关于居民满意率的思考

前几年,星级社区考评;这几年,幸福社区考评;居民满意率永远是社区工作的考核核心。您说您社区服务无处不在、无微不至,您说您社区文体高度活跃,形成人人参与、互动、归属的软环境,您说您……依据呢?考评组领导凭什么偏听偏信您的汇报、或者您社区的台帐记录?于是,“群众说好就是好”成为时尚,居民满意率也就变成社区工作考核的核心标准。

没有错!居民满意率确实应该是社区工作的追求目标!然而,把它当作年终工作考评的核心标准,却带有非常大的偶然性和不确定性,有着难以量化和测定的尴尬。举例说, XX年,本居委会刚成立,什么事还没来得及做,年终的满意率抽样调查却达到100%,神奇吗?XX年年,本居委会已经打造了每年14万人次的文体活动人群,已经解决了26桩焦点、难点问题,已经形成了以“服务同盟会”为特色的15分钟便民服务圈,但抽样调查的居民满意率只达到85%,可悲吗?

既不神奇,也不可悲,只能说明居民满意率的抽样调研不科学!有几个人曾向我表示歉意,说那天开门见是外地人,误会了,也说错话了……也有人确实对居委会不满意:“居委会不关心我们这些老人。”说这话的是陈阿爹,他每天泡在社区活动室,而社区工作者一年就只登门探望他五次。“你们居委会什么事都不会做,就只会骗我们安装电子防盗门!”这是友新路425号居民汪先生对我的当面谴责,那天,我刚好去友新路425号查勘道路改造工程,工程车轰隆隆地响,汪先生的父亲拿到民政补助的感谢话犹在耳边。

人,总是向前看,不会向后看;居委会做十桩实事,如果最后一桩没做成、没做好,就必然会形成最后一桩实事特定时间的不满意。我在想,如果将社区工作质量参照围棋水平来定段,一段的社区工作质量,必然有一段的居民满意率;九段的社区工作质量,必然有九段的居民满意率。也就是说,您社区工作质量越高,社区居民要求也就跟着水涨船高,九段与一段层面上的居民满意率不能相提并论,根本不可能以满意率的百分之几来界定工作质量。

那上级领导依靠什么来了解、督促社区工作质量呢?条线工作领导又依靠什么来了解、督促社区条线工作质量呢?依我之见,还得靠平时多走、多看、多问、多听。书记邹海明清楚友新街道每个社区每个社工的情况,民政局陈局长能够滚瓜烂熟地说出沧浪区每个社区长处与短处,副区长郑利江熟谙沧浪区社区建设的角角落落,不断推陈出新,实践着区委、区政府关于社区建设的科学发展观……如果每个领导都像他们那样了解基层情况,我想,何必浪费大量人力、物力,去搞那不必要的年终考评,去测定那根本就难以测定的居民满意率。

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