫生、无破损、无水迹，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中按照每人2袋的标准放入普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;
2、摆放服务用具
垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套摆放在桌子中央，以供客人选用。
3、服务客人
检查煮好的咖啡的温度是否在80度以上，按照女士优先、先宾后主的顺序按顺时针方向以客人右侧倒咖啡，倒咖啡时，咖啡杯不能离开桌面。
4、添加咖啡
当客人的咖啡杯中的量剩1/5时，应征得客人同意后及时为客人添加咖啡。
咖啡礼仪
怎样拿咖啡杯
在餐后饮用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。这种杯子的杯耳较小，手指无法穿出去。但即使用较大的杯子，也不要用手指穿过杯耳再端杯子。咖啡杯的正确拿法，应是拇指和食指捏住杯把儿再将杯子端起。
怎样给咖啡加糖
给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内;也可先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夹子或手把方糖放入杯内，有时可能会使咖啡溅出，从而弄脏衣服或台布。
怎样用咖啡匙
咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来。不再用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖。
咖啡太热怎么办
刚刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的动作。
杯碟的使用
盛放咖啡的杯碟都是特制的。它们应当放在饮用者的正面或者右侧，杯耳应指向右方。饮咖啡时，可以用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时，不要发出声响。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来。
喝咖啡与用点心
有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯
如何品尝咖啡
咖啡的味道有浓淡之分，所以，不能像喝茶或可乐一样，连续喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最刚好。普通喝咖啡以 80-100cc 为适量，有时候若想连续喝三、四杯，这时就要将咖啡的浓度冲淡，或加入大量的牛奶，不过仍然要考虑到生理上需求的程度，来加减咖啡的浓度，也就是不要造成腻或恶心的感觉，而在糖份的调配上也不妨多些变化，使咖啡更具美味。"趁热喝"是品尝美味咖啡的必要条件，即使是在夏季的大热天中饮热咖啡，也是一样的。
喝咖啡时：
1.先喝一口冷水，让您的口腔完成清洁。
2.喝咖啡请趁热，因为咖啡中的单宁酸很容易在冷却的过程中起变化，使口味变酸，影响咖啡的风味。
3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是经过五年生长才能够开花结果的，经过了采收、烘焙等等繁复程序，再加上煮咖啡的人悉心调制而成。所以，先趁热喝一口不加糖与奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的风味。然后加入适量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。别忘了先尝一口纯咖啡哦!
4.正式开始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能帮助咖啡味道鲜明地浮现出来，让舌头上的每一颗味蕾都充分做好感受咖啡美味的准备。
5.适量的饮用，咖啡中含有，所以要适量的喝哦!
依照上述的过程享受一杯好咖啡，不仅能体会咖啡不同层次的口感，而且更有助于提升鉴赏咖啡的能力。
1. 微笑服务------非常重要;
2. 客户是用心换来的------对客大方;
3. 主动出击-------真诚面对;
4. 小事情，大影响------学会谦让;
5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会;
6. 顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到;
7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障;
8. 服务的定义是发自内心------无须作假;
9. 提出差异化得服务------好坏对比;
10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的;
11. 情绪状态的高低决定业绩的高低;
12. 领导要以身作则;
13. 合作才能大作;
14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移;
15. 销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己;
16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张;
17. 和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会;
18. 成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习;
19. 销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决;
20. 付出就一定会有回报------不会白做。
服务行业仪态礼仪
表情. 待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意;
眼神. 注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离;
站姿. 头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并;
行姿. 方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。行姿中的特例，本人所处的方位，若并行服务人员居左侧，若单行，服务人员居左前方一米左右，协调行走速度，不要太快和太慢，及时关照并提醒;
进出电梯. 要先进后出，服务客户;
出入房间. 要先通报，要以手开门，要面向他人，要先入后出，要为人拉门;
坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后点式坐姿;
坐椅子的二分之一处，一般不要靠背。入座要求，毫无声息的就坐，坐下后调整体位。离座要求，先有表示，注意先后，起身缓慢，站好在走，从左离开。
服务行业微笑礼仪
规范微笑
1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。
如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。
4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。
时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。
当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。
规范眼神
1、目光平视。
微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视，不可斜视。
2、注视时间。
在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部;注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。
3、注视位置。
目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。
注意：
一是，公务注视间范围。
一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。
二是，普通注视间范围。
人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。
三是，亲密注视区间范围。
这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。
微笑的前提
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大悲大喜，遇事沉着冷静。
妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误。上岗后及时进入角色，忘掉一些烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人吓跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合，显得不真诚。
4、和客人进行感情交流，有感情地进行服务，微笑才会真实，发自内心。
5、微笑不是天生的，后天培养很重要。
随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、成为习惯为止。
微笑基础训练五法
基础训练方法的主要目的是帮助寻找最佳微笑模式，寻找属于自己最佳定型的微笑。练习时，要反复训练才能掌握其感觉。
1、拇指法
双手四指轻握，两拇指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近;两拇指肚向上，放在嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角;反复多次，观察寻求你满意的微笑状态后，封存记忆。
还有一种方式，双手食指轻握，两拳手背向外放于唇下方;两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，向斜上方轻轻拉动。反复做，寻找满意位置。
2、食指法
轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。还有一种方式，双手轻握，伸出食指;两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。
3、中指法
两中指伸出，其余四指自然收拢、半握;两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。
4、小指法
两小指伸出，其余四指自然收拢，半握;两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角;反复做，直到找到满意的微笑状态为止。
5、双指法
双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢;用两拇指顶在下巴下面;两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动;反复多次，直到满意为止。
还有一种方式，双手拇指、食指伸出，其余三指握拢;将两食指按放在两眉上外端;两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。
微笑提升训练六法
基础训练主要对微笑时的脸型进行定型，让笑得更好看。提升训练则针对“如何快速笑出来”进行训练。
1、对镜微笑训练法
这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅;静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来;同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。
如此反复多次。自我对镜微笑训练时间随意。为了效果明显，放背景音乐。
2、模拟微笑训练法
1、轻合双唇。
2、两手食指伸出(其余四指自然并拢)，指尖对接，放在嘴前15-20厘米处。
3、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5-10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑;并让微笑停留数秒钟。
4、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指法相接;更多精彩内容就在湘菜厨师唐杰网站。同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。
需要提示的是：训练微笑缓缓收住，这很重要。
切忌：不能让微笑突然停，如此反复开合训练20至30次。
3、记忆提取法
这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。
就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享惬意的微笑。
4、观摩欣赏法
这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。
也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。
5、含箸法
这是日式训练法。
道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇)，横放在嘴中，用牙轻轻咬住(含住)，以观察微笑状态。
6、意念法
这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。
这种方法好处很多：
一是不必用镜子，
二是可以随时随地、悄无声息地进行，
三是培养微笑意识和微笑习惯的最佳途径。
1、头发
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
2、发型
前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
3、发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
4、面容
脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
5、身体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
6、装饰物
不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。
7、着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
9、手部
指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
10、鞋袜
着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
基本礼仪
1、站立
（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。
（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2、坐姿
（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。
（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；
（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。
（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。
（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。
（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意：
（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；
（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；
（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；
（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
（32）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。
规范的坐姿：
（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；
（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；
（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；
（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；
（38）单手或双手放在身前桌下不允许；
（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；
（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；
（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。
（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。
上身体位：
（43）头部抬直，看上去同地面垂直，
（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，
（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，
（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；
（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；
（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；
（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；
3、走姿
（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。
（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；
（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；
（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，
（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；
（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；
（58）3人同行时，中间为上宾；
（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；
（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
注意：
（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。
（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；
（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；
（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；
（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。
（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；
（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。
4、蹲姿
（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿：
（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，
（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。
注意：
（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；
（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；
（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；
（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；
（76）不要蹲在椅子上；
（77）不能距人过近，保持一定距离。
初识门店销售服务礼仪
真诚的服务态度与贴切的礼仪是立足门店经营的保证，那么何谓门店销售服务礼仪呢？店面销售服务礼仪是门店人员在与顾客的交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商、营销等内容。
从传播学的角度来看，销售服务礼仪是门店人员在与顾客人际交往中进行相互沟通的技巧，从个人修养的角度来看，销售服务礼仪是门店人员内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，销售服务礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
门店销售服务礼仪的原则
在门店经营过程中，作为一种约定俗称的行为规范，销售服务礼仪有其自身规律性的东西，这也就是门店销售服务礼仪的原则。
敬人
尊敬他人是销售服务礼仪获得成功实施的重要保证，也是销售服务礼仪的核心，敬人的原则要求销售人员在面对客户的时候，一定要把对顾客的尊敬和重视放在首位，切勿伤害顾客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，门店销售服务人员在运用礼仪的时候，要积极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，不能再人前人后不一样，生人熟人面前不相同。
适度
门店销售服务人员运用礼仪，在与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过犹不及，所谓适度，就是要求在运用礼仪时要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，也不能做的不到位。
真诚和热情
门店销售人员在应用礼仪的时候，必须诚心诚意，待人以诚。这样去做，才易于为他人所接受。不允许在运用销售服务礼仪的时候逢场作戏，言行不一，口是心非，投机取巧。
主动
主动就是自身的主观能动性，就是要对门店顾客需要的各项要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顾客所想，帮顾客所需。这就需要门店销售人员树立职业使命意识，消除雇佣观点，以主人翁的态度和高度责任感对待自己从事的行业。
充分准备。上班前要将当班的整个工作，按轻重缓急安排好，做到心中有数，忙而不乱，充分的准备，是做好工作的前提。
处事沉着，行动敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力争做到不等门店顾客开口提出要求，就能及时提供服务。善于发现问题，及时解决问题。不管分内分外，都要尽力主动给予帮助；反复检查，及时补正。
外交礼仪：
在平常的公务交往中，双方见面或者多方见面首先需要的就是介绍，因此介绍分为两种：第一种---自我介绍；第二种---介绍他人。
1.自我介绍有四个要点需要注意。
A.最好是先递名片再介绍。交换名片时有个时机的问题，一见面就把名片递过去,再重复下自己的名字。
B.自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。
C.内容要全面。自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。
要训练有素，一气呵成。
D.倘若单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候使用全称，后面才可以改简称。所以在国际交往中，用字母来做简称，或者以中文来做简称，一定要注意，先讲全称，再讲简称，否则容易南辕北辙。
2.介绍别人比较重要的是谁当介绍人
社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在国际交往中介绍人一般是三种人。第一种是专业对口人员。第二种是公关礼宾人员。第三如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份对等，就是在场的人里职务最高的。
公司礼仪：
握手礼仪
握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。
当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。
一览英才网旗下液压英才网职业顾问提示女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。
电子礼仪
电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。
在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。
请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。
传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。
手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。
要清楚这样的事实，打 手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。
道歉礼仪
即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。
将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。
一、迎接顾客服务礼仪标准
1、站位合理，开门适时。
2、问候及时，微笑服务。
3、敬老爱幼，按序服务。
『操作标准』
1、迎宾员应站在门店的两侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。
3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入。
4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬30度迎接顾客，“您好，欢迎光临”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。
6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。
9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。
10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。
二、送别客人礼仪标准
1、站位合理。
2、开门适时。
3、主动服务。
4、礼貌送别。
『操作标准』
1、迎宾员站在大门左侧，有顾客离店要及时打开大门，应当主动点头致意，对离店的顾客应说“请慢走!欢迎您再次光临”。目送顾客离开。
2、注意顾客出门的过程，发现行动不便、手提行李、商品过多的顾客应当主动询问是否需要帮助，并叮嘱顾客照顾好随身携带的物品，以免丢失。
3、送别团队顾客礼仪操作标准是：迎宾员应站在大门左侧，向顾客点头致意，代表门店对顾客的光临表示感谢，欢迎再次光临。
4、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。在顾客出店前，给予顾客一句关照，如：外面路滑，请小心!”或“天气很冷，请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温暖。
5、目送顾客离开，等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的。
6、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。
重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
餐中服务礼仪指客人在就餐过程中酒店餐饮服务人员所提供的服务。餐饮服务质量的好坏与客人在就餐过程中是否享受到优质的服务有着很大的关系，因此，餐饮酒店服务员提升餐中服务意识，注意餐中服务礼仪规范并妥善处理餐中问题，是维护餐饮酒店声誉，广揽客户的必要手段。
餐中服务意识与服务态度
服务是餐饮酒店行业向客人出售的特殊商品，因此就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就是餐饮行业的服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，更多的体现在餐饮酒店全体员工的顾客服务意识与服务态度上面。
餐饮服务员在服务工作中，要以顾客为核心开展工作，满足顾客的需求，时刻准备着为客人提供优质的服务，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
餐中服务应具备的能力
良好的沟通能力：餐饮服务中，能够清楚并简洁的与客人进行沟通，进而了解客人需求是餐饮服务人员服务好客人多 必备条件。
未卜先知的能力：餐饮服务人员要能够从客人的细微动作与经验积累中，把服务做到客人需要前面，以最便捷的服务赢得客户的青睐。
迅速回应的能力：有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；并通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高
满足要求的能力：应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的。
餐中服务礼仪规范
一、准备用餐时的礼仪规范：
客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。
二、餐中服务的礼仪规范：
餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，注意在服务客人时要使用礼貌用语，以优质的服务使客人满意。需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。餐中客人交流时，不能有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，用心倾听，并要有反应面对于没有听清楚的地方，要有礼貌轻客人再重复一遍。餐中服务问题处理技巧
一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买单？
要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐。
二、如何处理菜品出现质量问题？
一方面一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。
另一方面要严把质量关，从菜品制作的第一道工序开始把好关，检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌等等。
三、如何处理客人打碎物品不买单？
应该首先明确责任。如果是酒店的责任，必须酒店赔偿，还要对客人进行安抚。如果是客人的责任，价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿，酒店承担小部分责任；对于价格不高的商品，酒店赔偿即可，但要让客人明白责任还是在他自己。
四、如何处理上热菜时菜凉了投诉？
客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工，哪些菜品不可以加热返工。对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工；
对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉。
五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满？
务员应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务。
六、如何处理故意挑事的客人？
服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事；
在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
七、如何处理酒醉客人无理要求为其找领导？
这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉
餐中服务案例
某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。
服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。
案例分析：这个案例中，服务员服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。
酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。因此，服务员在客人就餐时要时刻注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐发现客人的细微动作，为客人提供超值服务。而这与服务员自身的服务意识也是分不开的。
一、要做好一名导购员，必须具备的客观条件：
1、来自于所在卖场的支持。卖场需制定严格的规章制度，并且要有严厉的执行力，从而保证所有的导购员能在一个公平合理的竞争平台上展开业务。
2、来自二级供应商和厂方业务人员的支持。供应商与业务员也应有效的收集竞争对手的产品、价格和市场活动的信息，并及时有效的调整经营对策。
二、要做好一名导购员，必须具备的主观条件更为重要。
1、首先，导购员必须明白自已的工作内容，日常工作中自己该干些什么，宣传商品和企业形象、派发资料、陈列POP、营造气氛。提供售前、售中、售后服务、收集顾客的意见，收集竞争对手的产品，价格和市场活动信息，并向负责主管汇报，完成日、周、月工作报告，及时向主管汇报，完成主管交给的各项任务，严格执行产品的零售政策。
2、然后导购员须注重个人的业务能力与职业道德素养。
为顾客提供优质的服务和帮助顾客作出最佳的选择，积极向顾客介绍产品特点，向顾客说明买到商品将会给他带来什么样的利益，回答好顾客对商品提出的疑问，说服顾客下决心买，耐心倾听顾客的反馈意见和建议，并作好记录，有些意见可以与厂方业务人员和供应商品协商和调整，目的是更好的销售，接受顾客提合理化意见并关心顾客的利益。
3、另外，做好一名导购员，还须注意个人的容貌、着装、仪态和举止，合理的淡妆，不仅是对他人的尊敬，也是会让自己更加自信。得体的着装既美观大方，又增强自己签赏能力，增强自己为顾客介绍商品的可信度。仪态大方，热情积极，乐观向上，时常保持微笑，不仅拥有好心情，而且拥有好的人缘。
4、最后做好一名导购员要多学过硬的知识。
了解产品知识，多感受细体会产品优点，多讲产品的特性和功能，多听听专业人员介绍产品知识技巧，找出产品独特卖点，多多了解我们所接待的每一位顾客，揣测顾客购买动机、类型及心理需求，要能对症下药，更好的接近目标，从而达到销售、宣传品牌的目的。
要做好一名导购员，其实要学习的要做的还有很多很多，希望能在今后的工作中同事们都共同学习，共同进步！
1)服务礼仪
a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容
a熟悉会员卡的优惠措施、
b节假日酒店推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准
a复印、 b传真、 c打字、 d打印
6)会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9)客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)酒店前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店前台接待十大礼仪标准
1.工作有序
前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久
2.态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷
许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
4. 姿势良好
前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中
工作时要全神贯注，不出差错。客人的'姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察
酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用
7.对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9.处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。。
10.随机应变
总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。
酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。
酒店服务礼仪案例
某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰，很是漂亮。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟识了以后，由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名服务员马上被带到了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的习俗，就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她。最后在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。
案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。
酒店服务礼仪要求
（1）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整洁。
（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。
（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
（8）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
酒店服务礼仪——以客人为本的个性化酒店服务
商品化陷阱是随着越来月激烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽略客人内在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口号来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面，一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失。
因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后，更应该注重酒店的个性化服务。
个性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所想，真正从客人的角度出发完善酒店各项服物措施，这样，就不是酒店业如何想办法招揽客人，而是客人主动选择。
个性化服务的案例是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采用个性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案，内容包括特殊要求，个人爱好，喜欢的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等，都做的详细的记录，这样客人再次入住酒店时，感受到的将是一对一的、贴心的服务。
国外也不乏这样的个性化服务案例，无一不是获得巨大的成功。
当然，提供个性化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的后勤运作。这其中也要把握一个度，个性化服务必然会涉及客人的隐私，我们所要做的就是在客人承受范围内向客人提供一种轻松个性化服务，而不让客人感到被窥视。
酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必须坚持的一种礼节行动，让酒店员工参加有关的礼仪培训课程也是酒店业必须完成的一项任务。
会议服务礼仪，在现代的各行各业中，随时都在体现着行业的经营思想、管理水平、行业形象。所以在各种会议活动中，员工能够根据不同的场合灵活得体地运用服务礼仪，面对客户、上司、同事以及外国客商展现出完美出众的职业风采，就会使企业在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的企业社会形象并赢得公众的信任和支持。
会议是洽谈行业、布置工作、沟通交流的重要方式，在行业内部与外部工作中具有不可忽视的地位。运作会议不仅需要具备专业的知识，而且要做好方方面面的准备，做到运筹帷幄。
会议礼仪培训对象：会务组织人员、秘书、助理、中、基层管理者。
会议礼仪培训背景：会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。
会议礼仪培训目的：
1、通过培训使会议人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪
2、通过培训使会议人员提高会议化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使会议人员进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中
4、通过培训使会议人员规范的会议礼仪知识
我们要尊重会议的整体功能：
出席者应该知道并且尊重会议的整体功能，会议中任何有关的问题都可以当众提出，但是最好不要论及与会议议程无关的话题。因为这些话题的出现会误导会议的方向，影响会议的正常进行，可能还会导致会议的决议无法按时达成。
另外，我们一定要切记会议是沟通和交流的场所，是求同存异的场所，如果出现了不文明的行为，对参与会议的每个人来说都是羞耻之事，应该极力避免。
遵守会议规定：
开会时无论是发言还是其他行动都要严格遵守会议规定，所谓欲速则不达，其实按照顺序行事的效率是最高的，这样可以在最短的时间内解决问题，所以，一定要认真遵守会议的规定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重，不要在会议进行中看会议以外的资料，更不可以将自己工作内没完成的部分拿到会议中继续进行。要保证在你的桌面上只能有与议程有关的参考资料，其他的都不应该带进去，这是对其他与会者的一种尊重。
（二）关掉所有扰乱会议器材：
在参加会议时，要关掉所有的通讯器材。可以带电脑进入会议室，但是电脑中的内容必须要跟会议有关，绝对不允许带电脑进去上网聊天或是打游戏。试想如果所有与会者的手机都开着，凡是用电脑的人都在打游戏聊天，会议的严肃性何存？会议本身的意义何在？主席的威严何在？
（三）要明白会议先后原则：
开会发言是与会者的义务之一，但是在履行这项义务时要注意按章行事。当你需要发言时，请你举手示意，先征询会议主席的许可然后再进行发言。会议主席是会议的主持和管理者，整个会议的议程均在他的调控之中，充分尊重会议主席，先与其做好沟通，非常有利于会议的顺利进行。
（四）不随便离席走动或打电话：
所谓既来之则安之，一旦会议正式开始，与会者就不能随便离席，即使你对会议的议题毫无兴趣，也要耐着性子认真开会。在会议中随便离席走动或打电话，很容易扰乱会场的秩序，也会分散会议主席的注意力，所以，这些行为是严格禁止的。
（五）不要随便打断别人讲话：
一些与会者在没有理解发言者意思或者不等发言者说完一个问题，就频频提出问题，打断别人的讲话。一方面，出于礼貌和碍于情面，发言人不得不中断谈话，回答这些直率的提问，有时还得再一次重复自己的观点；另一方面，这样的作法会将会议拖入不断重复的陷阱而使会议的目标无法完成。
会议过后服务:
1、会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。
2、会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。
3、严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。
物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”
讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
二、物业客服仪容仪表
服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。
面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。
鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。
头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。
表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
三、物业客服礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、物业客服行为举止
站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。
坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。
与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。
手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。
参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。
进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。
保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
五、物业客服8大情境
1、接听电话时：
您好
您好，物业管理公司
请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?
先生，您还有别的事吗?
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?
谢谢您，再见。
2、打出电话时
先生，您好，我是管理公司，麻烦您找先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗?
谢谢您，再见
3、用户电话投诉时
先生，您好!管理公司。
请问您是哪家公司?
先生，请问您贵姓?
请告诉我详情，好吗?
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在时间给您答复。请问怎样与您联系?
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
4、用户来访投诉时
先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?
先生，请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
5、用户室内工程报修时
您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
6、收费管理时
先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?
您本月应交管费x元、上月电费x元、维修费x元
收您x元，找回x元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
7、用户电话咨询管理费时
先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?
请稍等，我帮您查一下。
贵公司x月份的管理费x元、电费x元、维修费x元、仓库租金x元，共计x元。您打算来交款吗?
一会儿见。
8、催收管理费
先生，您好!
贵公司x月份的管理费还没有交。我们于x日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按照服务合同收费金额的0.1%计收滞纳金。
学礼仪、知礼仪、践行礼仪，是现代人必备的基本素质和精神追求。摒弃不文明、不讲礼仪的行为，已成为当今社会日益强烈的共鸣和呼声，是城市文明程度和市民文明素质的重要体现。XX区围绕文明城市建设、“三关爱”志愿服务，大力开展文明礼仪知识普及志愿服务，进一步提高人文素质和修养，为决胜基本实现现代化提供素质支撑。现制定活动方案如下：
一、活动时间
20xx年2月 开展“讲文明树新风”讲座
20xx年5月 文明礼仪知识进万家活动
20xx年全年 开展文明交通劝导活动
二、活动地点
辖区内学校、企业、社区、居民院落
三、活动参与者
辖区内企事业单位员工、社区工作人员、辖区小区和院落居民
四，活动内容
（一）针对不同对象，分门别类开展文明礼仪知识普及志愿服务活动。
1.结合社区活动，对社区居民普及文明礼仪知识。一
是在辖区内两个社区开展活动，以贴近实际、贴近生活、贴近群众的宗旨，以回顾展望、文艺表演、现场互动等形式，开展文明礼仪知识普及志愿服务活动。二是以“全民阅读季”为契机，开展“阅读众人行”活动。
2.加强企业培训，对企业员工普及文明礼仪知识。辖区内多家大型企业积极参与文明礼仪知识普及志愿服务活动。广大企业可以通过岗前培训普及文明礼仪知识，还可以通过文明季、新国学讲堂、道德评弹、健康知识讲座等方式开展。通过图文并茂的PPT演讲、文明礼仪知识小短片等形式，帮助员工迅速吸收文明礼仪知识。灵活设计形式多样的“我听、我看、我讲、我议、我行”的道德讲堂活动，营造“讲道德、做好人、树新风”的浓厚氛围。
（二）利用各类宣传阵地，开展文明礼仪知识普及志愿服务活动。
1.宣传标语。在学校、医院、商场、企业以及居民小区院落内悬挂横幅标语，大力宣传文明礼仪知识。
2.示范岗位。在街道和各个社区的便民服务大厅，前台窗口设立文明礼仪示范岗标牌，同时在便民服务大厅内放有文明礼仪知识宣传手册，居民在办事的时候可以随时翻阅、学习，对辖区居民进行潜移默化的文明礼仪知识“培训”。
3.商业载体。在人流集中的商业街区，发放宣传文明礼仪知识手册，开展文明礼仪知识普及志愿服务。
（三）策划不同类型的多彩活动，开展文明礼仪知识普及志愿服务活动。
1.举办文明礼仪知识讲座。在辖区内开展文明礼仪知识讲坛讲座，组织居民积极参加。
2.开展文明礼仪知识培训。对服务企业进行培训，开展文明礼仪知识进万家活动。
3.开展文明乘车，文明出行，文明交通劝导活动。
一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。
二、职业道德
1. 职业道德的具体内容
思想品质 工作态度 职业素养
2. 职业道德的具体表现
敬业爱社 忠于职守; 尊重自己，尊重他人;
具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 注重团队合作。
3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动
三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1. 树立服务意识应注意的事项
正确的服务意识 错误的服务意识
2. 服务礼仪的关键词和禁忌
服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
服务行业的七大罪状
餐厅服务员：你有过这样的举止吗
不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑，无礼貌用语。
遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。
客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
当客人点菜时，不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。
用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
餐间不换餐碟。 客人正在用餐时，就送上水果。
客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
不认真打扫厨房的卫生。 擦桌布太脏、太湿。
厨房间的工作人员不带帽子。 在客人用的卫生间里谈私事。
服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 不认真填写打扫卫生间的时间表。
移动椅子时发出声响。 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
不使用标准普通话。 说话时吐字不清楚，语速快。
对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
结帐时找不到服务员。 不主动送客人出餐厅。
缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
四、服务礼仪、行为语言规范
1. 服务礼仪理论一：
3A规则： 接受对方 重视对方 赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象 =首轮效应
30秒决定顾客对你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正
表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈
3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的最后印象
对待顾客 始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
为客户提供舒适的环境 不干扰客户 不败坏客户的心境
控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等) 注重环境卫生
五、服务礼仪的应用
1. 语言礼仪
规范用语 问候语 请托语 致谢语
征询语 应答语 赞赏语 推托语
2. 表情礼仪
(一)面部表情 眼神的运用
注视的部位 注视的角度 注视的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径
没有 笑容 就没有好的人际关系
笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 举止礼仪
(一) 良好的站姿
头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并
(二) 正确的行姿
头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度
收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡
(三)迎接客户礼仪
(四)礼仪地指引方向
(五)引导客人的礼仪同引导方式
(六)礼仪引导客人上下台阶
(七)礼仪点菜,送菜,收菜
(八)礼仪结帐,送客
1. 在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。
2. 不可用手触摸头脸或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。
3. 不可斜倚靠墙或服务台。
4. 在服务中不可背对客人, 出厢房时应先倒退到门口。
5. 服务中不可跑步或行动迟缓。
6. 服务中不可突然转身或停顿。
7. 手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。
8. 要预先了解客人之需要(思考)。
9. 除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。
10. 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。
11. 勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。
12. 确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。
13. 不可用手接触任何食物。
14. 避免餐具刀叉碰撞发出声响。
15. 避免堆积过多之盘碟于服务台上。
16. 勿置作何东西于干净之桌布上, 以避免造成污损。
17. 根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。
18. 当客人进入时, 以亲切的微笑迎接客人。
19. 在服务避免靠在客人身上。
20. 在服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移避免正对食物。
21. 在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘, 除非他要求才处理。
22. 除非是不可避免, 否则不可碰触客人。
23. 所有掉在地上之物品均需更换, 但需先送上清洁之物品, 然后再拿走弄脏之物品等。
24. 不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。
25. 客人走后才可清理服务台或桌子。
26. 客人要入座时, 一定要上前协助搬开椅子或桌子。
27. 用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)
28. 在餐厅中避免与同事说笑打闹。
29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必须马上换上。
30. 尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。
31. 保持冷静。
32. 保持良好仪容及机敏。
33. 有礼貌地接待客人, 如果可能的话直呼客人的姓名, 遇到主管或同事应问好。
34. 仔细研究并熟悉菜单。
35. 所有饮料由右边上。
36. 口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 并随时为抽烟客人点烟。
37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要则补齐。
38. 确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
39. 将配菜之调味料备妥, 如醋、酱油, 不待客人开口要求。
40. 倒酒时, 用正确之酒杯。白兰弟倒1/6, 其他酒则3/4为基础, 并随时为客人补足。
41. 餐后询问客人是否满意。
42. 在没经客人同意或要求之前, 不可送上帐单。
43. 不可在工作区域内抽烟。
44. 进入包厢前, 先敲三下, 等候5秒开门进入。
45. 除非客人非常坚持, 才可以唱歌, 但以一曲为限, 否则尽量婉拒。
46. 服务中, 若有客人歌唱完毕时, 应礼貌性的鼓掌鼓励。
47. 若客人起身时或出厢房时, 应立刻超上前问候并指示且带领到所要去的地方。
48. 一切的服务以自身的安全为首要, 避免与客人发生冲突。