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[关键词]移动通信业；客户流失；客户保持中国论文联盟
[中图分类号]C931.6[文献标识码]A[文章编号]1006-5024(2007)12-0046-03
一、界定客户保持的内涵
要对客户保持加以定义，首先就要界定“客户”的内涵，本文以分析移动通信业的客户保持为中心，将“客户”界定为企业所面对的最终消费者。
客户保持是指企业维持已建立的客户关系(客户关系是指从企业角度来看的企业与客户之间的商务关系)，使客户不断重复购买产品或服务的过程[1]。
客户流失是与客户保持相对的概念。当企业无法保持原有的客户关系时，客户转向了其他的供应商，那么从企业的角度来看则是发生了客户流失。
客户保持中的主要问题就是减少客户流失，所以本文在论及客户保持时主要研究如何防止客户流失。
二、移动通信业客户流失的表现形式
客户流失有两种表现形式：客户被动流失与客户主动流失。
客户被动流失表现为运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。
而客户主动流失则分为如下4种情况：
1.客户不再使用任何一家移动通信运营商的通信业务。当客户不再享受资费折扣和免费使用时间时，客户有可能简单地选择退出该通信业务。
2.客户选择了另一家运营商。例如：原中国移动的客户跳到中国联通。这种情况可能是客户认为公司不能提供他所期待的价值，即公司为客户提供的客户让渡价值低于另一家运营商。具体的原因有多方面，可能是客户对本运营商的业务和服务不满意，也可能是由于客户想跳至价格更为便宜的运营商，还有可能是客户仅仅想尝试一下另一家运营商提供而原运营商未提供的新业务。
3.客户转移至本通信运营商的不同网络、不同业务或不同品牌。如原“全球通”客户转为“动感地带”、“神州行”或“大众通”客户；从使用普通长途转移至使用IP长途；或是客户由于工作关系，从中国移动某公司的服务网络迁移到中国移动另一公司的服务网络。这种变化往往是受到个人因素、营运商网络服务质量与资费结构调整等的影响。在这种情况下，虽然就某个业务的单独统计来看存在客户流失，对公司整体而言客户却没有流失。但是，公司内部的客户转移也是会影响公司的收入的。
4.客户的每月平均消费量降低，从高价值客户变成低价值客户，或是从原来的消费层次滑向较低的消费层次。这有可能是客户在使用原运营商服务的同时开始使用另一家运营商或原运营商的其他网络品牌服务所导致的。
本文研究客户流失是针对主动流失的客户，不考虑那些由于欠费而被移动通信公司欠费销户的客户。
三、客户保持的意义
1.客户保持的重要性。保留旧客户比开发、吸收新客户更重要。根据Kotler(1994)研究显示，吸引或开发一位新客户所花的成本要比留住一位旧客户大5倍之多，且保留旧客户利率为开发一位新客户之16倍。在成熟期的产品市场中，要开拓新客户很不容易。客户的忠诚度应该是一个企业能够生存发展的最大资产之一，拥有忠诚度的客户，会因客户有学习的效果，而使企业可以花费较少的成本来服务客户，降低了公司在服务成本上的支出，而且忠诚的客户也会宣传正面的口碑效应以作为他人的参考，进而替企业创造新的交易。一旦企业无法留住客户，将因客户的转换行为而造成企业成本负担加重，不仅失去原有客户的收益，且需花费更多的成本去寻求新的客户以取代原有客户。拥有长久且比较忠诚的客户，对企业的营运与收益较为有益。
当消费者一旦有更多的选择机会或感觉想尝试新的事物时，对于使用新品牌之品质及价值皆不甚在意，尤其是对忠于某一品牌并未得到任何回馈报酬时，转换其他品牌产品之行为必会增加。一般来说，消费者对产品或服务的评价结果就会影响到其转换的意愿，客户流失或保留就取决于对产品或服务的评价。因这与消费者行为的探讨有关，包括外在因素(如竞争者的促销方法)与消费者个别差异(如主观的满意度)。降低客户流失不但是电信业持续经营的关键，也是其提升竞争力的重要动力，且MorganandHunt(1994)认为客户行为是被客户满意度、服务品质、信任、承诺与未来合作意愿(futureintention)所领导，因此降低客户流失与客户关系管理(Customerrelationshipmanagement)、关系营销(Relationshipmarketing)的关系非常密切。
2.移动通信业客户保持的必要性。在移动通信业客户保持管理实践中，凸现以下几个困惑：
第一，我国移动客户群体庞大，中低端客户在不同运营商网间流动性强，不存在明显的客户忠诚的特征。运营商过度采用超低话费、赠手机等非理性竞争手段，更是降低了客户转网壁垒，促进了这样的网间流动，弱化了客户忠诚，传统的客户忠诚理论对这些客户保持问题分析遇到了困难。
第二，尽管移动客户数在持续增长，可是客户ARPU值(平均每客户每月收入)逐年下降，运营商利润降低，说明存在潜在的客户价值流失的危险。过去的研究核心是如何保持客户不离网，而对客户的保值并没有涉及。
第三，对客户保持管理凭经验和直觉。缺乏关于移动客户保持及其具体影响因素的系统性研究。
因此，随着行业中的竞争愈来愈激烈和获得一个新客户的代价愈来愈大，保持原有客户的工作就愈来愈有价值。谁能留住那些能给企业带来丰厚利润的有价值客户，并赢得他们长久的信任和支持，谁就能获得满意的客户投资回报，进而赢得持续的竞争优势。中国的移动通信业曾经长期处于独家垄断的局面，移动运营商根本无须担心客户的流失，每年新增加的客户远比流失的客户多[2]，总的客户数和营业利润在一定时期内处于高速增长阶段。但是这种高速成长的阶段不可能一直持续下去，在日益成熟的移动市场，客户流失的影响日益显现出来，优质客户的流失对公司的影响甚大，不但使公司开发客户时投入的成本难以回收，而且使目前已稳定的收入水平直线下降，还会让竞争对手日渐强大[3]。因此进行移动通信业客户保持分析具有重要的商业价值。
3.影响移动通信业客户流失的因素。学者对电信市场的客户流失行为进行了广泛的研究，研究表明影响客户流失的主要因素如下：
(1)客户满意度。运营商产品价格、人员服务和网络服务的客户满意度直接影响客户的流失。
(2)转换成本。即客户在不同运营商之间转换付出的成本，包括违约的成本和已经享受利益的损失(如客户忠诚度回报)。研究结果显示在相同的满意度水平下，转换成本高则客户忠诚度高，反之则客户忠诚度亦低。
(3)号码可携带。电信客户在不同运营商之间转网，客户号码不需要改变，对客户的流失影响较大。号码可携带的市场中客户流失的可能性更大。
(4)客户生命周期。出于不同客户生命周期阶段的客户的流失倾向有所差别，AT&T的研究结果表明客户在入网的1-11个月内和61个月以上的离网可能性较大。
4.客户流失的原因。无论移动通信市场的客观环境怎样变化，客户流失的关键因素还在于客户的需求是否能得到切实有效的满足。网络技术、通信产品、网络覆盖、运营支撑、查询、计费、缴费、受理投诉等通信服务质量，决定了客户所感知的企业信誉、服务质量，最终影响了客户流失率。
(1)普通客户的离网原因。一是价格因素。普通客户集中了绝大部分低、中端用户，而大客户、商业客户集中的是高、中端客户，相对高中端用户来说，低端用户对业务产品价格较为敏感，在竞争对手低价格诱惑下极易转向他网，且在通信市场竞争日益激烈的今天，转网成本越来越小。二是服务水平因素。在提倡差异化服务的今天，运营企业都不同程度的加大了服务力度，但对大客户、商业客户的服务质量明显优于普通客户。虽然对于普通客户服务质量都能达标，但在决定客户满意度的适应性服务质量上却无法与大客户、商业客户渠道相比，因而普通客户满意度难以得到提高，客户流失也就在所难免。三是营销政策的差异性导致普通客户保持难度大。大客户、商业客户相对来说，具有较强的谈判能力，较宽松的营销政策。在当前中国电信各级企业中，普通客户在很大程度上只能承担起维护、服务的功能，而在市场营销上很难承担全部营销重任。
(2)大客户转网原因。大客户是竞争对手积极争夺的对象，目前，许多运营商对大客户采取主动营销，如上门服务、赠送手机、话费打折和积分等优惠政策。大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高，对资费敏感性差，喜欢使用高价值品牌。但部分大客户在运营商赠送手机和SIM卡等优惠条件下，将会同时拥有多个运营商的号码。提高大客户这种变相离网，需要更加个性化的营销措施。
(3)客户集体离网原因。这类客户通常为一个客户群，群内话费采取固定费用包月制，免月租，有一定数额或比例报销的对公统一账户，群内通话比例高，通常发生在一个交换局或一个小区覆盖范围内。在竞争对手更优惠的条件下，集体转网。转网初期，作呼叫转移到其他运营商号码。对公账单话费下降剧烈，呼叫转移次数与通话比率增大明显。
5.客户保持的对策建议。根据上述客户流失原因的分析，移动公司可以深入把握易流失客户群的特点，以采取相应的客户保持策略。如可以对收入较低的客户，根据客户细分的结果，针对各种客户不同的消费偏好提出相应的资费策略；对那些高收入客户还可根据方便客户的原则为客户提供多种多样的付费方式[4]。为有效实施以上措施，企业应在战略目标、组织结构、定价手段、品牌管理机制等方面进行调整和改进[5]。
(1)确立长远的战略目标。长远的企业目标实际上是一种精神，是一个企业的努力方向。确立了长远的战略目标之后，企业就可以着手制定分阶段的营销策略：即在不同的阶段，企业的发展重点是什么；企业应该力保什么市场，力推什么业务，每一阶段的产品是否具有连续性等，进而制定分步骤的实施方案。
(2)调整建立新的组织结构。建立整体协调的组织结构，再造企业管理流程和业务流程，在组织结构上以客户需求为导向，针对不同的客户群提供个性化的服务，设计满足不同需求的产品，实施“一对一营销”。同时，建立综合的技术支持中心为统一的后台支撑平台，理顺内部流程，统一负责后台支撑系统的建设、维护和能力提供，真正实现前台对外，后台对前台的高效协调发展。
(3)在更准确的市场细分基础上，加强市场营销策划。防止客户流失的措施可以针对整个细分市场，也可以只针对细分市场的某一部分，关键要明确市场活动所定位的目标客户，特别是那些易流失的高端客户。目前，电信企业粗略地划分为大客户、商业客户、公众客户还远远不够，在精细化营销时代，进一步细分市场是做好市场营销策划的前提。对于公众客户还要进一步细分，针对某一类群体、组织或团体的特点推出特别的虚拟服务社区。
(4)合理利用定价手段。运营商过去惯用单一的降价手段来维持客户不离网。值得注意的是，定价因素虽然对客户在网保持有一定作用，但已经不是最重要的影响因素。客户对频繁的价格战习以为常，转而更加注重价格外的因素。而良好的资费结构和价格水平却能保证客户月消费持续稳定。这说明运营商可以通过价格弹性，忙闲时话务量、长途业务比例、网内外话务比例等方面的研究，提高资费政策的灵活性，以充分满足客户使用习惯，在促进客户保持使用的同时，达到稳定收入的目的。
(5)建立以客户品牌为核心的品牌管理机制。虽然通信质量对客户在网保持有较大的作用力，但随着技术的进步和竞争的加剧，网络本身难以形成差异。在这种情况下，建立独特的品牌将是形成差异化并有效保持客户的重要途径。但目前移动运营商的品牌大多是业务品牌，要么突出的是业务技术特征，要么以资费等级、套餐进行区分。建立以客户品牌为核心的品牌管理机制，要立足于客户细分和对不同细分客户特征的深刻理解，服务特定的客户群体，从客户体验出发，配置有针对性的业务、套餐、广告宣传、促销活动，极大丰富品牌内涵，促使该类客户对品牌价值更加认可。
(6)新业务应注重提升客户感知价值。虽然新业务在移动通信收入中占的比重相对基础语音业务还比较低。但它对收入的增加起到了积极的作用。与基础业务不同，新业务满足的是客户高层次的需求，往往被定义为时尚产品或快速消费品，因此新业务设计要关注客户体验，只有符合大多数客户喜好的，具有较高使用率的新业务才能被广泛接受和使用(如短信)。
客户保持就是为了更有效地进行竞争。成功的商业运作需要了解客户的特点及需求，客户保持的效果越好，获得的收益就越多，企业的竞争力就越强。
参考文献：
[1]曹凤鸣。客户关系管理在市场营销中的作用[J].中国科技产业，2004，(1).
[2]张爱群，陈震原。电信级客户服务中心的建设与运营[J].广东通信技术，2001，(12).
[3]齐佳音，韩新民，等。我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J].管理科学学报，2002，(8).
[4]胡智娟，钮文良。中国移动通信网络的发展历程和趋势探析[J].北京联合大学学报(自然科学版)，2004，(3).
关键词：科技期刊；作者；联系方式；简介；E-mail
中图分类号：G23 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2012）-03-0-02
1988年，国家教育委员会印发的《中国高等学校自然科学学报编排规范（修订版）》。1999年，新闻出版总署印发的《中国学术期刊（光盘版）检索与评价数据规范》（CAJ2CD B/T121998）。科技期刊标示作者简介起源于出版行业规范，这两个行业出版规范所规定标示作者简介，均是指对论文的主要作者，即第一作者进行介绍，介绍内容主要为：年龄、科研方向、职称等。由于科技论文署名的一般规律是具体的研究者在前，指导者在后，因此有的科技期刊又增加了对文章责任者，即对通讯作者的简介。
国外的几种科技期刊，例如《Marine Chemistry》、《Genetics》、《Journal of Oceanography》，《Journal of Materials Research》《Marine Biotechnology》等，鲜见标示作者简介，偶尔有标示通讯作者；国外著名期刊《Science》《Nature》也没有标示作者简介，往往更多的是标示通讯作者的联系方式。目前，国内科技期刊标示作者简介的状况主要分为3类：（1）标示第一作者简介；（2）标示通讯作者简介；（3）标示通讯作者的联系方式。情况（1）在高校学报中比较普遍；情况（2）在科学院出版的期刊中比例较大；情况（3）在各类主办方出版的期刊中兼而有之。有些科技期刊三种均有标示。
一、标示作者简介发展现状
目前标示作者简介遇到的几类情况，大致可以归纳为以下几种：
（一）第一作者构成的发展
近些年来，科技期刊的论文作者结构发生了很大变化，一是由于高等教育规模的扩大，在校研究生已经成为科学研究的重要力量，因此研究生作为第一作者的研究论文比例不断上升[1]。在校研究生对科研项目的研究，往往只是阶段性的，待他们毕业去新的工作岗位后，又有新的研究项目或新的工作，此种情况下，对作者简介信息的统计意义不大。二是随着对外交流的不断扩大，第一作者为国外学者的论文有所上升。外国人将年龄等个人信息，视为隐私轻易不透露，向其索取往往要作很多说明，因此此类情况也不宜标示作者简介。
（二）随着网络技术的普及
个人主页、博客往往提供了更为专业和详尽的内容，这样更有助于我们方便快捷地了解作者信息。
（三）作者简介功能的异化
科技期刊作为科学技术研究成果的传播平台具有显著的非功利性[2]，但是可能受到社会上某些浮躁之风的影响，科技期刊的功能有些时候在某些方面被异化，或者说有被异化的倾向。有些期刊因为这样或那样的原因，不愿意将研究生作为第一作者，从而出现了有些论文中，第一作者已不是具体工作的研究者，而是其指导老师。虽然这种情况在某些学科是允许的，但刻意改变作者排序的做法，已偏离了科学研究实事求是的初衷。科技期刊一方面有传播科技信息的功能，二方面具有培养新人的功能，不能因为小部分人的特殊需要，而忽略其基本功能。
二、标示通讯作者联系方式的作用
网络技术的快速发展，电子邮件（又称E-mail）逐渐成为全球通用的新型通讯手段，它具有高效而廉价的特征，同时具有使用简易、投递迅速、收费低廉、全球畅通等特点。科技期刊作为当前传播和交流科学技术信息的有效载体，必然要求做好完善而及时的服务工作，而标注通讯作者的E-mail，有助于为作者与读者之间、论文作者（研究者）之间提供最快捷的联系方式，也可为期刊编辑者组稿工作和选择合适的审稿人提供了便利联系的条件。
（一）为研究者之间的交流提供最便捷的方式
科技期刊除了为社会经济建设与发展传递科学技术信息之外，另一个作用就是为研究者保存和积累资料，对于帮助研究者确定研究起点、制订方案、评价结论起到了积极的借鉴作用[3]；因此，标注论文作者的E-mail，有助于为同领域研究者之间进行学术探讨提供快捷的交流方式；有助于促成在不同研究群体之间建立科研协作关系；有助于客观评价研究成果，发现存在的问题与不足，从而形成新的研究方和新的科研思路；更有助于建立起一种对科技论文的社会性监督机制，促进研究者具备良好的科学道德和培养严谨的科研素养[4]。
（二）选题组稿，扩大作者队伍
目前，很多编辑一般在编辑、校对上花费很多时间和精力，难以广泛地接触不同学科、不同行业的专家学者，要物色某一选题的最佳作者并不是一件容易的事。通常情况下，编辑习惯于选择自己较为熟悉的专家，很少向那些不熟悉、不了解的专家约稿。这样就会造成作者群狭小、老化的情况[5]。有效利用各种专业数据库，可以打破这种封闭性。积极跟踪各个刊物最新的出版文章，如果各科技论文均标注作者的E-mail，编辑部就可以直接向那些从事前沿课题研究的专家学者约稿，聘他们为特约作者，从而扩大作者队伍。
（三）实现作者与读者之间的交流零距离
大多数科技期刊在设计版式时都没有考虑标注作者的E-mail，这样只能起到单向传递的作用，即作者向读者传递知识和观点，而读者的某些不同观点却很难影响作者，主要是因为读者很难与作者进行直接联系，不利于科学技术的进步与发展；而标注作者的E-mail可以有效地解决以上不足，读者对作者的某些观点或建议，甚至是某个错别字都可以通过作者的E-mail进行直接交流，不但不会给作者增加任何负担，反而可以促进作者的研究成果进一步提高和完善，实现了作者与读者之间的零距离交流。
（四）为编辑迅速找到合适的审稿专家提供方便
审稿是保证期刊学术质量的重要环节，同行专家审稿又是审稿工作的关键和重要手段，同行专家的审稿质量直接影响到期刊编辑、主编对论文的认识、评价、遴选和取舍，是决定稿件能否刊发的最重要的参考依据[6]。随着科学技术的不断进步，学科越分越细，并互相渗透，从而不断衍生出新的交叉学科，现有的审稿专家往往对稿件不能做出正确、全面、深刻的评判；就不能满足相应审稿工作的需求。如何建立有效的审稿机制，提高同行专家的审稿质量，一直是科技期刊编辑最为关心的问题，也是科技期刊编辑学研究的热点问题。因此，编辑必须随时扩充审稿专家数据库。采用目前的泛泛的方法是很难找到合适的审稿人选的，而通过期刊数据库则可以在最短的时间内找到最佳人选，但要联系到他们却十分困难。如果各科技论文均标注作者的E-mail，那么编辑部就可通过E-mail在最短的时间内联系到审稿人并达成合作意向，这就缩短了审稿和的时间，对科研成果和学术观点的及时传播具有重要的意义。
三、结论
从以上分析可以看出，在新的发展阶段，科技期刊标示作者简介的信息功能趋于淡化；并且随着互联网的快速发展和普及，建立的审稿专家信息数据库，可以通过多种途径不断完善。所以我们倾向于不标示作者简介项，强调标示作者、通讯作者或通讯联系人的联络方式或E-mail，以利于学术交流。标注作者的E-mail简便易行，因此我们一方面建议有关部门将标注作者的“E-mail”项列入编辑出版规范；另一方面也建议期刊编辑部在稿约中要求投稿者提供作者本人的E-mail，由期刊编辑部在科技论文中统一标注。
参考文献：
[1]何莉。普通高校学报稿源面临的困境与出路[J].安徽工业大学学报，2008,25(2):151-152.
[2]夏庆民。从干细胞研究丑闻谈科技期刊的尴尬[J].中国科技期刊研究，2007,18(3):482-485.
[3]付昌辉。做好高校学报的交流与赠阅工作[J].编辑学报，2007,19(1):63-64.
[4]沈志宏，邓晓s群。提倡向主要参考文献作者赠阅论文[J].中国科技期刊研究，2002,13(5):451.
「关键词」电子化政府；资讯科技；网际网路
一、电子化政府之定义
有关电子化政府的定义有学者观点与官方观点之区分。
（一）学者观点
1、西方学者观点
McGinnis在讨论电子化政府时，认为电子化政府指的是政府在任何时候、任何地点，提供任何人所需要的服务，而这项服务不仅是让每一个人得到欲寻求的答案，也是让每个人得到实质上的服务。因此，电子化政府是使用各种硬体、软体工具建立一个政府与政府间、政府与民众间的沟通桥梁。Canales则认为，电子化政府是政府改变提供给民众的服务型式，民众可不分昼夜地轻易满足其需求，而民众满足需求的地点不是在政府机构之办公地点，而是在网际网路上。JoshuaDean说，电子化政府即为政府运用现今科技的优点提供给民众更多及更好的资讯与服务。Rowena和Caroline认为，电子化政府是政府提供给民众一个实现自身权益的管道。Forman认为，电子化政府是利用数位科技（digitaltechnology）针对政府之作业模式做某种程度的改变，而这些改变使得政府的服务更加有效率。为了实现这个理想，人们利用本身的智慧，将科技的力量发挥到极限，而这股发挥至极限的力量所产生的效益，将使得政府的作业流程简化、作业成本降低、工作效能提高。Relyea及Shuler认为，电子化政府是政府发挥其功能的一种表现，透过资讯科技的使用，提供社会大众讯息的传递、资讯的流通、公共事务的服务，以提升政府作业的效率。[1]
2、我国台湾地区学者观点
我国台湾地区有学者认为，电子化政府是政府利用资讯和通信科技，形成网网相连，并且透过各式各样的服务设施，如自动电话语音、提款机、网际网路、公用资讯站等，提供各界不受时间、地点限制，主动完整的服务。也有学者认为，电子化政府是政府机关运用电脑网路系统，以及各种资讯服务设施，依机关、企业及民众方便的时间、地点及方式，提供自动化服务之总体概念。简言之，电子化政府是透过资讯网路系统，将政府机关、民众及资讯串连起来，建立即时互动系统，让政府资讯及服务更加便捷，随时随地可以获取信息。[2]还有学者认为，电子化政府是政府机关因应网际网路快速发展的趋势，将相关的资讯与服务设置于政府机关全球资讯网，作为民众与政府间二十四小时、全年无休的沟通管道，此一管道的运作以民众的权益为主要考量，并在最短的时间内将正确的资讯与优良的服务提供给需要的民众。[3]
上述学者对“电子化政府”的定义，实际上大同小异，我国台湾有人进行了如下总结：“电子化政府”乃指政府机关运用资讯通信技术形成相互连结，进行资讯交换，透过电话、电脑网路及共用资讯服务站等各种资讯设施，依企业与民众需求，以最方便的程序，直接提供更快速及创新的自动化服务。并以达成“单一窗口服务”为理想目标，不仅只是利用资讯通信科技的优势取代人工作业，更重要的是透过流程创新来加强各机关协调合作，改变传统作业流程，调整各机关的权责分工，并进而无形中打破传统组织层级节制的限制。[4]笔者认为该总结相对比较全面地揭示了“电子化政府”的本质。
（二）官方观点
根据联合国经济暨社会理事会（UnitedNationDepartmentofEconomicandSocialAffairs，UNDESA）的公共经济与公共行政署（DivisionforPublicEconomicandPublicAdministration，DPEPA）与美国公共行政学会（ASPA）于2002年所发表的《BenchmarkingE-government：AGlobalPerspective：AssessingTheProgressofUNMemberStates》报告中，对“电子化政府”的定义是：泛指公共部门所有资讯通信科技的平台与应用，其从政府透过“网际网路”与“全球资讯网”（WorldWideWeb，WWW）传输资讯给民众提供服务的角度来诠释“电子化政府”。[5]世界银行（WorldBank）则是将“电子化政府”定义为：政府使用资讯与通讯转换公民、企业和其他行政单位的关系，这些资讯通信科技可以提供多样化的目标，使政府传递更好的服务给公民，透过资讯充分授权公民，使政府管理更有效率。可以改善政府机构的回应性与课责型、避免较多的贪污腐败、提升行政透明度、提供人民较多便利性、降低服务成本并使政府税收成长。[6]
从上述官方机构的诠释可以发现，“电子化政府”是一种通过资讯通信技术，将政府、民众和企业联系在一起，使政府资讯和服务能够更加方便快捷地传递给企业和民众，以提升政府的生产力和效率。并且网络的公开性与透明性，有利于避免贪污腐败的发生。
二、电子化政府之起源
电子化政府的称谓首次出现在1993年美国政府在《ReengineeringThroughInformationTechnology》的报告中，目的是用来强调“利用资讯科技来革新政府”。根据美国政府资讯科技服务小组（GovernmentInformationTechnologyServices）声明，国家资讯基础建设的中心精神在于塑造顾客导向的政府，而更主要的目标在于创造更容易取得、更有效率以及更容易运用的政府服务。1993年美国政府将政府资讯政策作为政府施政的主轴，并提出了“国家资讯基础建设计划”（NationalInformationInfrastructure，NII），作为支持“电子化政府”运作的基础，此后的报告中设想建立起运用资讯科技与顾客互动的政府机制，并提出了八项服务重点，除包括电子福利支付系统、公共安全资讯网络、国际贸易资料系统外，还有“电子政府”运作的支持机制，具体包括保护隐私权与资讯安全、整合政府服务资讯基础建设、改善资讯科技的取得、增加联邦人员的生产利与提高资讯科技的素质等。这些举措引起了全球的重视，各其他先进国家纷纷开始效仿。
三、电子化政府之应用形式
电子化政府的应用形式，是指政府与顾客群之间的关系。一般认为包括三种形式，即政府对政府（G2G）、政府对企业（G2B）、政府对公民（G2C）。简要内容如下：[7]
（一）政府对政府
电子化政府的G2G应用形式是指，应用软体设备，改善政府内在的运作，其中包括会计、预算、人力资源等领域。另外也包括文件的概念或所谓资料库的解决方案等，这些通常能够减轻资讯管理的负担。G2G方案的目标是促进资料整合，以及经由除去分裂的系统来改善整个流程。这样的系统经过建立整个组织而不是单一机关的解决方案，能够进一步改善整个组织的决策。对于大型组织来讲，G2G方案对于G2B以及G2C奠定了一个基础。
（二）政府对企业
此种应用形式主要体现在政府对电子商务的应用，并把焦点放在了改善政府采购的效率上。政府机关内的职员都清楚，对于采购流程的改善是很艰难并十分具有挑战性的。对于政府采购实行电子化是今后改革的方向。网上申请功能，电子邮件传递的安排，以及对文件管理都有利于提高采购过程的效率与效能。G2B方案把焦点放在市场交易时能够减少采购的行政成本，以及扩大市场交易的机会，这与简化工作流程，减少邮寄时间，增加资料的正确性具有异曲同工之妙。
（三）政府对公民
当人们习惯于使用网际网路与银行、书店及其他商务服务进行交易时，他们会预期希望与政府能够进行类似的电子交易。G2C方案的范围包括努力减少交易成本，改善资讯传播，增加公民参与，以及使得传递简化且更有效率等。
从上述三种“电子化政府”的应用形式来看，资讯的取得、服务的传递以及双向的沟通，是“电子化政府”的基本核心功能，通过政府网站的应用，可以达到资讯公开透明、服务申办跨越时空限制、民主职能充分发挥的目的。而G2G的跨组织创新服务、G2B的便商服务、G2C的便民服务则是“电子化政府”用以提供顾客导向化的服务，以满足不同族群需要的手段，进而强化“电子化政府”功能应用的层面，这实际上是全球发展“电子化政府”的趋势。
四、电子化政府之内容
目前世界上各国虽然对“电子化政府”发展的需求不同，实际应用也基本属于因地制宜的情形，但归纳起来一般包括如下几个方面：[8]
（一）电子化公文
公文的管理与传输通过网路进行，使得公文更加科学和环保。
（二）电子资料库
政府建立起各项电子资料库，收集政府所有的数据和资讯，并且方便让民众通过网路获取资料。
（三）电子邮递
政府建立起电子邮递系统，提供电子目录服务，以增进政府间以及政府与社会间的沟通效率。
（四）社会保障电子系统服务
政府运用电子资料交换、磁卡等技术处理政府与各种社会保险作业，直接将政府的各种社会福利支付给受益人。
（五）电子商务
利用资讯技术建构网路安全的环境下，推动政府机关之间、政府与企业之间以电子资料交换技术进行通信和交易处理。
（六）政府电子采购与招标
在电子商务安全的前提下，进行政府部门以电子化方式与厂商进行采购、交易及支付处理作业。
（七）政府电子数据处理系统
该系统可以自动处理政府多项业务，如网上报税、海关报单、政府文件等业务，从而使得人们可以足不出户就能向政府提交业务申请。
（八）政府电子决策系统服务
该系统可为政府决策提供象决策分析等一样的服务帮助。
五、电子化政府之推动
资讯与通信科技的创新及普及应用，掀起了全世界电子化政府的浪潮，近年来无线、宽频及网路服务技术的创新进展，各种技术汇流整合，加上顾客关系管理、资料管理、知识管理等软体功能的进展，更为电子化政府注入了加倍发展的动力，进一步创造了公共服务的全新空间。因此，世界主要国家无不将电子化政府视为创新竞争优势的推进策略，竞相投入可观的资源，规划全新的e化服务，并配合政府再造运动的发展。下面就主要及各国家对电子化政府的推动情况作一简要介绍：[9]
（一）美国
美国因全球化危机、庞大官僚体系的行政支出及民众对政府信任的衰退，特别是在没有效能的行政成本上，公共部门的开销远大于私营部门。于是，克林顿总统任期内，提出了国家绩效评鉴计划，并于1993年3月3日命令副总统高尔组织国家绩效评鉴小组提出改革报告，并于同年提出了“国家资讯基础建设”（NII），其虽不是完全针对政府电子化目标所设定的。“但是，NII的提出揭示了美国政府重视资讯网路的发展，决定利用政府的力量来奠定资讯网路的基础，以促进网路的发展与普及化。”[10]1998年9月7日克林顿将全国绩效评鉴委员会更名为“全国协力推动政府再造委员会”（NationalPartnershipforReinventingGovernment，NPR）。
进入二十一世纪后，美国联邦政府成立了“水银”任务编组，改组由40多个机关65位代表组成，规划在2003年完成22项跨机关资讯整合性应用计划，并于2000年9月完成电子化政府入口网，提供2万多个联邦政府网站和4700万个政府网页的搜索服务，在1/4秒内完成5亿份文件的搜寻，建立90多个跨机关整合性、特定用途的入口网站。为使社会各阶层均能享受到电子化政府的服务效益，推动“延伸数位化效益：为众人工作的公共事务与服务指引”，作为各机关推动e化服务的参考依据。而在规范电子化政府的运作方面，制定了“电子化政府法”，强化网际网路的应用和民众参与。
（二）英国
撒切尔夫人执政期间，于1998年采用“续阶计划”改革方案，期望让管理者能自主管理，并具有管理的专业知识技巧和实务经验，使得每一个部门都能够发展专业化的服务管理技术。
为推动e化服务，英国政府在2001年2月推出公民网上服务入口网（UKOnlineCitizenPortal），除了提供政府资讯与服务的目录与检索外，主要提供民众多种生活主题式服务，如犯罪报案、死亡、旅行等，更进一步的发展包括：提供更多管道的服务；提供更人性化的界面服务及提供个人化服务；整合性网上申办等。
（三）加拿大
为推动电子化服务，加拿大政府于2004年完成了网上政府方案，不但将现有的服务与资讯上网，而且设计了新的服务，通过internet提高施政透明度与效率，促进民众参与政府决策，其主要策略包括：联邦机构约200项关键服务上网；健全基础设施，以电子平台解决认证及安全问题，协助整合服务；订定资讯管理与采购、认证、安全等政策；合作办理网上服务所需人力资源培训等。
（四）日本
日本政府于2001年提出了e-Japan计划，其重点内容包括：构建世界最先进的资讯与通信网路；推动资讯教育学习以及人力资源发展；推动电子商务发展；推动政府行政数位化，发展电子化申办服务；建构电子认证机制，推动资讯及网路安全；发展电子投票选举等。
日本政府在推动行政数位化方面，2000年9月中央政府已发展网上服务项目120余项，占全部10541项的1.2%.2000年3月中央机关已设置网站874个，公务员每1.4人拥有1台电脑，地方政府已设置网站的比例为66.4%，公务员2人拥有1台电脑。日本政府在2003年推出相关行政数位化重要措施，包括：政府资讯电子化服务、电子申办、电子税务、电子采购、行政无纸化等。
（五）新加坡
新加坡以2000年公布的《Infocomm21StrategicPlan》作为推动蓝图，藉由资讯通信技术，提升国家竞争力和人民生活品质，促进国家资讯通信产业的发展，促成新加坡晋升主要世界经济体行列。
推动计划包括商务e化转型、政府e化服务扩展及e化生活的提升等方面。
针对政府e化服务不分，新加坡于2000年7月投入15亿新加坡币推动为期三年的电子政府行动计划，其施行的策略有提倡知识平台、推动政府e化服务、引进新技术、改善作业效率、完善的资通基础建设，如智慧卡、资通训练等。
六、电子化政府之未来发展趋势
综合上述各国推动发展的情形，各先进国家未来电子化政府的发展趋势可归纳为如下几个方面：[11]
（一）政府服务上网
政府将广泛应用网际网路为民众提供更方便快捷的网上服务，包括预约、网上换发证明文件、网上报税、网上缴交罚款、网上申办等，民众将逐渐习惯使用浏览器以自助的方式上网取得政府资讯及服务。同时，政府也将广泛为运用设置于公共场所的“公用资讯站”，以及自动柜员机等自动化服务设施，提供单一窗口及多元化的服务。
（二）智慧卡的应用
智慧卡（smartICcard）将逐渐作为个人基本资料储存及网上申办身分辨识的重要媒介，政府将推广应用智慧卡提供民众身分识别、网路安全认证、医疗保险认证、假释许可等各种服务。
（三）知识经济发展
资讯通讯科技将成为影响各国经济发展荣枯的重要因素，以知识为本位的经济即将改变全球经济发展形态，电子化政府将是支持知识经济发展的关键。由于网路上安全认证技术之采用，以网际网路为基础的电子商务将普遍为政府、企业及民众利用，藉由资讯与通讯科技，电子化政府将大幅提升资讯公开和流通的效率，促进知识经济发展。
（四）消除数位落差
电子化政府的推动必须避免造成资讯富者愈富、贫者愈贫的失衡现象，必须普及城乡宽频网路建设与资讯教育，让资讯的应用普及到社会的每个层级和地理上的每个角落，并且照顾到弱势群体，减少知识落差。
（五）迈向知识管理
知识管理的目的是要提高机构智慧或企业智商，也就是为了要使机构的“生产力”、“应变力”、“工作职能”及“创意力”的再提升。而机构智慧的高低，取决于该机构是否广泛分享资讯，以及如何善用彼此的观念成长。配合知识经济的发展，知识将成为生产力提升与经济成长的主要驱动力，随着资讯通讯科技的应用发展，电子化政府也将由资讯管理迈向知识管理，成为知识型、智慧型政府。
「注释」
[1]转引自石宜昌：《台湾电子化政府：县市政府网站属性研究》，指导教授：孙国祥，南华大学亚洲太平洋研究所硕士论文，中华民国九十年，第18-19页。
[2]转引自刘淑华：《资讯政策决策者在电子化政府中的责任——以县市政府为例》，直到教授：黄朝盟，东海大学公共事务硕士学程在职进修专班硕士论文，中华民国九十二年，第5页。
[3]石宜昌：《台湾电子化政府：县市政府网站属性研究》，指导教授：孙国祥，南华大学亚洲太平洋研究所硕士论文，中华民国九十年，第20页。
[4]赖建名：《中国电子化政府之研究》，指导教授：高长博士，国立东华大学公共行政研究所硕士论文，中华民国九十五年六月，第20页。
[5]参见赖建名：《中国电子化政府之研究》，指导教授：高长博士，国立东华大学公共行政研究所硕士论文，中华民国九十五年六月，第19页。
[6]TheWorldBank：《ADefinitionofE-Government》
[7]参见赖建名：《中国电子化政府之研究》，指导教授：高长博士，国立东华大学公共行政研究所硕士论文，中华民国九十五年六月，第21-22页。
[8]参见赖建名：《中国电子化政府之研究》，指导教授：高长博士，国立东华大学公共行政研究所硕士论文，中华民国九十五年六月，第20-21页。
[9]参见徐仙卿：《电子化政府之研究——以户政资讯化为例》，指导教授：史美强，东海大学公共事务硕士学程在职进修专班硕士论文，中华民国九十三年，第27-32页。
1.1任课教师水平参差不齐目前，在各个高校从事通信专业英语教学的任课老师大致可以分为两类：一是专业英语教师，这类教师英语功底扎实，具有良好的英语授课技巧和较高的理论知识水平，但是通信专业知识欠缺；二是通信专业教师，这类教师专业知识全面，并受过良好的英语教育，但是缺乏英语授课的基本训练，很难做到课堂上的幽默、风趣、生动。
1.2教学内容侧重点有误我国的英语教育偏重于英语语法、词汇的阅读和理解，长期忽略英语的听说能力的培养。从事英语课堂教学的教师，往往由于长期以来的教育思路根深蒂固，不能突破传统，用于创新，培养出市场急需的、能够流利听说英语的专业技术人才，这就大大影响学生的就业和市场对学校教学的认同感。作为通信专业尤为如此。由于专业技术更新换代周期短，国外在该领域仍处于领先地位，我国需要加深和国外在在技术方面的交流和合作，市场对精通通信专业英语的学生需求更加迫切。
1.3教学资料严重匮乏在现有的通信专业英语教学资料中，主要形式还是纸质课本。纸质课本作为实用性较强的课程首选资料，存在三方面问题：首先，这些纸质课本大都是几个通信专业方向的英文科普文章的排列组合，文章难度不一，没有层次；其次，教材本身不能及时更新换代，适应通信技术的迅速发展；最后，学生无法根据纸质教材提高听、说能力，无法根据纸质教材了解市场需要什么样的专业英语人才，无法通过纸质教材提高学习兴趣和效率。
1.4教学及考核方法不新颖目前，在我国的通信专业教学中，由于采用纸质课本作为教材，教学流程主要采用传统的介绍单词、朗读课文、逐段讲解、重点分析的教学模式。实践证明，这种教学方式很难提升学生的学习兴趣和积极性，往往得到的结果是教师在讲台上辛苦讲解，学生在课桌上趴倒一片。在此基础上，仅通过单一的期末闭卷考试方式，也很难真正确定学生的学习成效，造成的结果往往是高分的学生在知识的实际应用方面能力有所欠缺。
2通信专业英语教学信息化的策略
针对以上提出的在通信专业英语教学中的四点问题，如何利用信息化技术提升教学质量，将分为四点进行讨论。
2.1利用信息技术弥补教师知识结构的缺陷通信专业英语介于英语和专业知识之间，是高校教学中文科和理科结合的代表。由英语教师采用传统英语的读课本教学方式，容易使学生产生逆反心理，由专业教师采用知识点分析教学方法，容易使课程枯燥乏味。因此，需要课程负责教师“以学生为中心”，树立现代化教育理念，突破“自己懂什么，就教什么”的专业局限，勇于创新制度、更新观念，巧妙利用信息技术在教学过程中弥补自身知识结构的缺陷。例如，传统英语教师在讲授该课程时可以引入通信专业教学视频，通过对该视频解析，提高学生的理解和应用能力；专业教师在讲授该课程时，对于语法难点的解析，可以借助网络微课，使学生对知识点理解更深刻。
2.2利用信息技术拓展课堂教学内容传统的通信专业英语教学突出单词和句子，课堂教学偏重对课本知识的理解，长期忽略市场对通信专业学生听、说能力的需求。在现代化教学理念的指导下，先进的信息教学手段让学生走进了有声有色的世界。利用信息技术制作的课件集图像、声音、文学、动画于一体，真正能达到如临其境、如见其人、如触其物、如闻其声的最佳效果。另外，授课过程中还常借助网络，不仅可以根据学生提问，灵活的搜索知识进行解答，还可以在教给学生知识的同时，鼓励他们勇于尝试，通过和现场工作人员利用英语交流专业问题，提升教学质量。
2.3利用信息技术丰富教学资源通信专业英语教学资源匮乏是长期困扰课程教师的一个重要问题。正如上文所言，目前少量的几类纸质教材存在结构不合理、更新换代慢等问题。作为高校教师，应该能够充分利用信息技术，丰富教学资源，使通信专业英语教学的教材的可选余地更大。首先，可以开发关于通信专业的听力材料，特别是科研和生产过程中的对话，训练学生在工作中听懂的能力；其次，可以针对专业知识点，开发对话视频和软件，不仅能够活跃课堂气氛，而且可以纠正学生在英语对话是的语音、语调，训练学生在工作中说出英语的能力；最后，可以开发关于专业英语的微课，便于学生在课余时间进行学习。
2.4利用信息技术健全考核方式目前，对学生在该课程学习的考核主要是纸质作业的完成情况以及期末考试的分数，通过信息技术的引入，可以健全考核标准。引入内容可以包括：在课堂，考核学生对于专业知识相关英文听力的理解，以及在对话时的语音、语调和流利程度；在课后，考核学生对于网络微课的点击度和学习时间，以及对于网络试题库答题正确性；在期末，可以在原有笔试的基础上，增加实践性环节，通过视频连接工作现场，考核学生遇到问题时用英语解决问题的能力。
3结语
摘 要 分析微信应用于语文日记教学的理论基础，微信对语文日记教学的作用，以及使用微信促进初级语文日记教学的策略。
关键词 微信；语文；日记；移动学习
中图分类号：G623.2 文献标识码：B
文章编号：1671-489X（2016）19-0138-02
微信在学生中的应用日益广泛，对学生的学习生活发挥着日益重要的影响。微信在初级语文日记教学中的应用，能够有效培养学生学习日记的兴趣，养成写作日记的习惯，因此要充分发挥微信在锻炼学生写作日记的能力方面的重要作用。
1 微信应用初级语文日记教学的理论基础
非正式学习理论 余胜泉、毛芳认为，学习可以划分为正式学习以及非正式学习。其中正式学习指的是由学校以及正规培训结构进行的学习，而非正式学习指不在固定的场合和时间发生的由特定的情境出发或者引起的没有系统规划和组织的学习。在现代技术推动下，非正式学习理论正在逐步发展成为一种十分重要的学习理论。在非正式学习理论中，碎片化学习正在逐步发挥越来越重要的影响。相关研究证明，人们的知识有80%是通过非正式学习获取的，尤其是隐性知识和缄默知识。当前，微信在非正式学习中发挥着越来越重要的作用。借助微信进行初级语文日记教学工作，能够使教学取得更佳效果。
移动学习理论 移动学习理论能够使初级语文日记教学摆脱传统教学的时空限制，使学生在更广阔的时间和空间范围内进行学习。而微信是学生进行移动学习的重要媒介。从整体上看，借助于微信，学生进行移动学习的主要优势体现在：1）微信能够满足学生进行数字化学习和远程学习的需求；2）借助于微信进行初级语文日记教学，能够摆脱传统教学时空的限制，使学生的学习行为更加灵活和自由；3）通过微信进行日记教学，能够使日记教学更具有情境性和社会性，日记教学也更具有意义；4）通过微信进行日记教学，能够获取更多的教学资源，微信日记教学的互动形式也会更加丰富。
教学共同体理论 在利用微信进行日记教学过程中，教师能够充分发挥教学共同体的作用。教师能够通过微信群与语文教学专家、同事、学生形成微信教学和学习的共同体。在这个教学共同体内部能够进行信息、情感、经验的交流，使学生充满归属感和认同感。同时，借助微信教学共同体，可以实现学生和教师之间的无障碍交流，教师可以及时解答学生在学习时遇到的困难，提高教学水平。
2 微信对语文日记教学的作用
日记教学题材得到拓展 将微信应用到初级语文日记教学活动中，确保学生能够将自己的见闻、感受、所思所想转换为日记素材进行记录。这样通过微信的方式能够拓展学生的视野，确保学生有进行微信写作的话题。通过微信的方式对学生进行语文日记教学，能够促使学生记录自己有感触的事件并且进行思考。这样的教学方式能够使微信日记教学更接近于现实生活，同时日记写作的材料也是鲜活的，在提高学生日记写作水平和写作能力的同时，能够增加学生对现实生活的感触。
日记的内容更加丰富 在新课程标准中对习作的字数并没有明确要求，而是要求学生的习作要具有一定速度，这在一定程度上降低了学生负担，并且要尊重学生个体之间的差异。借助于微信进行初级语文教学，能够使语文日记教学更具有趣味性。通过微信进行语文日记教学，能够摆脱传统课堂日记教学对学生思维和思想的束缚，能够确保学生自由表达自己的思想认识。同时，借助于微信能够使学生从传统的“量”转移到对“质”的关注上来。
通过微信教学确保日记形式更加丰富 在传统的语文教学中，由于日记教学受到教师制定的一系列规则的限制，导致学生内心真正想法无法进行表达，限制了学生日记表达的自由。在进行微信日记创作过程中，学生既可以选择抒情的方式，也可以进行描写或者是评述，通过丰富的形式抒发内在的思想，达到外在形式与内在思想的统一，使微信日记取得更好的效果。
3 借助微信推动语文日记教学发展的具体策略
深入发掘微信的语文日记教学功能 借助微信进行初级语文日记教学工作，教师、学生处于全新环境中，通过丰富教学资源，二者能够进行互动。发挥微信的日记教学功能，需要打造一个学生、教师都能够利用的微信平台。通过微信的及时性，确保在教学中教师和学生能够进行互动。微信教学平台能够带给学生更多的教育资源，给日记教学带来诸多便利。一是通过微信培养学生进行独立思考的能力，确保学生的日记具有思想性和原创性；二是通过微信平台使学生学习更多的知识，在进行日记学习过程中形成良好的品质。
微信朋友圈的实时心情发表功能给小学生提供了表达自己情感的平台，引发写日记的冲动。而且使用微信输入工具能帮助学生纠正日记写作时出现的错别字，提高日记写作质量。
在利用微信进行日记教学时要融入灵活的教学方式 同传统的课堂日记教学相比，日记微信教学具有更加宽松的教学环境。同时，微信教学有很强的时代性，并且贴近学生生活。针对微信平台上众多的日记教学资源，教师进行合理划分，采用灵活教学方法，对学生进行日记教学。在利用微信教学时，引导学生在开放的教学环境下进行独立思考，能够有效增强日记作品中的思想性。
利用微信拓展写作空间 微信在初级语文日记教学中的应用能够在很大程度上拓展日记写作空间，拓展学生写作日记的视野。初级语文日记教学目的在于通过日记的方式，锻炼学生的语文综合应用能力，因为学生的写作要综合运用语文的字词、语法、语言组织、思维方式等知识点。借助微信，一方面能够为学生进行日记写作创造良好的环境，另一方面能够有效开发学生的语文创新思维能力，提高语文综合水平。微信的互联网新闻实时转播以及搜索功能，能帮助学生及时了解外界信息，有效拓展日记写作空间。
2015年9月3日，我国举办了纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年大型活动，邀请了俄罗斯总统普京在内的多国领导人前来观礼……通过微信能够进行相关历史背景介绍，丰富学生爱国情感和历史记忆，拓展学生的日记写作空间，有效锻炼学生的日记写作能力。
4 结语
综上所述，将微信与初级语文日记教学进行结合，一方面符合现代教学理论改革发展的需求，另一方面将微信用于辅助语文教学工作是具体可实施的。因此，在进行初级语文日记教学过程中，可以通过充分发挥微信的作用，激发学生学习语文日记的兴趣，培养写作习惯，进而全面提升学生语文日记的写作能力和写作水平。■
参考文献
[1]孙宏英。基于微信群微课程的教师培训模式构想[J].辽宁省交通高等专科学校学报，2015（3）：60-63.