接听电话的规范语言礼仪

公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言,接听电话的规范语言有如下几类:

一、问候语句:

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

二、询问语句:

询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。如:

“请问先生您贵姓?”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”

“请问,您需要我为您做点什幺吗?”

“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”

“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”

“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”

“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”

三、应答语句:

回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种,如:

“很高兴能为您服务。”

“谢谢,请多提宝贵意见。”

“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气,这是我应该做的。”

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四、道歉语句:

A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;如:

“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”

“对不起,让您久等了。”

“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。如:

“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”

“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”

“不好意思,打搅您了。”

“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”

五、感谢语句:

如:“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

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